办公楼物业方案.docx
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办公楼物业方案
第一章办公楼物业管理服务思路
经过详细的现场勘察和交流沟通,秉着“强力保障优化形象”的指导思想,针对广安市的规划特点和物业需求特点,我们的物业管理服务整体思路是:
“一个中心、两个基本点”。
“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于”这个工作中心;
“两个基本点”是指以强力保障为基本点,以优化形象为基本点。
根据办公楼的物业特点和项目需要,我们将提供“专业化系统物业服务+办公楼特色服务”的一体化模式,在做好日常物业管理服务工作的基础上,时刻做好应急服务的准备,有效树立的对外窗口形象,并强力保障正常办公秩序。
Ø优化形象专业与政治共建
天顺物业完善的礼仪化服务体系,我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。
“优化形象”是指先强化外部形象,从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起,严格按照《天顺物业关于工装的相关规定》和《天顺物业文明用语100句》的相关规定执行,然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训,强化从业人员礼仪服务意识,全面提升从业人员素质,逐步建立起具有广安特点的礼仪化服务系统。
“专业与政治共建”是指根据的特点和工作需要,在强化从业人员专业技能的基础上,加强思想政治教育,以班组为基本单位,以党员为核心,以内部思想政治教育为主,建立起具有鲜明特点的“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
“优化形象专业与政治共建”将天顺物业成熟的礼仪化服务系统和有效结合起来,逐步建立起具有鲜明特色的办公楼物业管理服务礼仪体系。
Ø节能降耗清洁与养护互补
清洁服务作为物业管理服务的一部分,其核心价值同样在于有效促进物业保值升值,不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命,还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新,且在此基础上尽量节能降耗,针对办公楼各项建筑指标,结合天顺物业成熟的质量运行控制体系,我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。
“节能降耗”是广安市中心清洁服务的基础目的,而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。
“节能降耗清洁与养护互补”是针对办公楼装修高档的特点所提出的服务思路,有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题,更将清洁突破至新的层面,不仅仅要做到整洁如新,还要有效延长材质的使用寿命,而天顺物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。
Ø细化服务考核与培训并重
物业管理服务的核心在于强化细节管理,对于办公楼这样的智能物业更应如此,针对该办公楼的特点,我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。
“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序,尤其是公共秩序维护和保洁服务,不仅仅要量化工作程序,还要从服务礼仪上逐步细化。
一方面,严格按照天顺物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作,另一方面,还要结合工作特点,积极与相关领导沟通,细化各项客户服务程序。
“考核与培训并重”是细化服务的重要保障,一方面,要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核,另一方面,还要加强培训工作,采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识,进而细化服务,全面提升设施设备服务品质。
“细化服务考核与培训并重”是服务的重要内容,也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分,这必将促进其服务工作不断优化,形成良好的服务循环体系。
第二章物业管理服务承诺
天顺物业力争接管一年内使其成为办公楼物业管理的典范:
✧一年内客户满意率达到95%以上。
✧质量环境管理体系运行规范有效。
✧一年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。
1、管理承诺暨要求达到的最终效果
序号
指标名称
承诺指标
完成承诺指标的措施
1
区内治安案件发生率
1‰以下
实行24小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。
2
保洁率
99%以上
保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
3
客户有效投诉率
2‰以下
采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。
做到投诉处理有结果,有记录和回访。
客户投诉处理率
100%
投诉回访率
100%
4
客户对管理服务满意率
95%以上
实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完善社区服务。
在日常工作中注意广泛收集客户意见。
2、其他承诺
2.1关于招投标的有关承诺
天顺物业管理公司完全同意和接受招标要求,并承诺如下:
●公司中标后,将立即派人进驻办公楼,开展前期准备工作。
●在合同有效期内本公司违约,给企业造成损失,天顺物业管理有限公司将对此予以责任补偿。
●合同期内,本公司决不会向第三方转让中标项目,对部分可能分包或非关键的分包项目,管理处一定事前告知相关部门。
2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺
