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行为礼仪培训资料
行为规范
古人云:
“不学礼,无以立。
”
“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
”——《荀子·修身》
作为现代人,不学礼,则不知礼。
不知礼,则必失礼。
掌握人际交往的基本规范和技能,具备与人交往的基本素质,将体现良好的职业素质和优雅风度。
礼仪:
人在公务交往中的艺术!
什么是礼仪?
Ø从个人修养的角度来看,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
也就是说,礼仪即教养。
Ø从道德的角度来看,礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。
Ø从交际的角度来看,礼仪是人际交往中适应的一种艺术,也可以说是一种交际方式或交际方法。
一、公务服饰礼仪
(一)男士服饰礼仪
穿西装的七原则:
要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不卷不挽,要慎穿毛衫,要巧配鞋袜,要少装东西。
1、注意西服穿着场合
西装还有套装(正装)和单件上装(简装)的区别:
Ø在非正式场合,如外出游玩、购物等,应穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤;
Ø在半正式场合,如一般性会见、访问、较高级会议和白日进行的较为隆重的活动时,应该穿套装(色调比较浅);
Ø在正式场合,如正式宴会、正式会见、婚丧活动、大型记者招待会、正式典礼以及特定的晚间社交活动时,必须穿着色彩素雅的套装,以深色、单色最为适宜。
2、注意纽扣使用
•西服的纽扣有双排扣和单排扣之分。
•穿双排扣西装,一般应将纽扣都扣上,而且不能内穿西服背心。
•穿单排扣西装,其钮扣有单粒扣、双粒扣和三粒扣之别。
在非正式场合,一般可不扣钮扣。
但在正式场合和半正式场合,要求将单粒扣、双粒扣的第一粒、三粒扣的中间一粒或上面两粒扣扣上,以示庄重。
3、注意西服与鞋的搭配
Ø在正式和社交场合,男性一般应该穿黑色平跟皮鞋。
穿西装时不宜穿休闲皮鞋、布鞋、凉鞋或旅游鞋。
4、注意整体协调
Ø“女人穿流行、男人穿品位。
”
Ø注意“三个三”:
“三色原则”
Ø即全身颜色不得多于三种(颜色深浅不一可算一种颜色)。
西装、衬衫、领带这三样中必须有两样是素色的。
“三一定律”
Ø即鞋子、腰带、公文包应控制在一种颜色,以黑色为首选。
穿西服时应该手提公文包,而不应该挎包。
“三大禁忌”
Ø一忌袖口商标不拆。
Ø二忌袜子出现问题。
在正规场合,两种袜子不能穿——尼龙袜和白色袜子。
Ø三是领带打法出现问题。
即在外事活动和正规场合中,领带的打法要正规,要打标准型领带。
尤其注意夹克是休闲装,不能穿夹克打领带。
(二)女士服饰礼仪
女性着装的种类及规则:
•休闲服
休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。
•职业装
较为正式的场合,应选择职业套服,服装的质地应尽可能考究,不易皱褶,色彩应纯正,以舒适、方便、适应工作环境为主。
•晚装
庆典、晚会、宴会可着。
职业女性着装规则
尽量使用套装。
套装目前是最适合职业女性的工作服。
套装以其严谨的形式、多变却不怪异的款式,成为职业女性最规范的工作装。
注意裙装与裤装的区别。
在国际交往中,裙装是正装,裤装是便装或者工作服。
因此在重大社交场合必须穿裙装。
庄重得体。
职业女性的着装原则是“在流行中略带保守”。
过分性感、暴露、艳丽、怪异的服装绝不能出现在公务场合。
注意场合。
上班时穿着打扮要整洁、大方、高雅(套装);社交时穿着打扮应该新潮、个性(礼服、时装);休闲时穿着打扮应该舒适、方便、自然(休闲装、运动装)。
强调服饰的“整体美”。
从头至脚的整体装扮要注意协调。
从发型与化妆、到服饰、到鞋袜,整体装扮要协调。
职场着装六忌:
过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。
对外交往中女士穿裙子禁忌:
黑色皮裙不能穿、不光腿、避免所谓“三截腿”
“三截腿”:
三截腿是指女士在穿半截裙子的时候,穿半截袜子,袜子和裙子中间露一段腿肚子,结果导致裙子一截,袜子一节,腿肚子一截。
这种穿法容易使腿显得又粗又短,术语叫做“恶性分割”,在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。
