前台工作基本要求.docx
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前台工作基本要求.docx
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前台工作基本要求
前台工作基本要求
一.彬彬有礼,微笑服务,机智灵敏
前台是每一位客人对酒店的第一印象,而前台工作人员是每个酒店的形象使者。
1.做为前台工作人员要使用文明用语例如“您好、请、谢谢、不用谢、再见„„”。
并使用规范文明用语主动客人打招呼,长包房或经常入住的客人应主动称呼姓氏,先生/小姐的称呼模式,切记不应直称客人姓名。
2.关于微笑的服务,我们要做到最好,这样不但能缩短与客人的距离,更能体现格林豪泰真诚待客的风貌和对工作的热忱。
笑容的标准以露7颗半牙齿为准。
3.客人距离前台5米应微笑直视,距离前台2米时应主动问好并询问“先生/小姐您好~”当客人走到前台时应“重复先生/小姐您好~请问我能为您做些什么吗,”
单据的规范填写和相应电脑程序的精确录入二.各类
为使我们的工作流程畅通无阻,单据填写要正规、字迹清晰,并应全面无遗漏(不要有天窗的错误)。
单据的规范填写是电脑程序精确录入的基础,更是为每一位客人提供优质服务的前提。
三.前台所需办公用品和各类单据节约
为使我们前台员工在工作是便利并有序管理,公司不惜巨资购进办公用品。
但正确合理的使用还需每一位员工的配合。
1.前台办公用品和各类单据的节约要做到,填写单据时细心干净工整保证一次成形,以免二次用功这样一来不但浪费资源,而且影响工作效率。
2.办公用品应做到二次利用,例如当客人C/I时所填写的资料应用大头针,在住期间单据积累过多,为使员工工作便利,可换用回型针并应将换下的大头针回收,客人C/O时可改用订书钉,订放,并应把回型针回收。
无论是在工作中,还是在生活中,节约是一种美德,是高尚品质的体现,更是地球村里每一个居民义不容辞的责任。
四.前台所需办公用品和各类单据与财务零钱的储备
每一位前台当班员工都应做到,在当班期间查看前台所需办公用品和各类单据与
财务零钱的储备量是否充足,如不充足应即时做好储备工作,如不能解决应与即时上报当班值班经理。
身为酒店的一员,我们都应有集体荣誉感和集体责任感,不应自私自利、独善其身,为他人考虑是对工作有主人翁精神的体现。
每一个格林豪泰酒店,由每一位员工组成,在格林豪泰的大家庭里,我们要爱我们共同的家,更应该关心照顾家中的兄弟姐妹。
五.工作时间的纪律规范
“一寸光阴,一寸金”。
从这句古老的谚语时间的珍贵便清晰可见。
为使酒店工作严谨、持续,每一个部门都应做好交班工作,交班工作的认真周密,要求两个班次员工的合作。
那么守时便尤为重要,酒店要求每一位员工应在工作前15分钟进入工作岗位,以便各项工作的交接,这样不但工作质量有所保障,更能使每一位员工都能正点下班。
为人处事,讲的就是匠心比心,所以想他人尊重自己,就应当以身作则先去尊重他人。
如有特殊原因,不能脱身,应提前5小时与当班值班经理请示并请给予批准,事后并且要有书面形式上交本班值班经理,再上交人事部主管给予相应处理。
六.前台的服务项目
CHECKIN1.
2.CHECKOUT
3.MORNINGCALL
4.在住客人的费用录入(餐厅挂帐/客房赔偿/商务中心挂帐)待收信件快递5.代购票务都应快速准确
6.接听电话,应规范声音甜美,并应由客人先挂断电话,外线“goodmorning/
afternoon/evening!
Operator,mayIhelpyou,您好~总机。
”内线“good
morning/afternoon/evening!
Reception,mayIhelpyou?
您好~前台”。
7.行李寄存
8.物品租借
9.保险箱
10.(上门/协议/中介/会员)客人预定
11.协助中介公司核对入住情况
12.酒店设施/设备的报修
13.解决客人的要求事件/满足客人
14.维护公司集体财产。
七.财务
1.住宿发票不能开餐费——餐费应有餐饮娱乐发票(如有客人要求应上报当班
值班经理)
2.开发票的数额应与实际金额相符,不能多开并应字迹清晰准确(多开发票应
由客人支付多开金额的10,的上缴税)
3.中奖发票/多开发票应记录发票编号由值班经理签字
4.夜审前后的帐目报表与交款要分别封包
开发票时一定要有抬头,如客人要求不写要在抬头处写清房号。
5.
