如何提高国内星级酒店核心竞争力的研究.docx
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如何提高国内星级酒店核心竞争力的研究
内容摘要
加入WTO之后,中国酒店业面临新的发展机遇,同时也面临着国内外日益激烈的市场竞争,我国酒店管理业要学习诸多优秀的国际酒店品牌,在激烈的市场竞争中长期处于优势地位所展现的核心竞争力,从而培养自身的核心竞争力,树立酒店品牌,发扬自身的品牌文化,提供“立足标准化,走向个性化”的酒店服务。
同时,重视人力资源队伍的建设,以便在未来激烈的酒店市场竞争中求得生存和发展。
本文在对国内星级酒店核心竞争力的现状进行简要分析的基础上,以龙之梦万丽酒店为例,从人才管理培养、酒店文化、个性化服务、品牌塑造等几个方面提出了国内星级酒店提升核心竞争力的对策。
关键词:
星级酒店个性化服务核心竞争力
Abstract
AfterjoiningtheWTO,Chinahotelindustryisfacingnewopportunitiesfordevelopment,butalsofacedwithincreasinglyfiercecompetitioninthemarketathomeandabroad,Chinahotelmanagementtolearnmanyexcellentinternationalhotelbrandsintheintensemarketcompetition,long-termdominantshowscorecompetitiveness,andthusdevelopitsownbrandculture,provide“basedonstandardization,towardpersonalized”hotelservice.Meanwhile,emphasisonhumanresourcesteamconstruction,soastointhefuturemarketcompetitionfiercehotelforsurvivalanddevelopment.Inthispaper,thecorecompetitivenessofdomesticstarhotelsituationbasedonthebriefanalysistoRenaissanceShang-haiZhongshanParkhotel,forexample,fromtalentmanagementtraining,hotelculture,personalizedservice,brandmoldingetcdomesticstarhotelputforwardcountermeasurestoimprovethecorecompetence.
Keywords:
starhotel;personalizedservice;corecompetitiveness
1、顾客需求机制不完善,产品缺乏特色..............................6
2、企业文化意识不普及,品牌意识有待深入..........................6
3、职业经理人缺少,信息化程度不高,营销网络建设薄弱.............7
1、加强团队凝聚力的培养,激励员工的奉献精神......................7
2、建立酒店人才数据库...........................................8
3、建立有效的员工管理和人员培训机制.............................8
1、培养酒店的共同远景,确立企业目标.............................9
2、节能降耗等措施降低酒店的运行成本.............................9
1、酒店员工综合管理,提供个性化服务............................10
2、专注“核心专长”,提供精致服务..............................10
3、建立准确、完整的客人档案,确立顾客满意营销..................11
引言
随着世界经济及各方面的发展,中国旅游业面临新的发展机遇。
然而, 中国酒店业的发展一直走着引进的道路,引进设备、引进管理、引进人才,并存在着“小、弱、散”等缺点。
我国酒店业要想在竞争日益激烈的全球旅游市场上获得竞争优势,必须努力打造属于自己的独特的核心竞争力,以此为基础创造顾客的优异体验价值。
这是酒店得以成长的根本保证,也是我国酒店企业与国际酒店集团的真正差距所在。
中国酒店的发展既要加强内部文化的建设,转变人才观念,又必须立足于世界,采用集团化、个性化、网络化等管理战略,克服自身的缺点,走富有中国特色的酒店发展道路,全面打造民族化的酒店品牌,形成强大的核心竞争力。
作者现在上海龙之梦万丽酒店实习,被安排在电话总机工作。
上海龙之梦万丽酒店作为万豪国际集团的品牌酒店之一,开业于2008年,它有着得天独厚的地理优势,毗邻中山公园,紧邻高架及直接连接轨道交通2、3及4号线中山公园站。
本文以龙之梦万丽酒店为例,浅析如何提高国内星级酒店的核心竞争力。
如何提高国内星级酒店的核心竞争力
——以龙之梦万丽酒店为例
一、核心竞争力的内涵
(一)核心竞争力的基本概念
1990年普拉·哈拉德和甘瑞·哈默在《哈佛商业评论》上发表的《公司核心竞争力》一文中明确提出了“核心竞争力”这一概念。
他们认为企业核心竞争力是“组织中的积累性学识,特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”。
他们用了一个形象的比喻:
如果将多元化经营的企业比作一棵大树,那么树干是核心产品,小的树枝是业务单元,叶、花、果是最终产品,提供养分,维系生命、稳固树身的根就是核心竞争力。
(二)酒店核心竞争力的概念
酒店的核心竞争力,是指酒店在市场竞争中取胜获利的能力,是酒店组织内部经过整合了的酒店文化、对客服务理念和技能,是酒店内部关于如何协调复杂的对客服务技能和多种关键业务流程知识的汇总,是酒店在对其他酒店长期、拥有竞争客源优势的能力资源。
它主要表现在酒店当前的经营业绩和持续发展的能力上,具有战略性和长期性的特点,不仅仅是一种外部的“卓越”,更多的是一种内部支撑、外部卓越的能力,主要体现在品牌、管理、服务和酒店文化等诸多方面。
二、加强国内星级酒店核心竞争力的必要性
众所周知国内外很多企业的成功在很大程度上得益于其强大核心竞争力的运用。
日本的本田公司以发动机作为自己的核心能力,并以此为基础推广发展到动力机车、摩托车、割草机等产品;日本的佳能公司以光学、图像处理为核心能力发展了复印机、扫描仪等产品;海尔以“创新”作为核心竞争力在中国乃至全世界黑白家电领域称雄。
环顾当今世界酒店列强,包括万豪、希尔顿、假日等,他们也无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络或品牌形象等方面有其独到的过人之处,这些知名品牌“扫荡”世界的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。
(一)国内星级酒店面临的机遇和挑战
随着互联网及空间通讯技术的飞速发展,全球经济一体化趋势正在加速向前演进。
WTO协议的达成,依靠关税和地方政策保护建立起来的资本壁垒将在一体化的浪潮冲击下土崩瓦解。
届时,欧美酒店业管理列强正挟其资本、技术、管理、市场、网络方面的先天优势来冲击中国这一前景广阔的市场,而我国酒店管理业无论在市场规模、资本实力还是管理水平方面都无法与欧美列强相提并论,如果按照西方的游戏规则进行游戏,我们将必败无疑。
那么,我们怎样才能在强手如林的巨人世界里找到我们生存的立足点呢?
