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快运投诉管理系统规定
快运投诉管理规定
第一章投诉篇
第一节投诉管理规定
第一条、目的
为及时有效解决客户问题,提高客户满意度,现特制定快运投诉管理规定。
第二条、适用范围
上海安能聚创供应链管理有限公司(快运)
第三条、名词解释
1、投诉定义:
投诉是指客户通过对安能服务、时效、费用等各方面问题解决不满意发起的投诉诉求。
2、投诉来源:
客户拨打400登记投诉、网点系统内申报投诉、客户通过第三方平台发起的投诉。
3、投诉登记(网点):
网点不得随意拨打400电话登记投诉,网点之间,网点分拨之间沟通,通过问题件发布及回复处理,不定责、不视为投诉,正常沟通问题无法解决可通过投诉申报投诉。
4、投诉首次响应:
责任环节在接到投诉1小时内,针对投诉内容进行处理并在系统反馈初步跟进结果,在鲁班系统内记录反馈后点保存;
5、投诉解决反馈:
按照投诉类型在投诉发起4-8小时内,明确解决问题或与客户达成一致后,鲁班系统内记录反馈后点处理完成;
6、投诉方确认:
被投诉方解决反馈成功后,申报投诉网点须在两个小时内进行确认是否解决;如解决直接流转至中心处理界面,未解决直接流至升级投诉;
7、升级投诉:
任务部门超时未解决反馈或申报网点确认未解决而升级至下一环节形成的投诉,省区质控负责跟进网点在执行处理客户投诉过程中出现的异
常问题直至解决。
第四条、投诉流程及标准
(一)投诉处理流程
投诉项目
操作环节
操作内容
操作要求
1、针对超过公司时效或服务问题的客户诉求进
①上报
400客服/
投诉信息上报
行登记;
网点
2、登记内容含单号、货物信息、客户信息、客
户诉求等
②首次
受理及响应客
1、被上报方为网点:
1小时内联系投诉方做解
任务方
释,并在系统备注联系了谁,及目前处理结果;
响应
户
2、被上报方为分拨:
1小时内反馈处理进展
③解决
按照投诉类型4-8小时内需在系统反馈投诉处
任务方
解决结果反馈
理进度,是否解决(是否已与投诉人/客户达成
反馈
一致)
④解决确
被投诉方二次反馈成功后,投诉方需在两个小
登记网点
确认是否解决
时内进行确认是否解决;如解决直接流转至中
认
心处理界面,未解决直接流至升级投诉;
⑤升级投
投诉未解决升
被投诉方部门未及时解决工投诉会升级至省区
省区质控
质控,省区质控需2小时内进行处理并反馈结
诉
级
果。
⑥回访完
省区质控
责任环节判定
针对任务部门反馈结果进行核实,对被投诉部
结
门未解决投诉予以解决和责任判定。
⑦投诉审
快运投诉处
核实是否存在规范问题、责任问题、解决不及时
核查整体过程
问题、给予定责,未实际解决的投诉需再次介入
核
理岗
处理。
(二)投诉上报标准
2.1上报规范:
登记信息要准确(运单号、投诉人、投诉人电话、投诉类型),手机号码和座机号码(加区号);问题描述要简洁明确(事情经过及诉求):
如果属于网点申报的投诉必须注明已沟通过程,及内部投诉对象和明确责任人。
2.2上报范围
业务项
业务类型
业务
业务类型
业务项
业务类型
项
班车运输时效
网点开单错误
分拨延误
网点虚假问题
件
时效项
网点发件延误
操
网点虚假签收
网点派件延误
作
网点错送
费用项
费用纠纷
网点未及时转退
项
网点无故退回
网点遗失
网点不上楼
安全项
分拨遗失
分拨错分
网点破损
分拨漏装
分拨破损
分拨无故退回
理赔
分拨分批配载
收运禁运品(超标件)
服务
服务态度
乱收费
项
班车事故
派送服务
其他请车报备
2.3投诉责任方选取原则
原则:
1、造成客户投诉的部门;2、最快能解决问题的部门为被投诉方;
投诉
投诉类别
客户投诉场景
责任方登记部门
类型
分拨延误
未及时分拣、装车等操作导致货物未及
货物记录所在分拨
时发出转至下一分拨或网点的
时效项
网点派件
末端分拨有扫发件、派站未做到件或末
派件网点
延误
端派件网点未在派送时效内派送
虚假签收
末端派件网点在收件人未收到货前录入
系统签收网点
签收
操作安
错送
派件网点未按照正确收件人信息进行派
派件网点
送,导致错送
全项
遗失、破
客户投诉因货物遗失、破损、违禁品未
损、收运
货物所在环节
及时中转,需催件中转
违禁品等
(三)投诉反馈标准
3.1首次反馈要求
责任方在接到投诉后必须于1个小时内给予投诉方响应,响应唯一认可方式为电话联系,推荐使用云呼系统可保留录音及记录。
3.2解决反馈要求:
解决时
解决
业务
业务类
解决时限
时限
业务类型
限(小
业务类型
业务项
业务类型
项
型
(小时)
(小
时)
时)
班车运输时效
4
网点开单错误
4
分拨延误
4
网点虚假问题
4
时
件
效
网点发件延误
4
网点虚假签收
4
项
网点派件延误
4
网点错送
8
网点未及时转
4
操作项
网点无故退回
4
费用纠纷
4
退
费用项
网点遗失
8
网点不上楼
4
分拨遗失
8
分拨错分
8
安
网点破损
4
分拨漏装
8
分拨破损
4
分拨无故退回
4
全
理赔
4
分拨分批配载
4
项
收运禁运品
4
服务态度
4
(超标件)
服务项
乱收费
4
班车事故
8
派送服务
4
其他
请车报备
4
3.3处理时效说明:
首次响应(保存)时效要求:
8:
30-18:
00上报的投诉时效为1小时,
18:
01-次日8:
29上报的投诉在次日9:
30之前反馈。
(新疆时效为10:
00-20:
30上报的21:
30前反馈,20:
31-次日9:
59的投诉在次日10:
30做好首次响应)
完结(处理完成)时效要求:
8:
30-17:
00上报的投诉需要在规定时效(4-8小时内)完结,17:
01-次日8:
29;上报的投诉在次日12:
00完结。
(新疆时效为10:
00-18:
30上报的投诉须在规定时效内完结,18:
31-次日9:
59的投诉在次日13:
30完结)
(四)投诉解决标准
4.1投诉解决标准
(1)网点:
客户收到货物、与客户达成一致;
(2)分拨:
明确责任人、货物状况、中转时间;
4.2省区质控按照系统中投诉完结内容对投诉进行彻底完结,同时对于超时未完结投诉介入处理并完结。
总部投诉处理岗对所有已解决投诉进行抽查,根据抽查结果输出客户满意度,并对未解决投诉总部投诉处理岗直接参与处理并针对省区质控进行责任处罚。
4.3投诉解决考核制度
考核项目
口径
标准
考核
及时响应投
所有投诉1
小时内相应视为及
投诉响应及时率目
标值98%,每降低
投诉响应及时率
诉票数/所
时,超过1
小时视为响应不及
1%处罚100元,
有投诉
时
不足1%按1%
及时完结投
投诉完结及时率目
投
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