医院物业管理工作心得体会.docx

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医院物业管理工作心得体会

医院物业管理工作心得体会

《关于医院物业管理培训课程》的心得体会

我是山东分公司行政人事部负责人，很荣幸聆听了韩老师关于医院物业管理的培训课程，此前就知晓宾至嘉宁医院物业管理已经成为了业内的标杆，只不过因岗位关系接触这方面专业知识略浅薄，故好奇医院物业管理的独特之处，曾想有机会定要去参观学习一番。

去年母亲小手术住院之时我在医院陪伴了几日，这应该是我以病人家属的身份初次进入住院区。

在陪床期间发现了一个让我好奇的问题，病房内地面、洗手间、垃圾桶每日都是干净的，似乎有人每日定期清理，但是我却从未见到保洁员进出病房。

问起母亲才得知，保洁员是每日清晨6点前至病房内清理整顿卫生，此时病人未醒；中午时间进室内清理时及晚上10点之后进病房内清理时病人皆在休息状态。

保洁员亦是避免吵醒病人的情况下轻手轻脚的工作着。

但是为何会制定这样的工作时间呢？

通过这节培训课加之上网XX了些许资料，原来医院物业管理是有它自己的特殊性。

下面从几个方面分别展开阐述医院物业管理的特殊性、难点及重点。

一、医院物业管理的基本特点及难点

（一）服务的广泛性

医院物业管理服务不仅限于保安、保洁等，还涵盖医院后勤工作中更大范围，如消毒、营养配餐、护工管理与培训、导医与导诊以及一些更多的延伸服务。

由于医院不同于其他物业类型，其物业管理服务也呈现出一些特殊性。

比如保洁，医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。

因此，严格的消毒隔离、控制传染病原和高频次保洁服务必不可少。

（二）应急处理的计划性

医院面积大、来往人员多、突发因素多，这要求其管理要有更强与精确的计划性。

比如医院急诊常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院，这要求物业管理事先应有一套预案，能够很好地处理此类事件，保证就医环境。

（三）工作时长的不间断性

医院24小时连续运行，且是治病救人的场所，有时分秒必争，这就需要医院物业管理服务也不能间断。

这就使得物业人员24小时三班倒的工作班次。

二、医院保洁工作服务的重点

（一）严格遵守医疗医护消毒隔离制度

医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。

传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。

①医院地面经常受人病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。

②严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用，防止病菌交叉污染。

③进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、工、鞋、口罩。

对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。

④手术室、产房、婴儿室等部门，应配备专职的清洁员，更不准穿该室的衣服到其它病房、科室。

⑤因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。

⑥各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

（二）保持安静的环境

医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。

物业人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

（三）保洁员要勤快

医院人员流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。

（四）服务态度好

因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的物业人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。

（五）提高警惕保安全

医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，物业人员不仅是保安人员所有物业人要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。

（六）消杀工作

（一）抓服务质量关键控制点，促进高效运作，重视视觉效果。

2020年度过了一个特殊的春节假期，一个叫“新冠状病毒”的坏家伙乘虚而入中国乃至全世界。

此时疫情慢慢消退，而此期间各大物业皆紧张有序的做着同一份工作——疫情防控，但是传出的声音却是不一样的。

有业主客户说物业防控非常到位，有业主却说没看到物业做了哪些防控措施，对物业很不满意。

我走进某座大楼或小区时，几乎没怎么见到消毒的记录。

但是随领导走进我司地铁十三号线项目的办公楼时，映入眼前的是大楼公共部位张贴的《每日消毒记录表》，不管是每小时消毒还是几小时消毒，有标准有记录有张贴能让业主看得到物业人员的工作结果。

这就是一项工作抓住了关键控制点呈现出来的结果是不同的。

（二）转变物业服务观念，提供主动式服务现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。

比如医院的维修人员把“接听电话再行动”的被动服务习惯，改成不定期主动上门服务，及时与科诊室、后勤人员、病人沟通，搜集需维修信息，发现问题及时处理，从而将物业服务提升为一种全新的服务理念和面貌。

