续期客户服务理念.ppt
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续期客户服务理念续期客户服务理念保全主管养成培训课程保全主管养成培训课程总公司保费部总公司保费部2009.52009.5总公司保费部总公司保费部20122012年年44月版月版续期客户服务理念续期客户服务理念保全主管养成培训课程保全主管养成培训课程-2-目录目录客户服务的基础概念客户服务的基础概念续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务如何做好续期客户服务-3-美国销售协会(美国销售协会(AMAAMA)定义:
)定义:
为提供、出售有形或无形商品时,所附带的为提供、出售有形或无形商品时,所附带的各种活动、便利条件或满足,就是服务。
各种活动、便利条件或满足,就是服务。
客户服务通用定义客户服务通用定义-4-服务的本质:
服务的本质:
为客户提供方便,找到一个可以为客户服务为客户提供方便,找到一个可以为客户服务或解决问题的理由或解决问题的理由服务的核心:
服务的核心:
业务技能业务技能服务的关键:
服务的关键:
责任心与主动性,未知的问题不可盲目答应责任心与主动性,未知的问题不可盲目答应服务的精神:
服务的精神:
善待客户在前、善待自己在后善待客户在前、善待自己在后服务的秘诀:
服务的秘诀:
换位思考换位思考客户服务概要客户服务概要-5-服务的真谛服务的真谛服务的两个阶段:
服务的两个阶段:
客户满意:
客户满意:
认为你还不错,也许会、也许不会帮助你认为你还不错,也许会、也许不会帮助你客户忠诚:
客户忠诚:
忠心地跟随你,会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你,会努力地、主动地帮助你检验我们服务水平的标准不是客户满意度,检验我们服务水平的标准不是客户满意度,而应该是客户忠诚度!
而应该是客户忠诚度!
-6-客户满意客户满意满意是一种人的感受状态水平,它来源于客户满意是一种人的感受状态水平,它来源于客户对产品对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较;进行的比较;满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。
-7-满意满意/不满意模式不满意模式满意与不满意不是对立的满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺;它们是不同的标尺;顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意顾客可能既不感到满意,也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域;这些顾客可称为处于不在乎区域;不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去;不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去;顾客感到不满意时不一定会告诉你,了解的唯一方法是提问。
顾客感到不满意时不一定会告诉你,了解的唯一方法是提问。
满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域-8-满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域基本需求未满足基本需求未满足最低期望未达到最低期望未达到担心会发生的事情担心会发生的事情变为现实变为现实基本需求已满足基本需求已满足最低期望已达到最低期望已达到担心会发生的事情可能担心会发生的事情可能会或不会变为现实会或不会变为现实基本需求已满足基本需求已满足最低期望已达到最低期望已达到额外的获得超越了期望额外的获得超越了期望担心的事情没有变为现实担心的事情没有变为现实满意满意/不满意模式不满意模式-9-期望值实际感知非常满意期望值实际感知非常满意期望值实际感知没有不满意(一般)期望值实际感知没有不满意(一般)期望值实际感知不满意期望值实际感知不满意满意度水平满意度水平客户期望值形成:
以往的购买经验、个人经历、朋友影响、客户期望值形成:
以往的购买经验、个人经历、朋友影响、营销者和服务者或竞争者的信息与承诺营销者和服务者或竞争者的信息与承诺-10-什么样的服务才是客户满意的服务什么样的服务才是客户满意的服务礼貌礼貌尊重尊重迅速的回复迅速的回复准确的信息准确的信息获取他要的特殊的产品或服务获取他要的特殊的产品或服务无条件的支持和帮助无条件的支持和帮助简单明了的咨询简单明了的咨询公平而诚实的服务公平而诚实的服务-11-我们要做的首先是取得客户的满意,我们要做的首先是取得客户的满意,而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。
而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。
那么客户的忠诚从何而来呢?
那么客户的忠诚从何而来呢?
