星级酒店仪容仪表的综合规范要求.docx
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星级酒店仪容仪表的综合规范要求
酒店仪容仪表规范规定
容仪表规范详细规定
表就是人外表,涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌外在体现,良好仪表体现了公司氛围、档次、规格、员工必要讲究仪表。
仪表规定如下:
A、着装要清洁整洁,上班要穿工衣,工衣要干净速齐,钮扣要齐全,并扣好,不可敞胸露怀,衣冠不正,工牌要佩带于左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露袜口,应穿肉色袜子,系领带时,要将衣服下摆扎在裤腰内,穿黑色皮鞋并要保持光亮。
B、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式要按公司规定规定,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗正齐,不披头散发,前发不遮眼,后发但是肩,使用统一发夹。
C、注意个人卫生,爱护牙齿,男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精饮料。
D、注意休息好,充分睡眠、常做运动,保持良好精神状态,不要上班时面带倦容。
E、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰,戴项链不外露,男女不准戴有色眼镜,化妆要干净、清爽,非油腻外貌。
每日上班前要检查自己外表,在公共场合需正理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到地方,不要当着客人面或在公共场合正理,上班之前,先后台工作人员都要检查自己仪表,做到着装正洁后方可上岗。
F、自我测试:
礼仪方面:
积极与客人打招呼,微笑热情地接待客人,使用敬语,使用普通话、粤语、英语。
仪表方面:
衣装正洁,没有开线、带钮扣等。
仪容方面:
脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲。
仪态方面:
工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观。
表情方面:
精神饱满振作高兴,面带笑容,热情适度,自然大方,不可有倦态情绪或冷面孔待人,语言精确,声音柔和,不许大声说话等。
你做到了吗?
仪容:
仪容指人容貌:
是指人容貌、形体和体态谐调美;*是指内在美外表体现,内在美是本质。
*是通过修饰打扮而形成仪表修饰美。
二、仪容仪表美社会意义:
*从微观上讲,是体现个人形象体现,是自尊自爱体现;*从宏观上讲是公司形象标志,公司文明服务水平和管理水平体现;*从客观上讲,反映新一代公民精神面貌和服务修养。
表情:
表情是人面部动态所流露情感,在给人印象中,表情是非常重要,在为客人服务时,详细要注意如下几点:
A、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感;
B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心,给客人以不受注重感。
C、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
D、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感。
E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感,不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情;也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给人以不受敬重感。
三、仪态:
仪态是指人们在交际活动中举止所体现出来姿态和风度,涉及寻常生活和工作中举止,详细规定如下:
⑴、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务状态,双手不要叉腰,不插袋,不抱胸,女子站立时,脚呈V字型,脚尖分开度为45%---60%,双膝和脚后跟要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,站累时,脚步可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,不倚壁而立。
*原则站姿训练办法:
1、贴壁站立;2、背靠站立;3、顶书站立。
⑵、某些岗位人员站姿规定:
A、迎宾员站立要注意,除以上规定外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(涉及外侧在内正好脚长度)面带微笑,如果客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应及时恢复正规姿势,双手放在大腿两侧,手指稍弯曲。
B、服务员上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8CM内)双臂自然下垂,男女可采用背手式(后背式),双手背后轻握,也可采用双手相交放在小腹部(前腹式)
C、前台人员上身挺直,两脚分开,双臂可恰当解决,但不可抱臂(可采用前腹式)。
四、行态:
行走应轻而稳,注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直,女子走一字步(双脚走一条线,不可迈大步)男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽量接近,步履可稍大,在地上横距离3CM左右,双臂自然摆动,幅度为30---40CM,走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响手指,不与她人手拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃;因工作需要必要超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起,同步注意:
1、尽量靠右行,不走中间;
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意;