（三）实施劳动定额管理，提高保洁服务质量，降低成本。

量化管理是实施标准管理的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。

而医院物业服务的重点是保洁工作，保洁工作在医院里已经不是简单的卫生清洁工作了，因环境的特殊性依然变成了最繁琐复杂的一项工作。

这项工作做不到位会引起员工责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等问题，严重影响清洁服务质量。

劳动定额管理的落地实施能确保每一位员工按照服务标准在规定时间内满负荷工作。

假如对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定保洁员名额合理调配人员、分工合理、职责明确，提高了员工的劳动积极性和工作效率，从而减少人员也会使管理成本降低。

（四）注重人员培训，提高服务品质

医院性质的特殊性导致对物业人员尤其是一线员工要求具有极高的素质及修养，礼仪礼节是必不可少的培训课题。

保洁员人员普遍年龄偏大学历不高的人群，更是要求物业公司对保洁员加强礼仪礼貌方面的培训，一言一行、点点滴滴、循序渐进的培训，打破原先的习惯重塑规范化标准化的行为通过日复一日的重复训练形成固化模式，使员工们一出手一出口就是规范化标准的呈现。

在这里要拿龙湖物业的保洁员做榜样了，之前曾到过龙湖物业参观学习，那里的保洁员从入职第一天开始每日必训课程就是—不管见到谁立即放下手中工具、弯腰鞠躬喊“您好”！

晨会和晚会列队站立后第一件事就是并排两列互相问“您好”。

以至形成了她们的固化模式，一员工在饭店见到一位业主立即起身过去问候。

不光医院物业管理需要如此，像我们公司的写字楼、住宅类项目亦要求如此。

（五）掌握医院发展方向，创新服务理念。

医院经评审后分为三级，每级再划分为甲、乙、丙三等，其中三级医院增设特等，因此医院共分三级十等。

医院不断发展对我们物业服务会提出更高的要求，物业为配合医院的发展要求我们必须挖掘潜力、提升再提升服务品质、想发设法的不仅满足而要超出甲方/业主的服务需求，做到服务有效及时，这就是董事长经常说的那句“满意+惊喜”的服务。

综上所述，医院物业管理工作既具有一般物业管理的共性又有自身的特性。

在实际运作过程中，只有将常规物业管理手段与医院运作特点相结合，才能创造出有价值有效率的劳动成果。

二〇二〇年三月十七日

关于物业管理工作心得体会

关于物业管理工作心得体会

（1）

我做物业管理有一段时间啦，可是越来越不明白我们到底要给业主什么服务?

为什么会有那么多的纠纷发生在我们和业主之间。

以至于，有的业主竟然失望的要求自治。

这是警钟，是我们产业生存的警钟!

我有一些感触，希望和大家交流。

1，我认为只有懂得享受生活的人热爱生活的人才能做好物业管理。

现在的社会是市场经济，人们的社会化分工越来越明确。

就好像作金融管理的，他不需要会修理家里的下水道。

因为，有专门修理下水道的人才，他只需要付钱，享受服务就行啦!

我们物业管理应该把自己定位在生活专家上。

有人说，我们是管家的角色，我不这么看，当今社会，人们的生活节奏快，工作压力大，而家是一个身心放松的地方。

我们的服务就是为业主创造这种环境，甚至帮助业主学会放松，学会享受生活。

在这方面，我们物管人员要多储备一些生活小知识，比如医疗健康方面的，饮食方面的，美容方面的等等。

这些生活小窍门，只要你有心不难找到。

为什么业主和物管人员有距离呢?

