明源房地产ERP256CRM会员管理操作手册.docx
- 文档编号:3234644
- 上传时间:2022-11-20
- 格式:DOCX
- 页数:37
- 大小:72.96KB
明源房地产ERP256CRM会员管理操作手册.docx
《明源房地产ERP256CRM会员管理操作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《明源房地产ERP256CRM会员管理操作手册.docx(37页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
明源房地产ERP256CRM会员管理操作手册
明源CRM会员管理系统V5.0SP6
操作手册
售后服务咨询热线:
0755-
售后服务电子邮件:
service@
如何使用本手册
本手册共分为两大部分,您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要,选择对应的章节内容进行查阅和参考。
●第一部分CRM会员管理系统介绍
本部分主要讲述了明源CRM会员管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能,是理念层知识概要和系统功能概述的部分。
通过阅读本部分,操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM会员管理系统的业务原理和功能分布,了解自己在实际中所负责的工作(也就是对应的软件系统操作功能)在本手册中对应的章节,从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。
●第二部分实际业务操作
本部分主要结合客户的实际业务流程,讲解系统的具体操作步骤,并在该步骤中依次展现对应操作功能和辅助功能。
为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程,本手册按照模块业务逻辑概述、功能详解、客户实际操作场景等层层深入地进行展现,希望通过这种层次化的讲解,加深操作人员对业务的理解,从而更准确、高效地完成任务。
本手册使用的符号解释:
•
大项说明
用于无先后顺序的明细条目的说明
◆
小项说明
用于在大项下无先后次序的小项说明
提示
这个图标提醒您,如果您想把事情做的好些,就要牢记这些信息
警告
如果您想避免不必要的损失,就要牢记这些信息
疑难解答
常见问题及解决方法
第一部分CRM会员系统介绍
第一章CRM会员系统与明源地产ERP
作为国民经济的重要拉动力量,房地产行业在中国迎来了前所未有的增长势头。
然而地产行业的竞争也日趋激烈,经营环境的规范、客户的成熟(甚至挑剔)都带给企业很多新的问题。
如何有效提升自身品牌的影响力?
如何维系住老客户的忠诚度?
如何吸引潜在客户,使他们认同自己进而转变成为真正的客户?
这些问题业已成为房地产企业普遍感到焦虑的问题,很多企业也不断在探索新方法来解决这些问题。
地产会员俱乐部这种形式就是其中一个比较有效的方法。
1996年初,新鸿基地产在香港率先成立了“新地会”,目的是通过会员与公司之间的互动,宣传自身品牌,维系客户忠诚。
1998年,国内地产龙头企业——万科,在中国大陆首次引入会员模式,成立了“万客会”。
经过几年的发展,目前已经拥有十多个分会,会员人数接近十万。
万客会成功的宣传了万科的品牌,并通过一系列的会员积分活动,与包括潜在客户在内的广泛客户群体实现了互动。
这些活动不仅有效维系了现有客户,而且成功加深了万科对整个社会的影响。
随着地产会员组织效果的逐步体现,中海地产的“海都会”、招商地产的“招商会”、复地的“复地会”等会员俱乐部如雨后春笋般出现。
虽然企业会员组织的成长一定程度上加深了企业与客户之间的联系,但因为国内房地产企业的管理信息化程度普遍还比较薄弱,多数企业在会员信息收集和管理方面,仍然停留在电子表格加纸面档案阶段。
随着会员数量的增加,会员互动的日趋复杂多样,这种原始的管理方法不仅查询效率低,而且根本无法处理会员活动的相关情况,所以传统的会员管理方式已经成为了持续发挥组织价值的瓶颈,只有找到一个新的解决方案才能有效突破。
明源地产ERP之CRM会员系统正是为了解决会员管理的应用深度和应用效率问题而设计。