八.严格登记,验证制度
1.必须做到一证一人,认证相符,证件真实有效,登记、输入必须准确无误。
2.做好身份证复印存档及户籍登记、管理、发送工作。
3.护照:
身份栏的右上角为护照号码,号码中的英文字母都应为大写;英文名
字都为大写;电脑录入时打不出的字要用“+”代替。
4.不用登记入住的人群:
外国元首、市政、外交团。
5.签证:
国内的以中国日历为准;国外大使馆签发的为30天入境日期减1天。
6.免签证:
新加坡、文莱、日本、入境为15天其它国家为一个月。
7.外国人出入境证件:
H、M
8.特别提醒:
泰国人把性别写在名字里MR&MISS;台湾同胞在大陆只有《台
胞证》为有效证件,《台湾护照》严禁登记,《台胞证》的证件号码一般由:
,(,,,35)组成;《中华人民共和国旅行证》的使用人群:
台湾人、国
家台湾、华侨、国家中国;
九.加强钥匙和住房卡的管理
1.住店客人取钥匙必须凭住房卡并验明有效期是否超期或涂改,如发现过期(应
查询客人姓名判断是否是在住客人,如是则应查看客人押金余额是否充足,
充足则询问客人是否续住经客人同意方可续住房卡请客人回房间休息;如不
是要查询电脑客人出示的房卡所属于哪间房间钥匙,和当时入住客人的相关
情况,并应及时上报值班经理。
)或涂改一律不给钥匙,(在入店发放住房卡
时,不能使用涂改液)确认无误再发放钥匙。
2.住房卡丢失,应核实申请补办客人有效证件,及时补办有效房卡,并且同时
告知客人相应的补偿咨询(填写“入住客人赔偿单”请客人签字,录入电脑
便于客人checkout时支付赔偿费用,并应及时在前台交接本上的房卡交接栏
中写明来龙去脉和最终的解决方案,以便其他同事工作便利),在住客人电脑
管理系统的remarks里注明“原房卡遗失,现已赔偿并补办”,以引起各岗位
的注意。
提醒客人外出时将钥匙留在前台(放置在与客人相应的file中)。
3.
4.如客人需要将贵重物品留前台保管,应向客人推荐使用保险箱,并请客人保
管好保险箱钥匙。
5.空房间钥匙和储备钥匙应妥善管理和认真交接。
如因前台员工玩忽职守,疏
忽大意,造成房卡遗失,应当由当事员工,给予赔偿(赔偿金额与客人赔偿
金额一致)。
十.严格值班时岗上纪律
1.各项事宜交接清楚。
2.值班时要坚守岗位,不空岗、不睡觉。
3.如有非公安机关和酒店领导的人员要对客人信息查询,应不予回答(婉转:
对不起先生/小姐,我们规定为保证客人的人身安全和对客人隐私的尊重我们
对你的询问无可奉告,请您见谅,谢谢您,先生/小姐您对我们工作的支持)4.转接电话,应做到正确报出要转入房间的客人姓名(如VIP客人或公司高层
应先询问来电人姓名和来电原因的概述,然后打电话到房间概述来电人信息
并询问是否要将电话线路转入房间,如允许方可转接,不允许则对来电人讲
入住客人不在),并应做到,只转接电话,不告知客人房间号码;为避免以上
事宜,在来电人无恶意或熟知在住客人信息的情况下,可建议客人自行拨打
房间或分机号码。
5.如遇到可疑事件或重大紧急事宜,不应自作主张,应第一时间报告当班值班
经理、或酒店高层(找不到值班经理的情况下)。
十一.物品、行李的寄存与转交
对客人要求寄存或转交的物品,行李一定要做到登记清楚,行李转交要记清领取人的相关信息,最好是登记领取人的有效证件号码,并在领取人领取时,出示相应的有效证件,经核查无误方可转交;在客人寄存或转交时,应向客人解释清楚,食品,药品及贵重物品如:
首饰、珠宝、现金、文物、古董„„;因酒店行李存放仓库,条件有限并因以上物品的不宜管理的特性,本酒店对以上物品,不给予寄存与转交。
十二.前台防火制度
安全用电,及时发现火险隐患,严格按照操作规程使用电器;如因疏忽或明知故犯违章操作,造成严重后果:
酒店经济效益、财产损失„„都应由严重失职人承担
1.前台员工要随时注意发现并制止宾客将易燃、易爆物品,枪支弹药,化
学剧毒品,放射性物质带进酒店各个区域,如宾客不听劝阻,应及时报
告当班值班经理。
2.随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头、火柴棒„„发现后应及时清理,排
除隐患。
