洲际酒店客房中英文版资料SOP.docx
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洲际酒店客房中英文版资料SOP
洲际酒店客房(中英文版)SOP
standardoperatingprocedure
标准操作标准
PREPARATIONFORAGUEST'SARRIVAL
为客人的到来做准备
TaskNumber:
任务号:
BUT-0007
Department:
部门:
Butler
Dateissued:
制定日期:
August2005
2005年8月
GuestExpectation:
客人期望:
WhenIarriveatthehotel,Iexpectmyroomtobereadyandattentiontobepaidtomyamenitiesandpreferences.
当我到达酒店时,希望酒店能根据我的个人需求准备好房间。
TimetoTrain:
培训时间:
1hour
1小时
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这项任务对你和我们的客人都很重要?
Answers:
回答:
1.Iamabletoensureasmoothcheckinprocess,especiallyforreturnguests.按照程序进行检查,特另U
是回头客的房间。
2.Thisisagoodchaneetoexceedtheguestexpectations.这是超前满足客人需求的好机会。
3.Theguestroomshouldbepreparedaccordingtoourguestwishes.按照客人要求准备客房。
4.Thisisachaneetomakeourguestfeelwelcomeandexpected.是一次机会让客人感至U受至U欢迎和期待。
5.IamabletoincreaseourGSTSscore.提升客人满意度调查系统的得分。
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAININGQUESTIONS
什么/步骤
如何做/标准
培训问题
1)Checkarrivaltimes
查看到达时间
Checkonedaypriortoandinthemorningof
arrival.EnsurethatroomshavebeenblockedbytheRoomAdministrator.
提前一天检查第二天早上要到达的客人,确保房间
服务员已锁了房间。
Whenshouldthearrivalreportbechecked?
什么时候查看到达报告?
2)CheckGuestHistory
查看客人档案
Ensurethatalloftheguestwishesarefollowedupuponiftheguestisareturnguest.
如果客人是回头客,确保对所有客人的要求进行追踪。
WhydoIhavetochecktheGuestHistory?
为什么需要检查客人档案。
3)FollowupwithHousekeeping
与客房部一起追踪
CommunicatearrivaltimesandexpectedcompletionofroomwithHK.
传达到达时间,与客房部一起完成客人需求。
4)Checktheroom
检查房间
AllamenitiesinClubInterContinentalroomswillbeinspectedbytheButler
管家应该检查洲际俱乐部所有房间的物品。
AllVIProomswillbeinspectedbytheHeadButleradditional.Checktheroom
accordingtothestandardrequirementsofInterContinentalHotels.
WhichroomsneedtobeinspectedbytheChiefButler?
主管需要检查哪些房间
Howshouldtheroomsbechecked?
Anydiscrepanciesaretobecorrectedin
ordertoachievethattheroomisreadyforpresentationbeforetheguestarrives.
管家主管应该按照洲际酒店标准,再另外检查重要
客人房间。
管家在客人到达以前纠正所存在的差异,为客人准
备好房间。
Ensurethefollowing:
对以下项目进行确认:
-FruitPlatequalityandpresentation准
备的果盘及其质量
-Flowerqualityandpresentation准备的
鲜花及其质量
-Welcomechocolate/pastryamenity
qualityandpresentation准备的欢迎巧克
力/小饼干及其质量
-Welcomeletterqualityand
presentation准备的欢迎信及其质量
-Giftforreturnguestqualityand
presentation回头客准备的礼物及其质量
-Alloftheguest'sspecialrequirement
arefollowedupupon.跟踪所有顾客的特殊
要求
怎样检查房间
Whatneedstobecheckedintherooms?
检杳房间时应对哪些地方进行检杳。
Summaryquestions:
问题概述:
1.WhichroomsneedtobepreparedandcheckedbytheButler?
管家应准备和检查哪些房间。
2.Whichstepsneedtobefollowed?
应对哪些步骤进行跟踪?
3.WhatisimportantaboutthecommunicationwithHK?
与客房部联系时,最重要的是什么?
4.Whenshouldtheroombepreparedandreadyfortheguestarrival?
客人到达前,什么时候为客人准备好
房间?
5.Whatshouldbecheckedintheroom?
应对房间的哪些物品进行检查?
6.Whoshouldyoucontactiftheroomisnotsetup?
如果房间还没布置好,应该与谁联系。
Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.
现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试
STANDARDOPERATINGPROCEDURE
标准操作程序
ROOMINGAGUEST
引导客人到房间
TaskNumber:
任务号:
BUT-0008
Department:
部门:
Butler
Dateissued:
August2005
制定日期:
2005年8月
GuestExpectation:
Iexpectafriendly,efficientandunobtrusiveroomingexperienee.IfIama
客人期望:
regular,Imaynotwantthiscourtesy.
希望能友好、有效、不唐突地被引到房间,如果我是长客,不需要此项服务。
TimetoTrain:
1hour
培训时间:
1小时
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么这项任务对你和我们的客人都很重要?
Answers:
回答:
1.Icanensureasmoothcheckinexperienee.确保客人顺禾U登记。
2.Iamabletoprovidepersonalizedservice.提供个性化服务。
3.Fulfillandexceedallexpectationsoftheguest.超前完成客人期望。
4.IcanincreaseourGSTSscore.提升客人意愿调查系统的得分。
5.Theguestwillfeelexpectedandwelcomed.客人感到被受到欢迎及期待。
WHAT/STEPS
什么/步骤
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
1)Greetingattheelevator
在电梯处迎接客人
GuestRelationsOfficerwillpresentthe
ButlerbynameandpasstheroomkeytotheButler.
对客关系协调员将会给管家客人的名字,并把钥匙
给管家。
ThanktheGuestRelationsOfficer.
感谢对客关系协调员。
Bowslightly,andaddresstheguestasfollows:
“Welcome(back)toInter
Continental.,Mr./Mrs.XXX
轻度弯腰,跟客人打招呼:
“XXX先生,欢迎来
到洲际酒店。
”
Whowillgreettheguestatthemainentrance?
谁在入口迎接客人?
Howshouldtheguestbeaddressed?
DRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE怎样跟客人打招呼?
训练语言/身体语言
WHAT/STEPS
什么/步骤
HOW/STANDARDS
怎样做/标准
TRAININGQUESTIONS
培训问题
Offertocarryhis/hercoatorbriefcaseasyouescorttheguesttohis/herroom.
陪同客人到房间时,主动帮客人拿他的衣服和皮箱。
2)Showtheroom
展示房间
Opentheguestroomdoorwiththeguestkey(makingsureitworksbeforetheguestarrives),holdthedooropenandinsertthekeyintothemasterswitch.
用客人钥匙打开客人房间(确信在客人到达前已准
备好房间)
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