二、公务交往礼仪
(一)介绍礼仪
介绍类型:
自我介绍,介绍他人
1、掌握介绍的顺序
(1)介绍双方时,遵循“尊者居后”原则。
即应该把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方,以表示对尊者的敬重之意。
(2)介绍每一方时(如有多人),遵循“尊者居前”原则。
即先介绍尊者,后介绍卑者。
介绍人介绍
为互不相识的两个人进行介绍时,要注意:
•介绍的秩序
一般秩序:
应先将男的介绍给女的;年轻的介绍给年长的;职位低的介绍给职位高的;地位低的介绍给地位高的;未婚的通常先介绍给已婚的,除非前者年纪比后者大得多;把普通朋友、同学介绍给有身份的人;把同胞、知已、熟人介绍给外国朋友或交往不太深的人。
•介绍时要注意实事求是,掌握分寸,不能胡吹乱捧。
•介绍人为他人介绍时应有得体语言,不同场合应采取不同的符合礼仪的介绍人方式。
如:
××先生,我很高兴给你介绍××;这是×××;或请允许我为你介绍一下×××;女主人或办公室主任秘书作介绍。
自我介绍
在作自我介绍时,自我介绍一般的内容要四个要素:
单位、部门、职务、姓名。
可说:
您好,恕我冒昧,请允许我作个自我介绍我是来自XX地的XX;对似曾有一面之交的,可说:
你好,我想你是XX先生,是吗,我是XX,或:
不知道你是否还记得我,待会再提示:
我是XX。
无论是为他人介绍,还是自我介绍,在相互结识后,都可相互交换名卡,以增进了解。
2、注意介绍的称呼
“就高不就低”原则:
职务性称呼、职称性称呼、学术性称呼、行业性称呼。
(二)握手礼仪
握手时应注意的几条原则:
注意伸手先后;应该伸出右手;握手前要脱帽和摘手套;握手时应采取站立姿势;不宜交叉握手;男士与女士握手,时间、握力要适当;身体略前倾,头略低有笑容,对视、致意。
1、注意握手的先后顺序——“尊者居前”原则
握手的顺序:
主人、上级、年长者、客人、下级、年幼者、女士伸手后男士才能伸手相握。
刚来时,主人先伸手;告别时客人先伸手。
2、注意握手的姿式
Ø握手的基本姿式是:
伸出右手,手臂自然弯曲;身体微微向前倾斜;手指微微内屈,掌心凹陷;双目注视着对方,面带微笑。
3、掌握握手的力度
Ø即握手时用力应适度,不轻不重。
Ø如果握手时用力太轻,会被认为是冷淡不热情;如果用力太重,又会显得粗暴无礼。
Ø久别重逢的朋友握手时力度可大一些。
4、注意握手的时间长短
Ø握手的时间以2~3秒钟为宜。
Ø匆匆握一下就松手,是冷淡、疏远的表示,给人敷衍的感觉;长久地握着不放,又未免让人尴尬,甚至引起人反感。
在多人相聚的社交场合,不宜只与某一个人长时间握手,以免引起他人误会。
握手禁忌:
忌坐着握手;三心二意,心不在焉;不用左手握手;和异性握手一般不用双手;握手时不能戴帽、戴墨镜、戴手套;避免交叉握手。
(三)微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对上级、宾客及同事时,要养成微笑的好习惯。
笑容——可以调节情绪、可以消除隔阂、可以获取回报、有益身心健康。
在西班牙内战时,一位国际纵队的普通军官不幸被俘,被投进了森冷的单间监牢。
即将被处死的前夜,军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。
军官想吸上几口,缓解临死前的恐惧,可他没有火柴。
再三请求之下,铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴,划着火。
当四目相撞时,军官不由得向士兵送上了一丝微笑。
令人惊奇的是,那士兵在几秒钟的发愣后,嘴角不太自然地上翘,最后竟也露出了微笑。
后来两人开始了交谈,谈到了各自的故乡,谈到了各自的妻子和孩子,甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。
当曙色渐明军官苦泪纵横时,那士兵竟然悄悄地放走了他。
微笑,沟通了两颗心灵,挽救了一条生命。
微笑可以挽救生命,微笑可以创造种种奇迹,可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。
很久前听说过一个故事:
一名独居的小姐听到敲门声后打开门,竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。
她微笑着,平和地看着那个男人:
哦,朋友,推销菜刀吧?
