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存档日期:
存档编号:
北京化工大学研究生课程论文课程名称:
领导学课程代号:
MBA523任课教师:
张英奎完成日期:
2013年5月13日专业:
工商管理学号:
姓名:
阿里成绩:
北京化工大学研究生课程论文21)一用户在洗衣时被洗衣机内部一个毛刺划破了手指,服务人员甲说:
“我们的产品完全符合国家标准,你没有按我们的说明书使用,我们不负责。
”洗衣机公司的生产经理乙听说这件事后,查到这台洗衣机的生产责任人,罚了200块钱,然后采取措施,增加了一个工位,专门用来打磨配件上的毛刺。
问题:
(1)你认为服务人员甲的这种做法对吗?
为什么?
.3
(2)你认为生产经理乙的这种做法合适吗?
为什么?
.3(3)如果你是洗衣机厂的一把手,你如何处理此事?
简述你的处理步骤。
.32)你怎么理解权力与影响力的问题?
请举例说明。
.5北京化工大学研究生课程论文3第一题第一题:
服务人员服务人员甲甲:
我认为服务员甲的做法不对,没有考虑到用户的感受,要先询问用户的受伤情况。
作为一线的服务人员,本身代表企业面对顾客,即使对自己的产品很有把握,也不能有指责客户的语言,更不能以生硬的态度给对方以推卸责任的感觉或拒绝顾客的投诉。
那些语言本身就很不负责任,且容易由其自身的服务态度引起其它的矛盾。
应该首先表示歉意,然后感谢客户对企业的信任和支持,之后也是表示谢意,让我们发现问题或不足,最后可以让客户留下联系电话或地址,以便上门服务,查验产品。
生产经理生产经理乙乙:
我认为生产经理乙的做法不合适,因为只是听说,而不是经过调查。
作为领导这是不负责任的做法。
既没有调查核实具体情况,也没有实地考察洗衣机的情况,更没有分析、调研洗衣机的具体问题,擅做主张罚款并增加工位,问题处理过程简单,方式粗俗,浪费人力资源。
应该教会生产洗衣机的员工如何有预见性,能够在工作中找到问题,并协助工厂解决它,让员工有主人翁精神,有主动性。
如果我是洗衣机厂的一把手如果我是洗衣机厂的一把手:
如果我是洗衣机厂的一把手,授权委托售后服务经理牵头处理有关投诉问题。
步骤1、接受投诉,启动处理投诉程序,投诉澄清,确认客户投诉的问题,分析投诉原因。
步骤2、提出解决方案。
步骤3、实施解决方案:
安排售后服务人员上门服务,核实情况并查清问题原因。
当场为顾客按操作说明演示正确使用洗衣机的步骤。
如因顾客使用不当,而不属于洗衣机质量工艺问题,由售后服务人员为用户做演示,告知用户如何正确使用洗衣机;如确实属于洗衣机的工艺质量问题,征求用户意见,如能当北京化工大学研究生课程论文4场处理就予处理,不能当场处理须为顾客调换一台洗衣机,然后由用户填写服务反馈单。
步骤4、感谢客户和跟踪服务。
此过程中要对客户表示感谢,感谢客户对企业的信任,并征求客户的意见。
步骤5、问题评估。
举一反三,完善售后服务工作。
步骤6、善后处理:
1、对客户服务人员甲按规定给予处罚;对客户服务经理和生产厂长乙按规定予以处理罚,并对生产厂长乙不负责任又简单的工作方式予以批评,关于是否增加工位问题,如果属于设计问题或制造问题及客户的误操作问题,则不需要增加工位。
2、对客户服务部人员进行系统培训,规范售后服务。
3、完善及规范售后服务处理问题工作程序。
步骤7、可以发通告,一切有问题的洗衣机可以免费打磨。
北京化工大学研究生课程论文5第二题第二题:
领导者的权力是外部给予的,但他的影响力则产生于本人的内在素质和品质。
权力的运用往往依靠高压或小恩小惠,影响力则需要发自内心地打动对方。
知识,榜样和思想的力量都是领导者产生影响力的有效源泉。
权力和领导力在英文的解释中有相同之处,都是指对别人施加影响的能力。
但实际上权力和影响力有很大的本质区别:
权力可以通过个人的资源、势力去影响他人的行为,而影响力则能改变人的态度、信念、价值观和行为。
有一部电影葛底士堡,讲述美国内战时的葛底士堡战役。
其中有一个片段描写张伯伦上校如何对待他的一批逃兵。
一个逃兵代表向张伯伦抱怨,觉得自己已经做了很大的贡献,但却受到很多虐待,因此很厌恶战争。
张伯伦的下属劝他运用手中的权力,惩罚甚至枪毙这些动摇军心的家伙。
但张伯伦却诚挚地和这些逃兵对话,跟他们讲述这场战争的重要历史和现实意义如果北方失败,那么最宝贵的自由将由这个国家失去。
他承诺给他们选择去留的自由,同时又用自己的亲身经历和感悟来劝说他们,晓之以理,动之以情。
最终这些逃兵都心甘情愿、斗志昂扬地跟他重返战场,取得了战役的胜利。
这个故事给我们的启示是,领导者的权力是外部给予的,但他的影响力则产生于本人的内在素质和品质。
权力的运用往往依靠高压或小恩小惠,影响力则需要发自内心地打动对方。
权力强迫人不得不做某件事,因为你有权有势,但下属往往会口服心不服;影响力由于触动到下属的内心价值观念,所以让他自觉自愿地追随完成组织目标。
权力对下属的影响通常是外在的、暂时的,而影响力对下属的影响则是内在的、长久的。
领导者的权力从来源上分有5种:
法定权力、奖赏性权力、惩罚权力、知识权力、参照权力。
一般人认为,前三种权力是外界给予的,是权力的核心;后两种权力则是基于领导者内在的品性和素质。
知识的权力有巨大的影响力。
知识就是力量,我们生活工作中所熟悉的那些著名的医生、教授、工程师、科学家、技工等等,都会给下属从内心带来巨大的影响力,因为人们都愿意相信专家的指点。
尤其是在知识爆炸的今天,知识更新老化的速度极快,能够拥有别人不具备的专业知识的人,更容易吸引人们自觉自愿地追随。
北京化工大学研究生课程论文6参照的权力,即是领导与下属间相互的感染力,它的核心是领导者品格的魅力。
美国西点军校的校训讲:
“领导力就是品格。
”品格的魅力涉及到个人的价值体系:
诚实正直、坚忍不拔、尽职尽责、换位思维、宽容仁爱、勇担责任等等,这些品质都是下属愿意追随的。
知识和参照的力量都是领导者产生影响力的有效源泉,也是能把前三种外界给予的权力内在化的重要因素。
这也是为什么西方学校的校训里经常可以看到这样的话语:
没有知识的人是愚蠢的,没有品格的人是危险的。
但是我认为,除以上5种权力来源外,还应该再加上一个思想的权力。
思想同样具有很大的内在感染力。
眼界高明、思维睿智的人总是受人敬佩,也是正确决策制胜的关键。
古往今来,有伟大思想的人无不带来成千上万的追随者,中国的孔子、孟子、孙中山、邓小平,美国的华盛顿、林肯,欧洲的苏格拉底、马克思,这些人早已经逝去,但他们的思想在历史长河中却影响了一代代的人们。
再看今天的中国工商业界,华为的任正非、联想的柳传志、海尔的张瑞敏,都敏锐地把握着世界发展趋势,提出他们各自公司在未来国内国际化进程中的各项战略。
他们的超前思想已经显示出巨大的力量,这三家公司在短短的时间内强劲发展,都取得骄人的成绩,为全国乃至全世界所瞩目。
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