e代驾服务规范话术410.docx

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e代驾服务规范话术410

e代驾服务规范话术

1、开头语（节日版）、结束语：

1.1客户来电：

开头语：

您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。

结束语：

请问还有什么可以帮您？

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

1.2司机来电：

开头语：

您好e代驾（节日快乐，e代驾），XXXX为您服务。

结束语：

请问还有什么可以帮您?

请您稍后对我的服务作出评价，师傅，再见！

2、订单类：

2.1新客户来电下单--正常下单：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务。

Q：

我要代驾。

A：

先生/女士，请问您在什么位置？

/请问您在xx（城市名称）什么位置？

Q：

我在XX路XX号。

A：

好的，请您稍等。

已经定位到您的位置，请问您需要几位代驾？

几点出发？

（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）

Q：

X位代驾，XX:

XX出发。

A：

好的，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

2.2新客户来电下单--不确定客户地址是否有司机：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务。

Q：

我要代驾。

A：

先生/女士，请问您在什么位置？

/请问您在xx（城市名称）什么位置？

Q：

我在XX路XX号。

A：

好的，请您稍等。

非常抱歉先生/女士，由于您所在位置代驾司机比较少，我帮您联系一下，如果没有司机，会在第一时间回复您。

（如果客户说的地址在地图上没有定位，则需要再次询问客户附近有没有别的标志性建筑物，酒店、餐厅、大厦或者是门牌号）

Q：

行，你快点吧！

A：

请问您需要几位代驾？

几点出发？

Q：

X位代驾，XX:

XX出发。

A：

好的，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

e代驾服务规范FAQ

1.客户来电咨询VIP：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务。

Q：

我要办理你们的VIP，怎么办理呀？

A：

先生/女士您好，我们的VIP客户都是预付费形式，您首次开卡需要预存最少3000元，每次充值不可小于1000元，每次代驾服务扣费都会以短信的形式发送给您

Q：

行，那我怎么才能办理呀？

A：

先生，我需要记录下您的相关信息，由专人联系您办理。

Q：

行，那你记吧。

A：

请问您的联系电话是

Q：

就这个就行/你记一下。

A：

请问是企业还是个人办理

Q：

企业/个人。

那你们现在有什么优惠、特权没有啊？

A：

抱歉，先生/女士，现在暂时没有优惠活动，具体情况您可以在VIP部门联系您时进行咨询

A：

我已记录好您的信息，相关工作人员会尽快联系您。

A：

好的，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

2.客户来电话催单：

2.1正在安排司机：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？

A：

请您稍等，我帮您查询一下（如查询时间长需使用保持键）

Q：

好。

A：

感谢您的耐心等待，帮您查询到现在正在给您安排司机，我帮您催一下，稍候司机会与您联系

Q：

行，你们快点吧。

A：

好的，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

2.2已经安排出去司机

A：

您好e代驾，XXXX号为您服务

Q：

我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？

A：

请您稍等帮您查询一下

Q：

好。

A：

感谢您的耐心等待，帮您查询到已经给您安排司机，您查看一下您手机是否有未接电话或短信，我这边也再帮您催一下。

Q：

行，你们快点吧。

A：

好的，请您保持电话畅通，稍后司机与您联系，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

2.3还没有到派司机的时间

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

我刚刚要了X位司机师傅，为什么还没有到/还没有人联系我？

A：

感谢您的耐心等待，帮您查询到您预约的是XX：

XX从XXX出发X位司机，我们会在您出发前30分钟安排司机，司机在您出发前20分钟与您联系

Q：

行，你们快点吧。

A：

好的，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有，你们快点安排

A：

好的，请您保持电话畅通，司机与您联系

Q:

好吧

A:

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

备注：

客服在下单时对于时间超过30分钟做到提示派单规则减少客人来电

2.4客户所在的位置没有司机，需要给客户回电话。

A：

您好，先生/女士，我是e代驾的

Q：

有事吗。

A：

非常抱歉，先生/女士，您预约的XX区XX路XX酒店的X位代驾，附近暂时没有空闲司机

Q：

那算了吧。

（如果客户不依不饶，只能给客户道歉，感到抱歉）

A：

很抱歉给您带来不便，希望下次为您提供更好的服务。

Q：

好吧

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

3.关于发票：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

我在你们这儿用了很多次代驾，能开发票吗？

A:

