退费控制及挽单技巧.docx
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退费控制及挽单技巧.docx
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退费控制及挽单技巧
退费限制与挽单技巧
一、退费类型
1、退单〔退合同〕
2、缩单〔包括退课时、退科目〕
二、退费原因归类
1、辅导效果不理想,成绩没有进步
2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意
3、家长对学管师及学大效劳不满意
4、教师频繁更换引起的退费
5、学管师调换引起的退费
6、学生客观因素引起的退费〔疾病、天灾等〕
7、学生成绩进步,家长觉得无需再进行辅导引起的退费
8、家长对教学环境不满意引起的退费
9、学生厌学引起的退费
10、家长期望值过高引起的退费
三、常见几种退费原因及举措分析
1、以师资不理想为由提出退费,如何挽回
师资不理想有两种原因,一个是咨询师不当承诺导致的,另一中是实际的教学不良导致的.对于第一种情况,可强调学大公司的标准性,即严格根据?
辅导协议?
展开教学和治理,对于口头的承诺,并不作为选派老师的依据,话题及时转向对孩子的分析,强调我们的规模和实力,并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出.孩子需要的是全方位、持续的治理,而不仅仅是教学,也可提及孩子在学大的进步,说具体些〔这点要平时注意观察〕.对于第二种情况,要对教师原因和学生原因进行分别,要注意,学生一定有原因.谈话之一,要说的教师是很优秀的,有诸多成功的辅导经历,我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解,事后的教学效果的检验也很必要,甚至是,学生满意,我们的监督反响不达标,也会考虑更换老师……注意,不要否认老师的教学水平,可以说“不匹配〞,否那么将是灾难性的后果.
2、长以辅导效果差为由提出退费,如何挽回
辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月,其
中遇到月考、期考,且学生成绩没有改观甚至下滑,或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变,对我们的辅导丧失信心所致.假设是成绩的问题,那我们就要深入、全面的研究学生的情况,首先是试卷的分析,最好进行试卷的分析〔任课老师参与〕,辅导丢分的原因,在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因,最好有具体的事例,比方老师讲到了哪些重点、考点、解题方法,学生当时也听懂了,但没有很好地在课下练习稳固,导致考场上的失误,这样有说服力;不过,这项工作我们会主动进行,只要月考、期考成绩一出,我们就要主动去了解,除了表示关心,也赢得谈话的主动,一般就不会由于这个原因退费.假设是学生学习状态没变化,而且我们平时疏于关心,这个问题就很严重,也难办,可以谈习惯的改变是渐进的,话题往家长的配合内容上靠,可以建议〔或者要求〕学生平时来学大上自习,以环境的变化来促进学习状态的改变,再谈一些具体的学习内容、目标的设计,重新确立家长的信心.在接这类学生之初,就要和家长沟通好,家长的配合内容,将责任的大局部还给家长,也确实由于他们的作用不可替代,同时建议〔或者要求〕学生来学大上自习,用新的学习环境来缓解学习压力,提升学习成效,这一点确实很有用,不要考虑家长接送学生辛苦,注意啊,既然养了孩子,不付出哪行,对家长别客气,他们反而觉得我们是在为他们考虑,要坚信这一点!
3、家长以学生厌学为由提出退费,如何挽回
假设家长以学生厌学为由提出退费,首先我们要理解,这是对我们治理〔辅导〕效果的否认,也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化,但毕竟我们没有起到多大的作用.在和家长谈话前找学生沟通,再次分析问题症结,思考解决方法,再和同事交流学生情况,商讨进一步改进学生习惯的方案以及如何说服家长的说法,最后和家长沟通,降低家长的预期,阐述教育效果尤其是习惯改进的艰巨性、长期性,列举孩子的转变,拿出我们的新的治理方案,增加家长的信心,强调学大的实力,问题在学大能得到最可能的解决,而且这个问题不能拖延更不能搁置.
4、如何提升“学习治理师〞对家长的影响力
从短线角度看,学管师要提升对家长的影响力,必须详尽的掌握情况,学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及?
分析报告?
反映出的情况,此外对家长的特点(毛病)也要熟知,尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系,还有对问题的解决方法也要熟知,这样在谈话时我们往往能赢得主动.这和谈判一个道理,要尽可能的掌握更多的相关资料、知识,赢得谈话的主动.从长线来说,就是完善自己,自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养,这是影响力的根源,由于即使我们能言善辩,但举止轻浮,说服力也小.
四、退控具体治理方法
(一)事前预防:
未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作
1、增强业务技能培训
增强全员防退意识,不仅把退费作为绩效考核的重要依据,还要增强退费防控的业务培训工作,营造“以退费为耻〞的校区文化气氛.
(1)增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧,驾驭各类学员和家长的技能技巧培训.
(2)增强学管师效劳治理工作和效劳礼仪的培训
(3)组织开好三会,反响教学辅导效果,发现危单及时上报.对出
现的问题要共同探讨切实可行的解决方法,增强团队力量.
2、关注咨询环节
退费责任调查中,咨询部的退费责任也占有一定比例,这就决定必须从签单源头开始进行退费防控.
(1)前期签单必须彻底了解孩子的具体情况,制定合理的课程方案.高三的学员必须提前做好课时的分解工作.
(2)注意咨询过程记录要完整,把相关信息全面准确地传递到学管
师和教师;持续关注客户需求.
(3)教学主任把控,对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时,不予以排课课或选派教师.
3、重视教务工作
我们的效劳是否标准到位,往往通过一些细节就能充分表达.在退费客户的回访了解中,不乏我们教务治理有诸多的不满和抱怨.像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现过失,还会造成一些恶性影响的细节性工作,一定要精细治理,防患于未然.