如果天顺物业管理公司中标后,有关委托管理合同规定的内容全部由办公楼管理处负责实施,管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务,具体承诺如下:
●根据有关法律法规及本合同的约定,制定物业管理制度。
●对办公楼的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目,必须与协商,并经过相关部门同意,报请有关部门批准后方可执行。
●本合同终止时,管理处将向移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。
第三章前期物资装备一览表
1、办公物资装备
项目
数量
备注
2、护管装备
项目
数量
备注
3、保洁物资装备
项目
数量
备注
第四章物业管理服务费用测算
1、物业管理服务费用测算
1.1人工费用
目
项
用
费
人员数量(人)
工资标准(元/月)
社会统筹
(元/月,工资标准的24.4%)
医疗保险
(元/月,工资标准的8%)
工装(元/月)
合计(元/月)
管理处主任
护管队长
护管班长
护管员
厨师
保洁班长
保洁员
不可预见费
按照以上项目费用总和的2%计算
集团管理费
按照以上项目总和的5%计算
管理利润
按照以上项目总和的5%计算
税金
按照以上项目总和的5.5%计算
合计
元/月
1.2其他费用
序号
项目
测算依据
月支出(元)
一
办公费
1
通讯费
管理处主任200元/月
护管队长100元/月
管理处固定电话300元/月
2
低值易耗品
综合测算
3
办公水电
未计
4
业务费
综合测算
二
保洁、消杀费
1
物料费
按人均50元/月计算
2
垃圾清运
14.5元/车×1车/天×25天/月
3
消杀费
综合测算
三
住宿费用
1
房租
2
水电气费
综合测算
四
不可预见费
按以上项目费用总数的2%计算
五
集团管理费
按以上项目费用总数的5%计算
六
利润
按以上项目费用总数的5%计算
七
税金
按5.5%缴交
合计
元/月
因此办公楼物业管理成本为:
元/月
年费用为:
元/年
测算说明:
1.按照国家相关法律法规规定,社会保险中包含社会统筹和医疗保险,其中社会统筹占工资总额的24.4%(养老保险23%,工伤保险0.4%,失业保险1%),医疗保险占公司总额的8%,此项费用仅用于管理人员、护管队长,不含普通作业人员;
2.该测算中办公水电费用未计,待中标后双方根据实际情况另行协商;
3.工装按两年折旧,其中管理人员每人冬装两套,标准为600元/套,夏装2套,标准为200元/套;保洁人员冬装两套,标准为160元/套,夏装两套,标准为80元/套;护管人员冬装2套,标准为200元/套,夏装2套,标准为100元/套。
4.按照国家相关法律法规规定,税金组成:
营业税—所有费用总和的5%;
城建税—营业税的7%;
教育附加费—营业税的3%;
则税金共计所有费用总和的5.5%。
6.依据行业标准,管理利润一般按照5%计算。
第五章护管服务方案
1、岗位设置与职责说明
1.1岗位设置
岗位
人员配备数量
要求
小计
队长
(兼机动岗)
1人,值勤时间为
7:
30——12:
00
13:
30—18:
30
大专以上学历,转业军人,有三年以上工作经验,身高1.75m以上,品貌端正,有良好组织协调能力,责任心较强
人
固定岗
白班个固定岗,每班人(7:
00——15:
00,15:
00—23:
00),晚班个固定岗,每班人(23:
00——7:
00)
品貌端正,责任心较强
人
巡逻岗
巡逻岗,每班人,值勤时间为7:
30——12:
00和13:
30—18:
30,共人
同上
人
1.2职责说明
①固定岗
定岗位置
人员配备数量
职责区域
办公楼大院入口
每班人,共人
区内车辆、人流进入管制
办公楼大院出口
每班人,共人
区内车辆、人流出行管制
办公楼一楼大厅
每班人,共人
区内人流进出管制、
安全防范
地下停车场
每班人,共人
区内车辆疏导,车辆管理
安全防范
②巡逻岗
定岗位置
人员配备数量
职责区域
办公大楼内
白班人,共人
巡查安全状态
广场区域
白班人,共人
区内车辆停放、进出指挥、安全防范
③机动岗
定岗位置
人员配备数量
职责区域
公路局办公楼
大院
白班人,共人
应付处理突发事件
检查各岗位的状况
2、护管服务细则
2.1安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
车辆管理--------维护交通秩序,确保车辆安全
2.2广场管理
工作内容:
公共秩序管理,车辆进出管理,物品进出管理。
工作要点:
●礼貌注视往来行人,发现可疑人员及时向机动岗报告;
●作好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
●有货物进出,必须查验,严格禁止可疑物品进出。
●巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况,严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
●有大型活动时,积极配合有关部门,按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
●发生盗抢案件要积极协助处理,保护现场,快速报案,协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
2.3交通车辆管理
●交验有关证件。
●严禁车辆在场内维修、加油、清洗,乱丢垃圾。
●注意提醒车主关好车门窗,贵重物品随身携带。
●对在地下车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
●指挥车辆按位泊车,保持交通顺畅。
●对VIP人员的预留车位进行监督管理,确保VIP的正常停车。
●冬季下雪天,及时清理路面积雪,保证区内交通顺畅。
2.4区内管理
工作内容:
巡逻管理,登记管理,日间管理,夜间管理。
工作要点:
●严密巡查,根据制定所有巡逻路线,并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
●完善区域内安全技防管理,合理利用护管设备设施,配合人防确保安全。
●重
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