在一次举办的“中国企业家活动日”上,海尔老总张瑞敏一针见血地指出,在全球一体化已成大局的今天,中国企业今后既然要与狼共舞,必须先要成为狼,否则只有被吃掉,这就是强肉弱食的“层林原则”,对我国酒店管理业而言更是如此。
(二)国内星级酒店核心竞争力现状
1、顾客需求机制不完善,产品缺乏特色
随着人们生活水平的不断提高,顾客消费观念的成熟,消费经历的增多以及对消费信息选择范围的扩大,顾客对酒店产品的类型、设备设施、服务水平提出了更高层次的要求,而国内大部分酒店集团在适应不断提高的市场需求方面表现出明显的滞后性,实际工作中并没有真正研究顾客需求的变化及未来走势。
目前,我国酒店集团对旅游业与酒店业经营特点的认识大多数仍停留在服务业上。
体验本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动,它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时,在他的意识中所产生的美好感觉。
因此,酒店不仅仅是客房、餐饮等服务的提供者,而且是这种美好感觉的策划者与创造者。
要上升到体验经济的高度来对酒店产品与服务进行管理,关键是要培育全体员工具有一种充满人情味的服务精神。
个性化的特色服务是世界著名酒店集团成功重要法宝之一,而我国酒店集团在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好,但是欠缺“人无我有,人有我优”的个性化服务。
而标准化服务产品会给顾客“千篇一律”的感觉,无法满足顾客的个性化需求,从而也就无法塑造酒店的核心竞争力。
总之,我国酒店集团的产品和服务缺乏差异化特性,导致其缺乏核心竞争力的产品,无法有效满足高度细分的市场需求,这直接影响到了我国酒店业可持续发展的潜力。
2、企业文化意识不普及,品牌意识有待深入
企业管理从本质上看是企业文化管理,企业文化价值观无形中支配着人们的一切行为。
企业文化是促使酒店不断发展壮大的根本动力,它以企业价值观统一员工的思想,凝聚员工的智慧,指明员工的工作方向,将各方面的力量汇聚到一起,整合为独一无二的核心竞争力进入市场竞争。
我国酒店业在经历快速发展期后发现,现在普遍缺乏的正是这样一种企业文化。
品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。
在市场信息不对称的条件下,品牌对顾客选择决策影响重大。
国际著名酒店集团十分重视品牌建设,通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。
相比之下,我国酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成绩,形成了一批国内知名酒店品牌,但品牌国际知名度和美誉度都不高,且我国酒店集团大多实施整体单一品牌战略,容易造成集团品牌模糊,不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品,不能有效占领细分市场等弊端。
3、职业经理人缺少,信息化程度不高,营销网络建设薄弱
酒店集团跨地区经营的特性决定了高素质、国际化的酒店职业经理人是促进酒店集团发展的关键因素之一。
国际著名酒店管理集团均有一套系统化、程序化的人才培训、选拔、考核、淘汰机制和市场化的人才流动机制,能够在世界范围内挑选一支高素质的专业管理队伍。
相比之下,我国则在酒店集团经理人队伍职业化、市场化、国际化等方面进展缓慢,缺少一批高素质的具备集团企业管理能力的国际型、复合型、创新型酒店职业经理人队伍。
知识经济时代酒店业面临激烈市场竞争的外在压力以及提高企业生产经营效率的内在动力,运用高科技提高酒店集团经营管理效率已经成为世界著名酒店集团的普遍选择。
相比之下,我国酒店集团不仅在开发高科技技术与设备上投入较少,而且运用已有高科技技术设备的积极性不高,从而导致酒店技术含量较低,不能有效获取、处理信息资源,导致信息利用效率低下。
信息化程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等,已经成为制约我国酒店业进一步发展的重要瓶颈。
传统上,我国酒店集团比较注意内部服务的标准化与规范化管理,在市场营销方面往往采用简单的人员促销方式,如开展圣诞节与会展的促销活动等。
而国外酒店集团则注重运用“顾客印象占有率――顾客市场占有率――顾客心灵占有率”的顾客创造规律,编织起强大的营销网络,积累大量的忠诚的客户群体
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