(1)严格根据?
教务常规工作操作手册?
操作,增强教务工作标准化治理.
(2)合理安排学员上课时间,课时预排工作做早、做好,提前告知学员、家长.
(3)更换教师,要提前准备好话术,运用一定的沟通技巧,把对客户产生的负面影响降到最低.
(4)教师请假,要提前通知调整学员上课时间,确认调整科目或下次上课时间.
(5)学员请假,要落实好下次弥补课时的时间,要保证课时定制落到实处.
4、做好陪读效劳
陪读是我们的增值效劳,但是往往由于忽略了此项工作的严格治理,却成为客户投诉的焦点.特别自习秩序.教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意.故此,陪读工作要逐一落实好:
(1)陪读治理要有专人负责,每日巡视学员人数和辅导科目的情况,并记载每日学员的陪读情况.
(2)陪读上自习的学员要出入登记.学管师要关注学员自习情况,接待家长,及时发现,反响、解决学员、家长的合理要求.
(3)陪读教师要热情主动接待学员,认真答疑解惑.对不能及时解决的问题,应做记录,及时反响到任课教师或与其他教师讨论,找到解决问题的方法,待学员下次课予以解答,切不可把问题撩在那里不管.
5、建立教学巡查机制
教学主任巡查,实施过程监控,及时排查问题,能有效地促进教学服务过程标准化.
(1)每周不定期到校区摸底、排查退费隐患,并通过课堂巡查、听评课、教学反响,增强教师的课堂教学责任意识,提升教育教学水平,保证教学质量效果.
(2)每月进行常规教学检查工作,对教师授课方案、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档.
(3)注重学员作业完成情况的反响,教师教学反思工作的落实.对因效劳质量而产生的问题进行严格监控,增强业务指导,预防投诉与退费时间的频繁发生.
(4)把投诉、网址张贴校区,让客户知道遇到问题找哪里,教学主任负责投诉事件的查实,并及时反响给投诉客户,建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反响机制.并把接到的投诉、需求建议、巡查情况聚集成?
巡查情况分析?
每月研究一次,及时解决客户所急,所需,所盼的问题.
(二)事中限制:
落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作
1、落实退费预警制度
对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪效劳,倾听并及时处理客户抱怨和投诉.发动教师参与学情危单分析会,各校区每周要上报分公司预警情况,严谨积压隐瞒,预防出现退费潮.
(1)退费预警实行周上报制,由学管主任亲自发送分公司教管部.
(2)分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导.
(3)发生退费不在上报列的,校区学管主任需提交详细说明材料及预警治理举措至分公司教管部.
(4)退费较高的校区要递交“退费情况说明".但凡退费率/退生率连续两个月超标,校区学管主任和教学主任需要提交“限制退费说明材料〞.
2、做好痕迹治理,加大回访力度
但凡有退费迹象的客户,大都会寻找我们治理过程中的软肋.因此学员资料的治理尤为重要.另外,要化解客户的不满,主要方式就是通过主动回访、有效沟通,增强与客户的情感交流.
(1)对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理
学员档案资料.要求资料齐备、完整、保质有量.
(2)对于教育教学出现不满的退费隐患客户,要特别增强学员过程治理工作.通过更周到的过程治理,足迹跟踪,客观而形象地反映学
员的进步、成绩的变化及其存在的问题,从学员的学习习惯和测试成绩结果两方面来评价学员的进步.
(3)对于退费隐患学员尽量每周回访,告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中,我们都做了什么,切实从关爱孩子健康成长的角度上,去和家长沟通,让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出.
(4)有方案召开家长会,提前做好会议预案,把学员在学大各方面的表现汇报给家长.在客观分析学员情况时,给家长一个准确的信息反响,切忌报喜不报忧,给家长过高的期望值.
3、正确面对退费客户,严格执行退费流程.
客户一旦提出退费要求,第一时间受理,不拖延,并立即启动挽单流程.
(1)总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析〞讨论会,参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师,大家集体研讨,拟定挽单方案.
(2)及时召开家长会,学管师从学员治理过程入手,介绍学员学习行为习惯的变化,教师从学科知识入手,介绍学员学习水平提升和掌握的知识.本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员,并给予家长合理的建议.
(3)挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续,在规定时间内办理完毕,即使退费也要给客户留下好的印象.
(4)分教管部针对挽单方案,挽单过程、挽单结果给出分析和指导
意见.
〔三〕事后治理:
前车之鉴,后事之师
1、登记所有退费学员,做好统计表,为分析退费原因提供有效数据,今后在适宜的时期可以做回访工作,争取续签.
2、开好事后分析会议,总结经验教训,界定相关责任人并按公司制度做出相应处分.
3、做好家长抚慰工作,仁至义尽,保证退费家长不再借题发挥,制
造事端.
4、将产生退费和挽单成功的案例汇总.把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析,整理成册,便于大家引以为戒;把挽单成功的经验和说辞汇编成册,让大家分享或借鉴.、
出现退费,首先是高度重视,其次要认真检查自身的工作,最后用诚意和智慧正确面对家长,只要我们有扎实的专业知识,有过硬的教学本领,有热爱学员,为学员着想的教育师魂,就可以提升教学与效劳的质量,增强客户满意度,减少退费的发生.
五、退费办理制度
〔一〕退单预警
每周二校区学管主任提交问题学员〔退费预警学员、成绩一直未进步的学员〕至校教学部和总监,抄送分公司教管部督导,校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会,商讨下一步的改进举措.
〔二〕退单受理
1.当学管师收到家长的退费要求时,首先自行挽单,挽单无效,及
时上报学管主任.由总监召集所有相关人员召开挽单分析会,确定挽单方案.
2.校区学管
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