天猫客服注意事项.docx
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天猫客服注意事项.docx
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天猫客服注意事项
天猫客服注意事项
天猫规则防范1、发票(6分)
2、包邮问题(4分)
3、信用卡问题(4分)
4、货到付款问题(4分)
5、泄露他人信息(6分)
6、关闭交易问题(1分)
7、付款方式问题
8、套卖家保证金
9、质检
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一:
关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:
只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能
要额外的费用
常见的商家违约情况如下:
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品,无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,
无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B
公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票
风险举例:
1、买家:
有没有发票,可以开发票吗,答:
亲,有发票。
可以开发票
2、买家:
我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗,答:
亲,根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解~
3、买家:
我买100元的产品可以开500元的发票吗,答:
亲,根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:
请稍等下,我查下,然后接着回复:
亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的开票信息,财务会在七天内为您寄出。
二:
包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。
此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
包邮风险案例:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
这个包邮吗,
商:
亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
买家:
我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。
商:
亲,您好。
这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写
的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。
请您考虑下,根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点:
1)请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名、包邮地区等信息)
2)请尽快使用运费模版
发货风险案例
买:
亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀,
商:
亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢;
提醒及注意点:
1)谨慎承诺宝贝的发货时间
2)请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3)大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述;
三:
信用卡问题?
(如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1、商城默认是支持信用卡支付的。
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
(邮政不支持)目前支持的银行:
基本所有的银行(邮政除外)应用的场景:
1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;
2、交易金额在600元及600元以上。
(注:
商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交
易不支持信用卡分期。
)
四:
货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)
如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务
提醒商家:
如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:
不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS:
所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间
货到付款风险问题:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
可以货到付款吗,
商:
您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.
提醒及注意点:
1)请根据店铺实际情况回答
2)请谨慎承诺宝贝的发货时间
3)请按货到付款的运费模版设置运费。
五:
泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)
泄露信息风险案例:
买家:
我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下,答:
请拍
下付款的旺旺ID和我们联系
买家:
我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址,答:
请拍下付款的旺
旺ID和我们联系。
买:
亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。
你帮我核对
下。
商:
不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
买:
订单号是:
XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
商:
亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
提醒及注意点:
商家不能以任何形式透露买家的信息
六:
关闭订单交易(违规成立,扣1分每笔)
防范:
1、不能未经买家同意,私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求
关闭)
七:
付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因,不能使
用支付宝,商家可以友善的提醒下:
开通下支付宝,或者找别人代付、储蓄卡支付(网银
付款)、信用卡支付、快捷支付(无需开通网银)...。
买家:
我没有支付宝(淘宝账号),可以用网银打款(汇款)给你直接购买吗,
答:
亲,请用淘宝账号担保交易,我们不支持线下交易。
八:
利用的缺货,延迟发货
漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。
有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果卖家3
天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,或者是3天
后申请卖家延迟发货的。
避免方法:
旺旺每天在线,就没人下单了。
保证金被套空天猫是
不负责的。
八:
利用的缺货,延迟发货漏洞
现在每天都有店铺的保证金被套空。
有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果
卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,
或者是3天后申请卖家延迟发货的。
避免方法:
旺旺每天在线,就没人下单了。
保
证金被套空天猫是不负责的。
7天无理由退换货风险问题
买:
亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗,
商:
亲,本店支持7天无理由退换货(在不影响二次销售的情况下)
买:
退货运费谁来承担呢,
商:
亲,请放心,若是7天无理由换货,我们寄出宝贝的费用由我们承担;
买:
那我退回的运费怎么办呢,
商:
建议亲可以购买退货运费险(请根据店铺实际情况回答)当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件:
1、交易发生退款以及退货;
2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点:
1)7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用;
2)商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险;
3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;
九:
质检问题
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的,但是质检师一般找的是皮质的东西,质检报告是200,私了是五千,投诉成功是罚款2万。
天猫查质检的时候是扣6分。
如果质量问题太大的给分销商卖吧。
天猫客服要注意的事项
1、买家:
有没有发票,可以开发票吗,答:
亲,有发票。
可以开发票
2、买家:
我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗,答:
亲,根据你购买的产品开具发票,我们是需要报税的,请谅解~
3、买家:
我买100元的产品可以开500元的发票吗,答:
亲,根据你购买产品的金额开具发票,我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票,这时需要回答客户:
请稍等下,我查下,然后接着回复:
亲,不好意思,您之前没有留言要求开发票,我们以为您不需要呢,烦请您提供下您的公司全称,我们开的发票是对公发票。
财务会在七天内为您寄出。
5、买家:
有没有QQ答:
公司不允许上班时开QQ,请旺旺联系。
6、买家:
我上网不方便,你手机号码多少答:
公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系,请旺旺联系
7、买家:
我拍错了,麻烦你帮我关闭交易答:
先让买家自行关闭,在客户允许的情况下,客服可以关闭交易的。
8、买家:
我是到新疆内蒙古的偏远地区,要补快递费吗答:
请按照网页提示,购买付款。
9、买家:
我使用了另一个旺旺购买了宝贝,请把地址和电话发给我确认一下答:
请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
10、买家:
我用另外一个旺旺购买的宝贝,请帮我修改下收货地址,答:
请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
11、买家:
我没有支付宝(淘宝账号),可以用网银打款给你直接购买吗,答:
亲,请用淘宝账号担保交易,我们不支持其他汇款交易。
1、买家:
店家在吗,答:
您好,在的。
请问有什么可以帮助您的吗,
2、这款宝贝有货么,(右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下)答:
您好,请问您要咨询的是哪一款呢,可以将宝贝的链接发给本店看一下或者截图给我哦。
3、这款偏大还是偏小啊,答:
(根据产品的性质做判断,正常是标准码,不懂可以问下同事)您好,这款是标准码,您可以告诉我您的身高体重,本店为您参考下哦
4、我这个身材应该选择什么码的呀,答:
您好,个人建议您可以选择XX码,当然本店只是给您一个大概的参考,不敢保证一定合身哦。
主要还是看您自己的选择哦。
(不可主观回答一定适合穿什么码,将问题还给买家自行对比)
5、衣服太贵了,能不能便宜一点呀,答:
您好,这款已经是活动特惠价了,而且库存有限,亲喜欢的话要抓紧了哦。
(言语方面需要婉转,适当情况可咨询是否可以包邮或者稍微减价,仅限C店)
6、您好,衣服太贵了,能不能便宜点啊,答:
不好意思,这款已经是活动折扣价了,商城是无法改价的哦,请您谅解。
(商城是无法更改宝贝价格,所以不能答应优惠价格,适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予包邮)
7、你们衣服的颜色就是图片的颜色是么,有没有色差啊,答:
您好,本店产品均为实样拍摄,图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因,多少会有些色差,但是不影响整体质量,请您放心。
8、我看了宝贝的评价说这款偏小或者偏大,是不是真的偏小或者偏大呢,答:
您好,您咨询的这款尺码是正常码,每个人的身材都是不一样的,所以不敢保证每个人穿着效果就一定合身,您可以对照下宝贝详情的尺码表来选择您认为最合适的尺码哦。
9、你们发什么快递呢,答:
您好,本店默认发货快递为圆通快递,您那里可以到吗,如需要求其他快递,烦请
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