客户关系管理理论的文献综述范文格式.pdf
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客户关系管理理论的文献综述范文格式一、引言日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。
如何不断改善客户关系,掌据更多的客户信息,提高客户满意度,“赢得客户,保留客户”己成为许多企业的经营宗旨。
而如何实现这一目标,则是人们更为关注的话题。
为了获取更多的竞争优势,先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户,想方设法建立并保持与客户的良好关系。
在这种环境下,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)也就应运而生了。
本文简述了客户关系管理概念的内涵及其起源,概述了国内外学者的观点以及客户关系管理在国内外的应用状况,最后介绍实施CRM的关键成功因素。
二、客户关系管理的概念CRM(CustomerRelationshipManagement),即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由XX提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare),90年代后期开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义,不同的研究机构和学者有着不同的表述。
最早提出该概念的XX认为:
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包含五个主要组织的方向,分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务1。
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