ERP为EnterpriseResourcePlanning的缩写,中文翻译为“企业资源计划”。
从20世纪90年代ERP的概念诞生到今天,其内涵与外延已发展到全面管理企业人、财、物、事及信息全维度的信息化系统,其中人、财、物、信息是资源,事则是将几种资源进行Plan的流程和规则。
换句话说,ERP就是现代企业全面信息化的代名词。
明源地产ERP是明源软件为房地产开发企业经营管理提供的行业性全面信息化解决方案,按照“战略——预算——执行”的管理思路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程,实现企业所有层级的数据统计、分析、决策,并支持流程性业务和基础管理的执行和监控,使之真正成为企业的数字神经系统。
明源地产ERP蓝图如下:
在明源地产ERP中,业务层面分成CRM(客户关系管理)和POM(项目运营管理)两条产品线。
CRM是CustomerRelationshipManagement的简称,涵盖市场营销、会员/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务,是以客户为核心的一体化业务运作平台。
对地产企业而言,CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益,准确挖掘高价值的客户,提高营销活动的效果,提升自身的运营能力等方面。
明源CRM蓝图如下:
会员管理系统作为CRM核心组件之一,涉及会员的日常事务、积分、相关活动及联盟商家管理,并支持相关短信息和邮件的发送业务等各项服务。
第二章CRM会员系统概述
明源CRM会员管理系统是用来管理房地产会员业务的平台。
该系统以会员(客户)记录为中心,提供会员信息化共享平台、准确挖掘高价值的客户、简化各个业务部门工作等等,使企事业会员俱乐部将注意力集中于满足客户的各项需要,逐步建立起多种多样的与会员进行交流和互动的渠道——如:
面对面、电话接洽、网站BBS系统、电子邮件、手机短信、客户会杂志、会员活动等——协调在一个统一的平台之上,这样,不仅为企业提供了全方位的客户视角,更为重要的是,可以按照会员的喜好使用适当的渠道与之进行有效的互动交流。
依托这个信息化的平台,地产企业可以根据本公司的特色特点,发展适合自身情况的会员维系计划,促进整体经营水平的提高。
下面就会员管理系统的特点进行阐述。
●便捷的入会管理,支持购房入会、网上入会等多种手段。
●会员积分和奖励的管理,支持对积分、奖励进行集中批量处理。
●强大的活动管理,支持灵活定义,涵盖积分设定、互动记录、奖励核心等内容。
●联盟商家的管理,支持与会员中心有协议的联盟商家资料、级别及联络记录等信息的管理。
●支持客户自助查询积分。
●和销售系统的无缝连接,自动匹配客户二次购买、推荐购买等行为,自动取得相应积分。
(注意:
需要销售业务有对应管理)。
●支持灵活的客户联系方式,可以根据客户特征进行过滤,取得目标客户;支持短信、邮件群发,
备有发送内容的模板设定。
●丰富的报表分析功能,支持会员特性分析、积分统计、活动统计、奖励统计等常用分析,且提
供自助查询功能,可以生成需要的各种报表。
第三章CRM会员模块介绍
会员业务流程图:
整个系统主要包括我的工作台、入会管理、会员资料管理、会员活动管理、会员积分管理、联
盟商家管理、网上自助查询及修改、查询及统计分析及数据接口管理。
1、
我的工作台
针对不同身份用户的信息中心,用户可以设定自己的个性化工作界面,包括常用功能模块、常用报表和自己所关注的事件看板等,设定以后,用户每次进入软件就可以在自己特定的工作台界面下开展工作,可以了解到自己所关注的重要信息和报表。
2、基础资料
用于设置项目开始前会员系统的初始数据,包括:
业务参数设置、会员卡号设置、会员级别设置及积分计划设置等准备工作,为后期运行会员系统打好基础。
●【业务参数设置】
按照业务分类,设定不同业务的不同参数类型。
传统软件的弊端在于不能很好解决标准产品和用户个性化需求的矛盾,而明源地产ERP基于“随需应变”的明源MAP平台,结合明源为3000多家客户业务实践的成功经验,在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置。
●【会员卡号管理】