先生/女士，您可以通过手机APP申请发票，1-3个工作日邮寄

Q：

可以（报结束语）/不可以

A：

麻烦您提供一下您预约代驾使用的手机号码，我帮您查询一下

Q：

就这个手机号码/你记一下。

A：

好的，请您稍等，正在给您查询/好的，请讲。

Q：

好/xxxxx

A：

已经查询到您的订单记录，我们的发票是北京地税发票，以快递的形式邮寄给您。

所发票金额大于500元由我公司承担快递费用，如小于500元由您个人承担快递费用

Q：

快递到我这儿多少钱啊？

A：

抱歉先生，由于地区不同，快递费用也不同。

具体费用我们这边发票专员联系您的时候您可以详细咨询

Q：

行。

A：

先生/女生，您的发票信息是：

电话：

134xxxx0990,城市：

xx，先生/女生请问您贵姓？

Q：

刘。

A：

好的，刘先生，请问我们发票专员联系您哪个电话呢？

Q：

就这个就行/你记一个。

A：

好的，信息已记录，我们的发票专员会尽快联系您，请您保持电话畅通。

请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

4.如果自动派单司机去不了

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

你们的师傅说，因为XX原因不能来了请重新安排一位

A：

好的，请稍等，帮您查询（需要客人等待时使用保持键）。

感谢您的耐心等待，已经查询到您的订单，我马上为您重新安排司机（同时再与司机沟通确认一下）

Q：

好的

A：

请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

5.手动派单，司机去不了

A：

您好e代驾，XXXX为您服务！

Q：

你们的师傅位置太远了，你重新再给我安排一个近点的。

A：

请稍等，帮您查询（需要客户等待需使用保持键），感谢您的耐心等待，查询到为您安排的司机已经是距离您最近的司机了

Q：

他跟我说要我这儿要很久，来不了。

你重新给我安排吧。

A：

非常抱歉，刚与您联系的司机已是离您最近的了，如果您需要，我再与司机联系让他给您回电您看可以吗？

Q：

行，那你快点的吧。

A：

您跟我们司机再协商一下好吗。

Q：

好的

A：

请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

马上跟司机联系，让司机一定要告诉客户需要多长时间能到，问客户能不能等，能等就去，不能等就消单，没有更近的了。

（注：

如客人表示要投诉司机师傅，先安抚，可直接下投诉工单）

6.压单话术

6.1天气原因：

A：

您好，e代驾，XXXX为您服务

Q：

我需要X位代驾师傅

A：

先生/女士，非常抱歉，由于x地区受天气原因影响，目前司机比较繁忙，请您谅解，请问需要帮您预约吗？

Q：

可以（继续正常流程）

Q：

不可以

A：

非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。

Q：

好的

A：

感谢使用e代驾，再见！

6.2高峰期，无司机：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

我需要代驾司机

A：

非常抱歉，由于现在订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？

Q：

你帮我安排一下吧（继续正常流程）

Q：

我自己拿手机看看吧

A：

非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。

Q：

好的

A：

感谢使用e代驾，再见！

6.3节日版：

A：

您好节日快乐，e代驾，XXXX为您服务。

Q：

我需要代驾司机

A：

非常抱歉，由于节假日期间订单量较大，您附近暂时没有空闲司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，或者您耐心等待我们帮您安排，请问您需要吗？

Q：

你帮我安排一下吧（继续正常流程）

Q：

我拿手机看一下吧

A：

非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。

Q：

好的

A：

感谢使用e代驾，再见！

6.4系统故障：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

我需要代驾司机

A：

非常抱歉，目前400系统升级维护，无法帮您预约司机，您可以通过手机APP查看一下附近司机，可以吗？

Q：

好吧

A：

非常抱歉，给你带来不便，希望下次为您提供更好的服务。

Q：

好的

A：

感谢使用e代驾，再见！

7.投诉类

7.1投诉服务类问题：

A：

您好e代驾，xxxx为您服务

Q：

我要投诉客服/司机师傅服务问题

A：

请问您的预约电话是多少我查询一下订单

Q：

***********

A：

非常抱歉，请您提供一下投诉内容。

Q：

***********

A：

非常抱歉给您带来不便，您的投诉我会向相关部门反馈，24小时会有工作人员与您联系，请您保持手机畅通

Q：

请问您贵姓

A：

姓*

Q：

请问还有什么可以帮您

A：

没有了

Q：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

7.1.1如果客户不认同以上说法：

A：

先生/女士，您的心情我可以理解，请您放心，我们会认真核实清楚以后，有专门人员与您联系。

Q：

好吧，就这样吧

A：

先生/女士，感谢您的理解，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

7.2投诉司机乱收费：

A：

您好e代驾，XXXX为您服务

Q：

司机师傅多收我的钱，怎么办？

A：

请您提供一下预约电话，我查询一下

Q：

************

A：

感谢您的耐心等待，已查询到您*月*日*点*分从*地址出发，代驾费用**元

Q：

应该是**元

A：

好的，您的问题我已帮您记录，1-3个工作日有相关工作人员与会您联系

Q：

好

A：

请问您贵姓？

Q：

姓*

A：

*先生/女士，请问是联系您*****的电话吗？

Q：

是/不是

A：

请您保持电话畅通，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

对于客户投诉多收费，客服需要有一个基础的判断。

基础判断一下是否真的多收费。

7.2.1不认同

A：

好的，我帮您记录投诉，请问您贵姓？

Q：

免贵姓张

A：

张先生/女士，请您提供下当时的来电号码，以及投诉内容

Q：

XXXXXXXXXXX

A：

先生/女士，您的投诉已经帮您记录，24小时会有工作人员联系，请您耐心等待！

Q：

时间太久了/我不能等那么长时间/我马上就需要结果？

（客户非常气愤）

A：

非常抱歉，您的心情我们可以理解，请您保持手机畅通，我们会尽快核实的

Q：

好吧

A：

先生/女士，请问还有什么可以帮您？

Q：

没有了

A：

请您稍后对我的服务作出评价，感谢使用e代驾，再见！

7.3超出权限类

Q：

我要你们马上给我处理。

。

。

。

。

。

A：

我非常能理解您的心情，马上给记录反馈您的意见，我们一定会尽快给您处理

Q：

你们到底什么时候能回复

A：

我现在马上给你提交反馈，1-3个