3、与上级、宾客同行至门前时,应积极开门让她们先行,不能自己抢先而行;
4、引导客人时,让客人、上级在自己右侧;
5、上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。
训练办法:
A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走。
6、客人迎面走来或上下楼时,要积极为客人让路。
五、坐姿:
就坐时姿态要端正,要领是:
入坐时要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起;双肩放松平放,体干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上,就坐时切不可有如下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上。
3、在上级或客人面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半睡半坐;
4、趴在工作台上。
*训练办法:
上身挺直,重复入座、起立、双膝不能分开,用一张小纸条夹在膝之间,不能掉下。
六、手姿:
手姿是最详细现力一种“体态语言”。
手姿规定规范适度,在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目的,同步眼睛要看着目的,并兼顾对方与否看到目的,在简介或批示方向时,切忌用一只手指指点点,谈话时手势不适当过多,幅度不适当过大,否则会有画蛇添足之感,普通来说,手掌掌心向上手势是虚心、诚恳、在简介、引路、批示方向时,都应手心向上,上身稍前倾,以示尊敬,在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向某个目的或人。
七、点头与鞠躬当客人走到面前时,应积极点头问好、打招呼,目光要看着客人面部,当客人拜别时,身体应微微前倾,敬语道别。
八、敲门:
手指微弯曲,以中指第二关节轻敲门二次,每次三下,并自称:
“先生,您好,我是某某”每次相隔2—3秒钟,切忌用拳头或手掌敲门,以体现文明服务,敲门勿太急促,报称呼时左手托盘,右手垂下稍后微曲,并要向着门,眼睛平视前方,不要低头或东张西望。
九、进门:
开左边门用左手、开右边门用右手,如果左手拿了东西,用右手开门,动作要轻,开门不要太快,门开一半即可。
十、送饮料上茶等:
左手托盘至腰高,右手放要背后下方,走到客人所在位置,昂首挺胸,但步伐不要太急或太慢,上茶时,先客后主,先女后男,视客人所坐位置上茶,并应从客人右边位置上茶,将茶杯放在杯垫正中位置上,茶杯把手应摆在客人右手边。
十一、上茶原则:
伸出右手做一种请客人用茶手势,轻声说:
“先生请用茶”做请姿势时右手掌心向上,五指并拢。
十二、半跪式服务:
步至客人旁边、,离茶几前两步运,两脚迈进一步,右脚弯曲下去,左脚弯曲成90度,右脚膝盖轻轻着地,腰挺直,托盘要平,眼睛要专注。
十三、起身原则:
慢慢起身,不要太快,站立时,两臂应稍向后,面带微笑,后退一步,然后转身步出,不可及时转身,须先后退一步,才干转身,不失礼貌,后退一步时,应先回头环顾一下身后,以免碰撞别人或物品。
十四、托盘:
托盘类别及用途,托盘有木制、金属以及胶木制品,依照用途又分大、中、小三种规格圆形托盘和长方形托盘。
装盘:
盘底最佳使用胶垫,以防滑动。
普通装盘是重物、高物在里档;轻物在外档,先上桌物品在上、前。
后上桌物品在下、在后。
十五、托姿:
托盘方式,按其重量差别,分为轻托与重托;轻托又叫胸前托:
左手臂弯成90度角掌心向上,五指分开,手掌自然形成凵形,掌心不与盘底接触,平托于胸前;重托又叫肩膀上托:
右手扶托盘边,左手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕,将托盘托于肩上。
要领:
A、轻托不贴腹,手腕要灵活,忌身体僵直,走时步伐轻快,重托盘低不搁肩,前不近嘴,后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角。
B、托盘不超过客人头顶,随时注意数量、重量、重心变化,手指做出相应移动。
举止
举止要端庄,动作要文明、站、立、走、坐要符合规定规定,迎客时走在前,送客时走在后,穿过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在公司内奔跑打闹。
在宾客面前应禁止各种不文明举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等,虽然是在不得已得状况下,也应竭力采用办法掩饰或回避,在公共场合及平时、均不得随处吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
服务员在工作场合时应保持室内安静,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻;操作动作要轻;取物品要轻;说话时声音要轻。
尊重客人对房间使用权,进房时要养成先敲门好习惯。
服务客人是第一需要,当客人向你岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来先招呼客人。
对客人要一视同仁,忌两位客人同步在场状况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人,与客人接触要热情大方,举止要得体,但不得有过份亲热举动,更加不能做有损国格、人格事。
禁止与客人开玩笑、打闹或取外号。
宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人行动。
对容貌体态奇特或穿装异服客人忌交头接耳或指手画脚,更加不许围观;听到客人方言土语以为好笑时,不能模仿耻笑,对身体有缺陷或病态宾客,应热情关怀,周到服务,不能有任何嫌弃表达。
1、客人并不熟悉公司分工,她规定也许会趋近某项不属于你责任范畴内服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应积极替客人与关于部门联系,以满足客人规定。
不可以“事不关已,高高挂起”姿态。
2、客人规定办事,必要踏实去做,并把最后成果尽快告知客人。
3、不得把工作中或生活中不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上
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