用于对预设会员卡号模式所生成的会员卡号进行管理,包括会员卡号的增加及删除。
只有当【业务参数设置】模块的“会员卡号生成模式”为“预设会员卡号”时,用户便需要通过该模块的〖批量新增〗操作,根据预先设置的卡号前缀和流水号位数,生成相应的卡号。
同时,用户也可以通过〖新增〗操作单独增加一些特殊卡号。
●【会员级别设置】
用于设置会员级别及其对应的级别值,级别值越大,对应的级别就越高。
●【积分计划设置】
根据不同公司的实际业务需要,设置相应的积分计划,以便于对会员的积分和奖励信息进行分期管理,包括积分计划的有效时间、分值金额、相应的积分项以及奖励积分结转规则等信息。
此项设置是进行积分和结转操作的前提,必须在每期积分计划之前设置完毕,否则直接影响后续的增加积分记录和结转操作。
3、
会员管理
对入会申请客户资料的审核、将入会申请客户转为正式会员,以及其它一些会员日常事务进行管理,包括会员入会的管理、会员资料分类的管理、会员级别的管理以及与会员的沟通联系、单个会员的积分录入、结转和兑奖、给会员邮寄资料、发送各种活动通知等。
●【入会管理】
集中管理实际业务中的通过购房入会、外网申请入会或手工填写申请表的方式来申请入会的客户资料等功能,并对这些申请入会的客户资料进行审核,直至最终成功转为正式会员。
●【会员资料】
会员资料是对会员的详细资料进行管理,包括会员基本资料、会员在各期积分计划中的积分情况和奖励情况、与会员历次联系的记录等。
●【会员关怀】
会员关怀是与单个或者大量客户联系的工具,内置短信、邮件群发功能,发送对象、发送内容、发送时间等都可以自由定义,可以由个人或者企业使用,为企业构筑一个通知平台,有效管理企业与客户交互的过程,成为会员关怀的手段。
●【级别管理】
级别管理用于对单个或多个会员的级别进行调整,升级积分是会员晋级的依据。
4、积分管理
对于正式会员各期积分计划下的积分和奖励进行管理,用户可以更方便对积分、奖励进行集中批量处理。
●【积分录入】
会员积分分为活动类积分、网上入会类积分及购房类积分三类。
对于活动类积分,只要会员参与了相关活动后即可取得积分,并且取得后即时生效参与积分累计,而活动的参加人员一般会比较多,就需要录入大量的活动类积分数据。
同时,对于购房类积分,则需要与销售管理中的相关交易数据以及楼款的支付情况进行比对确认才能生效。
这些业务的工作量会很大,而用户通过该模块便可大大的减少工作量。
●【积分结转】
在实际业务中,当积分计划结束后,需要将满足积分结转条件的会员积分转为奖励,此功能用于实现这类业务,同时系统还支持同时对多用户的积分进行结转或反结转操作。
●【积分奖励】
系统为用户提供一个集中查询会员奖励的平台,用户可根据实际业务需要,通过该模块查询或修改相应的奖励,同时还可以批量为奖励记录填写兑奖日期。
●【积分兑换】
在实际业务中,当会员累积了一定的积分时,就可以使用其所获取的积分兑换奖励,分实物奖励和现金奖励两种兑换方式。
为此会员俱乐部需设定相应的兑换活动给予会员进行兑奖,积分兑换功能就是基于这一业务而设置的,用于对积分兑换活动进行管理,包括:
兑换活动的起止时间、兑换的规则以及兑换记录等。
5、活动管理
对于企业来说每年都会有计划地组织一些相对固定的活动,如植树节、社区运动会、春节社区联欢或配合项目开盘及入伙组织一些临时性的宣传活动,以加强与会员之间的交流,该模块便是对这些活动进行管理。
●【活动管理】
记录活动的一些组织信息,以及通知、参与人数的记录便于日后对活动进行分析;同时还可以记录邀请和参加活动的相关会员、联盟商家,以及参与人员积分的录入。
6、联盟商家管理
为了给会员提供多元化的增值服务,同时,也希望能在维护会员基本权益的基础上,更大限度地利用商家的自身资源为项目所用,此功能可满足企业记录商家(申请中、正式合作及终止合作等)情况的需求,便于提升合作质量。
●【联盟商家管理】
管理商家的基本资料、合作意向、优惠条款、对其口碑的评价、沟通的情况以及活动的组织信息等。
7、报表管理
系统的报表中心,结合明源为地产百强客户服务的基础,提炼出业内领先的报表体系供客
户参考。
●【统计报表】
支持层层嵌套的报表,方便领导层层深入了解,符合领导的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 房地产 ERP256CRM 会员 管理 操作手册