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚服务产生忠诚-12-寿险服务的特色寿险服务的特色无形的无形的不可分割的不可分割的有差异性的有差异性的持续的持续的价格确定的价格确定的非渴求的非渴求的-13-寿险服务和其他行业服务的区别寿险服务和其他行业服务的区别寿险的后续服务:
寿险的后续服务:
不仅要有良好的服务态度不仅要有良好的服务态度还要有具备专业的保险知识还要有具备专业的保险知识-14-寿险续期服务的内容寿险续期服务的内容应缴月内通知客户交费应缴月内通知客户交费转帐不成功客户,帮助进行帐户问题处理转帐不成功客户,帮助进行帐户问题处理对有上门收费需求的客户提供上门服务对有上门收费需求的客户提供上门服务对业务员的服务技能进行培训对业务员的服务技能进行培训对业务员的服务习惯进行长期引导对业务员的服务习惯进行长期引导对收费困难件进行追踪处理对收费困难件进行追踪处理CCSCCS预约上门服务预约上门服务非非CCSCCS件上门服务件上门服务-15-目录目录客户服务的基础概念客户服务的基础概念续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务如何做好续期客户服务-16-何为续期客户服务?
何为续期客户服务?
围绕续期指标健康达成、实现客户满意,保全专员从围绕续期指标健康达成、实现客户满意,保全专员从事孤儿单客户的续收和服务;保全专员对业务人员的续收事孤儿单客户的续收和服务;保全专员对业务人员的续收支持和辅导,培养业务员养成良好的续收习惯;保全主管支持和辅导,培养业务员养成良好的续收习惯;保全主管对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。
对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。
-17-客客户户业务员业务员公公司司保全员保全员续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性续期客户服务续期客户服务-18-对公司方面对公司方面1.1.获得良质的新契约获得良质的新契约2.2.创造利润,分享保户创造利润,分享保户3.3.提高公司的信誉度提高公司的信誉度4.4.增强公司的市场竞争力增强公司的市场竞争力良好的续期服务是平安塑造形象的根本,在产品功能差不多良好的续期服务是平安塑造形象的根本,在产品功能差不多时,续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段!
时,续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段!
-19-对客户方面对客户方面1.1.寿险意义,了如指掌寿险意义,了如指掌2.2.合理规划,积少成多合理规划,积少成多3.3.健康理财,资产增值健康理财,资产增值4.4.认同保险,更加忠诚认同保险,更加忠诚5.5.平安品牌,效应加大平安品牌,效应加大-20-1.1.续期收入增加,有了底薪、奖金、养老、服务津贴续期收入增加,有了底薪、奖金、养老、服务津贴2.2.个人品牌的建立个人品牌的建立IQAIQA3.3.增加新契约的机会加大了增加新契约的机会加大了4.4.主管稳定团队的一大助力主管稳定团队的一大助力续期佣金续期佣金底薪底薪奖金奖金养老养老+补助补助继续率奖金继续率奖金长期服务奖长期服务奖服务津贴服务津贴区拓渠道区拓渠道对业务员方面对业务员方面-21-良性循环良性循环保户很满意保户很满意继续交费,增加新契约继续交费,增加新契约介绍新主顾介绍新主顾保户很满意保户很满意继续交费,增加新契约继续交费,增加新契约介绍新主顾介绍新主顾保户很满意保户很满意-22-恶性循环恶性循环保户不满意保户不满意交费一次失败,早期解约交费一次失败,早期解约反对亲友购买,阻塞新的推销反对亲友购买,阻塞新的推销-23-1.1.续期指标的高达成,收入增加续期指标的高达成,收入增加2.2.绩效考核及各项荣誉的获得绩效考核及各项荣誉的获得3.3.从业信心的建立,更好地发展从业信心的建立,更好地发展对保全员方面对保全员方面-24-客客户户业务员业务员公公司司保全员保全员续期客户服务续期客户服务续期客户服务续期客户服务续期客户服务理续期客户服务理念的重点引导念的重点引导做好客户的续期服务,不仅可以使公司的竞争力加强,使做好客户的续期服务,不仅可以使公司的竞争力加强,使客户的保险保障得以延续,使业务员的整体收入增加,还可以客户的保险保障得以延续,使业务员的整体收入增加,还可以提升保全员的续期指标,最终可实现公司、客户、业务员和保提升保全员的续期指标,最终可实现公司、客户、业务员和保全员的全员的“四赢四赢”!
