医院门诊就医流程改进.docx
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医院门诊就医流程改进.docx
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医院门诊就医流程改进
基于信息技术的医院门诊流程再造研究
1引言
《牛津英语大辞典》(OxfordEnglishDictionary)对流程(Process)的定义就是,“一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现——一个或一系列连续的操作(Operation)。
”(OxfordUniversityPress,1978)所谓的就医流程,就就是病人就医开始到结束的一系列活动,它属于医院的内部行为,医院安排作用较强。
医院的业务流程不同于一般企业,它就是一个流程系统,由三大类流程作为支撑,分别为核心流程、支持流程与管理流程,其中核心流程又可以细分为门诊流程、急诊流程与住院流程。
考虑到无论服务的“面上”,还就是“量上”,对病人影响最大的流程就是门诊流程。
因此在本次就医流程讨论的重心放在“门诊就医流程”。
Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”、Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization、Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself、Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises、Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow、Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow、Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction、Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”、
有学者通过问卷调查法随机抽取200名门诊患者,对当日门诊数据及门诊各部门相关工作情况进行分析,研究发现目前我国大部分医院人均挂号至就诊时间平均为157、2分钟,诊室诊断时间为18、89分钟,预约至检查时间平均为106、4分钟,取药等待时间平均为12、84分钟(何谦,廖清书,刘建萍,2005)。
以上数据直观说明了医院门诊流程再造的紧迫性,如何从患者的角度考虑安排就诊过程,简化门诊流程的各个环节,减少患者在门诊的停留时间,以达到科学管理,提高门诊整体服务水平。
Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments(OPD)、ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157、2minutes,thetimeofconsultationis18、89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106、4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12、84minutes(何谦,廖清书,刘建萍,2005)、Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering、Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement、
由于“医院流程再造(Hospitalprocessreengineering)就是一种有关作业改善的哲学,它在对原有流程深刻理解与科学分析基础上,以病人为核心,通过对原有流程进行系统性重新整合或重组,增加流程中有价值的活动,减少无价值活动,以达到改善服务质量,提高对病人特殊需要的反应速度与降低工作成本的目的”(冯薇,2005),本研究主要从三部分来分析医院流程再造活动:
一就是对现有流程的科学分析以及存在的问题剖析;二就是找出现有问题原因并提出再造分析思路;三就是提出改进方案,给出流程再造后的流程图。
Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations、Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost、(冯薇,2005)、Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds、Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems、Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering、Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering、
2医院传统门诊流程现状及存在的问题
OPDworkflowandexistentproblems
2、1现状Currentsituation
一般瞧来,普通门诊大致可以区分为“挂号-诊断-检查-处方-取药-治疗”这几个过程,但在实际过程中,医院门诊流程并不就是清晰的呈现出以六个流程,而出现了“五多一短”的现象,即1)医院病人集中多,2)治疗环节多,3)人群杂、病种多,4)应急变化多,5)医生变换多,6)诊疗时间短。
Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment、However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1)largevolumeofpatients,2)complexmedicaltasks,3)mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4)variousemergencycases,5)variationofcaregivers’servicesand6)shorttimeofconsultation、
图1:
医院门诊流程现状
2、2问题与挑战
图2:
门诊流程工序现状分析
表1就诊流程程序统计
活动
次数
操作
9
移动
8
检验
1
等待
9
总计
27
由于病人到医院就诊时间就是一个随机事件(取决于病人生病的客观事实)且取决于病人的主观意向,因此,就诊时间往往比较集中,门诊高峰现象就是门诊工作最显著的特点之一。
深层次的研究可以发现,导致这一现象的直接原因就是患者有效就诊时间很少(大约只占患者在医院时间的10%),而如果将病人有效就诊时间提高到30%,病人在医院的停留时间将会减少三分之二;若提高到50%,则减少了将近五分之四的停留时间(韩炜,2004)。
为了医院更好的实施门诊流程再造,研究首先对现有流程进行了梳理(如图1所示),以更好的发现问题、解决问题,为下一步流程再造夯实基础。
由图1不难发现,现有流程存在以下几个方面的问题。
Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention、Patientvisittimetendstobecentralized、Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment、Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital、Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds、Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirds(韩炜,2004)、InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzethe
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- 医院 门诊 就医 流程 改进