3.所有服务人员必须会使用灭火器材,熟记就近灭火器材的存放位置,并
做好保养和监护工作,发现有人挪用、恶意损坏,应及时上报当班值班
经理或酒店其他管理领导。
4.发生误报火警时,应对客人进行安抚,稳定客人情绪,防止出现混乱。
5.发生火情时,应按照报警程序报警,并采取相关措施。
(整理在住客人房态,一次逐个拨打房间号码通知客人,走安全通道并且记不能乘坐电梯离开房间,并安抚不必担心每个楼层都有,酒店工作人员,只要按照工作人员指示,一定会安全脱离危险)
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可依靠的唯有自己
这是发生在一个普通犹太人家庭里,父亲和儿子的故事:
儿子叫约翰,在他4岁那年,有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。
他们玩得正高兴,父亲抱起小约翰,把他放在沙发椅上面,然后伸出双手做出接的姿势,叫他往下跳。
小约翰毫不犹豫地往下跳,在即将抓住父亲的瞬间,父亲缩回了双手,约翰摔到了地板上,他号啕大哭起来。
小约翰向坐在沙发上的妈妈求助,妈妈若无其事地坐着,并不去扶他,只是微笑着说:
“呵,好坏的爸爸~”父亲站在一边,以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。
这便是犹太家庭教子的方法之一,这样做的目的是灌输给孩子一个理念:
社会是复杂的,不要轻信他人,唯一可依赖的就是自己。
犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:
“假如有一天房子被烧着了,你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财,母亲会进一步问:
“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝,你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来,母亲会告诉他:
“孩子,你要带走的不是钱财,而是智慧。
因为智慧是任何人都抢不走的,你只要活着,智慧就永远跟着你。
”
你对爸爸的爱,远远胜过那部车
一个犹太家庭的父亲,存钱存了很久,终于买了一辆自己向往已久的新车。
新车开到家后,他珍爱有加,每天都要洗车打蜡。
他5岁的儿子见父亲这么爱车,也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。
有一天,这位父亲开车回到家后,累得一动也不想动。
于是他决定破一次例,改天再洗车,尽管自己的爱车因淋了雨,而显得脏乱不堪。
这时,5岁的儿子见父亲这么累,就自告奋勇地要帮爸爸洗车,见他这么小的年纪,就知道体谅自己,心里甚感欣慰,便放手让儿子去洗。
儿子要动手洗车了,却找不到洗车用的毛巾。
于是他走进厨房,立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时,都是用钢刷使劲刷才刷干净的,所以既然没有毛巾,就用钢刷吧~他拿起钢刷用力地洗起车来,一遍又一遍,像刷锅一样地刷车。
等他洗完之后,听见“哇”的一声,他失声大哭起来,车子怎么都花了,这下可闯大祸了,他急忙跑去找父亲,边哭边说:
“爸爸,对不起,爸爸,你来看~”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁,他也“哇”的一声,“我的车,我的车~”
这位父亲怒气冲冲地走进房间,气急败坏地跪在地上祷告:
“上帝呀,请你告诉我,我该怎么做,那是我新买的车,一个月不到,就变成这样,我该怎么处罚我的孩子,”
他才祷告完,耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面,而我却是看内心~”突然间,他彻悟了。
他走出房门,儿子正害怕地流着泪,动也不敢动。
父亲走上前去,把孩子紧紧地拥在怀里,亲切地说:
“谢谢你帮爸爸
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