普通住宅物业服务等级标准星级.docx

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普通住宅物业服务等级标准星级

普通住宅物业服务等级评分标准

企业名称

项目名称

评定等级

总分值

一星级服务

考评项目

考评内容

分值

评分细则

得分

一

综

合

管

理

服

务

（13分）

1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册

2

符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

4

符合得4分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话

2

符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分

4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录

3

抽查记录本符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上

2

抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分

存在

问题

二

房

屋

管

理

与

维

修

养

护

服

务

（18分）

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度

3

检查各项制度，每缺一项扣0.5分

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划

2

检查年度维修养护计划书，符合得2分，不符合0分

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止

2.5

抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门

3

根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修

2.5

符合得2.5分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修

2

查看现场及有关记录。

符合得2分，不符合0分

7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志

3

查看现场。

符合得3分，不符合0分

存在

问题

三、共用设施设备运行、维修、保养服务（7.5分）

1、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求

2.5

查看现场。

符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞

3

查看工作记录。

符合得3分，不符合每项扣1分

3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定

2

查看现场及检修记录。

符合得2分，不符合扣1分

存在

问题

四、

协

助

公

共

秩

序

维

护

服

务

（29.5分）

（一）

人员

要求

4分

1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序

2

符合得2分，不符合0分

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应

2

符合得2分，不符合0分

（二）

门

岗

要

求

10.5分

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位

2

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分

2.值班电话畅通，接听及时

2

检查电话记录本，符合得2分，不符合0分

3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实

1.5

检查登记本，符合得1.5分，不符合0分

5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入

2

检查登记本，符合得2分，不符合0分

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通

1

查看现场。

符合得1分，不符合0分

（三）

巡

逻

3.5分

1.每6小时在小区内巡查1次

2

查看巡查记录。

符合得2分不符合0分

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施

1.5

查看巡查处置记录。

符合得1.5分，不符合0分

（四）

车辆

管理

6分

1、小区内应设置简易的交通标志

2

查看现场。

符合得2分，不符合0

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正

2.5

查看现场及工作制度落实情况。

符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

3、非机动车应定点停放

1.5

查看现场。

符合得1.5分，不符合0分

（五）

紧急

事故

防范

5.5分

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施

2

检查预案，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修

2

符合得2分，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分

3、每年至少组织1次应急预案演习

1.5

符合得1.5分，不符合0分

存在

问题

五

保

洁

服

务

（19分）

1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次

2

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次

1.5

检查现场。

符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次

1.5

检查现场。

符合得1.5分，不符合0分

4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行

2

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次

1.5

检查现场。

符合得1.5分，不符合每项扣0.5分

6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次

2

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

7.路灯、楼道灯每半年清洁1次

2

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物

2

检查现场。

符合得2分，不符合0分

9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾

2.5

检查现场。

符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次

2

检查现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

存在

问题

六

绿化

服务

（13分）

1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护

5

检查现场。

发现一处不符合扣1分

2.定期清除绿地杂草、杂物

4

检查现场。

发现一处不符合扣2分

3.无大面积病虫害

4

检查现场。

符合得4分，不符合0分

存在

问题

二星级服务

一

综

合

管

理

服

务

（13分）

1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册

2

符合得2分，不符合0分

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

3

符合得3分，不符合每缺一项扣0.5分

3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话

2

符合得2分，不符合0分，每缺一项扣1分

4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）

1.5

检查记录本，符合得1.5分，不符合每缺一项扣0.5分

5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理

1.5

检查记录本，符合得1.5分，不符合0分

6、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动

1

符合得1分，发现不符合0分

7、每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上

2

抽查记录本，符合得2分，每降低一个百分点扣0.5分

存在

问题

二

房

屋

管

理

与

维

修

养

护

服

务

（18分）

1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度

3

检查各项制度，每缺一项扣0.5分

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划

2

检查年度维修养护计划书。

符合得2分，不符合0分

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止

2.5

抽查装修协议，查看巡查记录，符合得2.5分，不符合0分

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门

3

根据现场检查情况，查看相关记录，符合得3分，不符合每项扣1分

5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修

2.5

抽查检查记录，不及时通知各部门每发生一次扣0.5分

6、每季对楼内公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常

2

查看现场及有关记录。

符合得2分，不符合每项扣1分

7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用

3

查看现场及有关记录。

符合得3分，不及时通知各部门每发生一次扣1分

存在

问题

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（7.5分）

1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志

2

查看现场。

符合得2分，不符合每项扣1分

2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求

2.5

查看现场。

符合得2.5分，不符合每项扣0.5分

3、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞

2

查看工作记录。

符合得2分，不符合每项扣1分

4、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定

1

查看现场及检修记录。

符合得1分，不符合0分

存在

问题

四

协

助

公

共

秩

序

维

护

服

务

（29.5分）

（一）

人员

要求

4分

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序

2

符合得2分，不符合0分

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应

2

符合得2分，不符合0分

（二）

门

岗

要

求

10.5分

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位

2

检查制度，符合得2分，不符合每项扣0.5分

2.值班电话畅通，接听及时