所以,做好客户的续期服务工作尤为重要。
所以,做好客户的续期服务工作尤为重要。
作为保全主管,应该加大在营业部、收费组对业务员和作为保全主管,应该加大在营业部、收费组对业务员和保全员的续期客户服务理念的引导。
保全员的续期客户服务理念的引导。
-25-目录目录客户服务的基础概念客户服务的基础概念续期客户服务的重要性续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务如何做好续期客户服务-26-作为主管,辅导组员做好客户的续期服务作为主管,辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要!
工作尤为重要!
11掌握续期客户服务标准掌握续期客户服务标准22如何协助收费保全员做好续期服务如何协助收费保全员做好续期服务33如何协助督导做好续期服务如何协助督导做好续期服务44主管可以借力的工具主管可以借力的工具-27-ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主动热情主动热情贴心服务贴心服务容易获取容易获取渠道完善渠道完善手续简捷手续简捷规则易懂规则易懂服务适时服务适时保证时效保证时效保证质量保证质量诚信服务诚信服务续期客户服务续期客户服务的五星级标准的五星级标准一、续期客户服务的标准一、续期客户服务的标准-28-
(一)收费员
(一)收费员P-STARP-STAR服务标准服务标准应缴月内通知客户交费应缴月内通知客户交费转帐不成功客户,帮助进行帐户问题处理转帐不成功客户,帮助进行帐户问题处理对有上门收费需求的客户提供上门服务对有上门收费需求的客户提供上门服务对收费困难件进行追踪处理对收费困难件进行追踪处理CCSCCS预约上门服务预约上门服务非非CCSCCS件上门服务件上门服务收费员主要工作内容:
收费员主要工作内容:
-29-1.1.收费员从事孤儿单续期收费的收费员从事孤儿单续期收费的P-STARP-STAR服务标准服务标准险种讲解服务险种讲解服务孤儿单孤儿单续期收续期收费服务费服务交费提醒服务交费提醒服务信息变更服务信息变更服务其它保全服务其它保全服务账号维护服务账号维护服务符合平安礼仪符合平安礼仪PP为客户提供主动、热情的续期收费服务:
为客户提供主动、热情的续期收费服务:
为客户提供主动、热情的续期收费服务:
为客户提供主动、热情的续期收费服务:
-30-SS向客户提供简捷、方便的续期收费服务:
向客户提供简捷、方便的续期收费服务:
孤儿单续期孤儿单续期收费服务收费服务1234多样的交费提醒服务多样的交费提醒服务客户咨询服务客户咨询服务转账方式推荐转账方式推荐上门收费服务上门收费服务-31-上门收费服务上门收费服务上门收费发票服务上门收费发票服务TT及时完成客户的保单续期收费服务需求:
及时完成客户的保单续期收费服务需求:
及时完成客户的保单续期收费服务需求:
及时完成客户的保单续期收费服务需求:
孤儿单续期收费服务孤儿单续期收费服务-32-代收现金及时交回公司代收现金及时交回公司服务项目准确无误服务项目准确无误维护客户利益维护客户利益咨询信息准确无误咨询信息准确无误孤儿单孤儿单续期收费续期收费服务服务RR为客户提供诚信可靠的续期收费服务:
为客户提供诚信可靠的续期收费服务:
-33-2.2.收费员从事孤儿单续期服务的收费员从事孤儿单续期服务的P-STARP-STAR服务标准服务标准客户生存领取的协助客户生存领取的协助孤儿单孤儿单续期服务续期服务告知客户可服务的项目告知客户可服务的项目PP为客户提供主动、热情
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- 续期 客户 服务 理念