因为，你不了解他们，你没有进入到一个业主的角色，你没找到和他共同的语言，说白啦，你不了解他的需求，你就没有服务的市场，我们要了解业主生活的需求，自己就要把自己变成业主，想想我们平常的生活小苦恼，和生活小窍门，这也许是业主需要的。

2，物业管理重在细节，重在防范，重在琐碎。

我发现物业纠纷，很多情况都是忽视细节造成的。

下水道冻裂，下雨雨水管被堵，下雪业主摔倒，这些只需要我们看好天气预报，做好防范措施就可以啦，管道缠上草绳子，供水管道不就没事啦，那还会有纠纷，有些事，我们是可以做在前面的，关键是，我们想到了吗?

我们为业主想到了吗?

3，为业主着想，才会有商机，才会达到双赢。

我们是业主的朋友，不是对立者。

业主的健康，业主的烦恼等等。

，应该被我们关心。

国家近来出台《健康住宅标准》我们也发现，一些装修的房子影响业主的健康。

我们可以帮助业主测试他的装修的房子，是否健康。

很简单的办法!

4，我们有专业知识，我们可提供专业咨询。

我非常同意这个看法，我们在培训员工的时候，一再强调：

物业管理从业人员不但要有服务意识，还要良好的职业道德，和对生活的那种追求和热爱的情操。

因为，在物业管理服务过程中，我们需要作出许多超出我们本身工作之外的事情，比如：

急救病人的抢救、残疾人士的护理等等。

这些严格来说本不属于物业管理服务范畴之内。

但从提高服务水平的角度，和从人性本身善良的出发，这些工作我们都努力去做了。

这一点不但需要我们做管理者的去要求，更多地是需要员工本身的心理素质和道德情操——富有爱心、热爱生活。

所以，我始终认为：

只有那些具备较强良好的职业素质、良好的服务意识、热爱生活、富有爱心的人生情操的人能真正作好物业管理工作，才是一个合格的物业管理人。

1、业主委员会民事责任问题

由于国家物业管理条例尚未出台，我国的物权法理论尚薄弱，给地方立法带来一定难度。

因业主委员会无财产，由业主委员会代表全体业主与物业管理企业缔约，实际上是签定了“不平等条约”，将影响合同约定的效力。

如果业主委员会因违约，民事责任由全体业主承担。

一些业主可能因不满意业主委员会与物业管理企业的合同内容而拒绝承担民事责任。

实践结果可能是谁也不承担，无操作性而言。

2、业主能否自治

由于受传统计划经济的影响，业主观念上适应物业管理还有一个过程，习惯上还依赖政府的“他治”。

由于业主委员会成员工作属一般义务性的工作。

首先是业主大会难开;二是相当一些人不愿当选业主委员会成员;三是成立业主委员会后不愿履行职责;四是相当数量的业主还无法制化的自治意识。

如果业主具有自治权，将有物业区域内的立“法”权，业主委员会也将有执“法”权，现行规定的自治管理，应当说还基本上是自我管理、自我约束的一种管理形式，业主、业主大会、业主委员会组织还缺乏保障机制。

3、普通住宅的定义如何确定

是以房屋建造标准，还是以房屋价格或享受国家购房优惠政策而定。

物业管理地方立法，是根据本地区的实际情况，在阶段性的时间里，调整和规范当事人的行为准则，保障当事人的合法权益，促进行业的健康发展。

条例的内容一时还不能做到涵盖和解决物业管理中的一切矛盾，还须制定具体的实施细则和配套文件，更重要的是要在物业管理活动的实践中，不断探索，完善条例的各项规定。

一、实行全天保洁，负责分管区域及沿街营业房环境卫生打扫，垃圾收集和清运，做到日产日

清。

二、负责环境卫生的保洁要符合创省优秀小区的保洁要求。

三、负责绿化区域内的保洁、除草、剪枝、治虫、浇水、施肥、补栽、补植等。

四、协助管理员制止与纠正住户的不良习惯。

五、填写垃圾清运记录及其它与保洁有关的记录。

六、做好保洁器具的保养、维护和保存。

七、配合做好小区