我喜欢这刀。
然后,她把男人请进屋,还是微笑着:
你很像我一位善良的朋友,看到你很高兴,你想喝咖啡还是茶呢?
结果,杀气腾腾的歹徒,变得有些不好意思,甚至,在那微笑面前,生出一种莫名的畏惧。
他走了。
(四)目光礼仪——眼睛是心灵的窗口
使用目光语时应该注意的问题
第一,目光注视的部位
•近亲密注视,远亲密注视,社交注视区,前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间,这两种适合于亲人与恋人。
后一种是把视线停留在对方眼睛与嘴唇之间,利于传递友好信息。
•严肃注视,视线停留在(脸部)之间
接触的方向:
(视线接触三区)
•上三角区(眼角至额),公事公办,郑重严肃。
•中三角区(眼角以下至下颌),亲切温和、坦诚平等。
•下三角区(双眼至前胸),亲密区。
关切或热爱。
第二,目光注视的时间长短
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。
第三,目光注视的方式
以正视为主,环视为辅。
(五)电话手机礼仪
接打电话手机时应该注意的问题
Ø1.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方,不可以旁若无人地使用手机。
应该把自己的声音尽可能地压低一下,而绝不能大声说话,以赢取路人的眼球。
Ø2.在会议中、在和别人洽谈的时候,最好的方式还是把手机关掉,起码也要调到震动状态。
Ø3.通话语言要规范。
第一句话问候对方,第二句话自报家门。
Ø4.通话三分钟原则。
通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。
Ø5.通话完毕后,应道“再见”,等打电话方或尊者放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。
Ø6.在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。
放手机的常规位置有:
一是随身携带的公文包里(这种位置最正规)。
二是上衣的内袋里。
不要把手机别在腰上、挂在脖子上。
三、公务接待礼仪
进行公务接待时,开哪种颜色的车最好?
——黑色
当专职司机驾车时,后排右座是上座,这便于乘车人上下车方便;左座次之,中间座位再次之,副驾驶座位为末席。
当主人亲自驾车时,副驾座是上座,这表示对主人的亲切与尊重;后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席。
当省部级高层领导坐车时,司机后面座位是上座,这是出于安全保卫的考虑。
接送团体宾客上车时,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。
遇客人先上车,坐到主人的位置上,则不必请客人挪动位置。
如陪同客人乘一辆轿车,主人应帮助客人上车,等客人坐好后,方可关门,最后自己从左侧后门上车。
轿车的座次安排有以下几种情况:
小轿车的座位,如有司机驾驶时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧殿后,前排中间为末席。
如果由主人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。
主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座,男士要服务于自己的夫人,宜开车门让夫人先上车,然后自己再上车。
女士穿裙装时,优雅的上下车姿态应该是怎样的?
女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车里。
需先站在座位边上, 把身体降低,让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。
首先拉开车门,先将背部侧向坐位,坐到座位上,再把双腿并拢一块收进车内,坐好后稍加整理衣服,坐定。
关上车门
(二)引领客人礼仪
Ø1.在路上的引导方法。
总的原则是“内侧高于外侧,前方高于后方。
”
Ø2.在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,并注意客人的安全。
Ø3.在电梯的引导方法。
出入无人控制的电梯:
陪同人员应先进后出并控制好开关钮。
搭乘电梯:
电梯没有其他人的情况
在上司、
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