物业管理服务品质检查标准.docx
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物业管理服务品质检查标准.docx
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物业管理服务品质检查标准
物业管理服务品质检查标准
1.0目的
规范服务标准,不断改善不合格的事项,确保服务质量符合规定的要求,为客户提供满意的服务。
2.0适用范围
物业管理服务有限公司
3.0定义和术语
3.1轻微不合格服务—--对服务过程或质量影响不大,客户感觉不明显的不合格服务,当事人应即时处理,处理时限一般不超过3天。
3.2一般不合格服务----对服务过程或质量影响明显,(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意,当事人不能处理,由部门主管或负责人进行处理,处理及时时限为一周,且要作相应的记录。
3.3严重不合格服务----对服务过程或质量影响明显,客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的,由公司领导进行处理,处理及时时限不超过一个月。
系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合;多次审核中,在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品(服务)处理
4.1.1界定及划分:
轻微不合格首次口头通知整改,同一问题、要素连续3次未整改,升为一般不合格;审核中,在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品(服务)扣分标准:
轻微不合格品(服务)扣1分,一般不合格项扣2分,严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品(服务)的处理:
轻微、一般不合格品开具《不合格品(服务)处理单》,严重不合格品(服务)开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
注:
检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
5.1综合管理
项目
内容
检查内容
标准
检查办法
一
员
工
管
理
任职
资格
转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%
查员工花名册,随机抽查
岗位说明书
所有岗位是否有详细的岗位说明书
检查职位说明书手册
员工
考核
有员工工作表现记录/考核记录
按考核制度抽查员工考核记录
员工
培训
有制度、有计划、有评价、有记录
按年、月度培训计划进行抽查是否有记录
考勤
管理
建立员工考勤、考核档案。
抽查近期员工考勤档案
二
档
案
管
理
资料
管理
1、有专人管理、统一存放,有条件上锁;2、有进行分类、编号;3、文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准
文件
管理
建立文件清单,每半年清理1次。
查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度
记录
管理
所有记录均采用公司体系规定的表格。
《质量记录清单》现场抽查5种以上记录
三
品
质
管
理
品管人员
有专人负责部门的品质管理工作,职责清晰。
《职位说明书》
执行制度
1.严格执行公司的制度和体系文件。
2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审,提出修改意见。
现场检查
品质
检查
是否按时提交品质检查计划并实施检查,有记录,有跟进处理,出具检查报告
《品质检查表》
供方
管理
1.建立供方管理档案,查阅方便。
2、检查监督供方的服务和履约情况,定期进行评审。
查各项检查、考核记录
四
仓
库
管
理
入库领用
1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。
2.领用物品/材料及时出帐,记录齐全。
《送货单》、《入库单》、《出库单》
帐卡物相符
1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰2.每月盘点1次,帐、卡、物相符。
《盘点表》现场检查
固定资产、个人领用物品
建立固定资产登记表及个人领用物品登记表,物品异动有登记,每半年盘点核对1次,并有记录。
《个人低值易耗品登记表》
《固定资产部门清册》
《固定资产借用/调拨申请单》
五
财
务
管
理
收支管理
1.收款日清日结,存款及时准确,无坐支。
2.对大额欠费专人跟踪,直至收回。
查《催缴通知单》核对3-5户的管理费、水电费
费用报销
1.正确使用报销流程,有经办人、部门负责人等签名。
2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。
随机抽查
票据管理
1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。
2.发票/收据的填写规范、金额准确,保管安全完好。
随机抽查
资金管理
1.库存现金盘点帐实相符。
2.备用金借/退款手续齐备,专人管理。
3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。
随机抽查
六
工
作
场
所
上墙制度
按《上墙制度指引》,在管理服务场所悬挂制度。
现场检查
整洁
无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴,文件摆放有序,桌上无杂物。
现场检查
5.2客户服务:
适用客户服务
项目
内容
检查内容
标准
检查办法
一、基础管理
(一)人员基本情况
仪容仪表
着工装,整洁干净。
现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。
佩戴工牌且佩戴在左胸前,不得歪斜。
不烫发、染发,留怪异发型。
男员工不留胡须。
女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛,统一盘发(长发)。
不能涂有色指甲油,不留长指甲。
服务礼仪
业户来访主动起立微笑问候,忙时指引业户落座等待
客服前台岗位观察、电话体验
来电三声以内接起,使用统一用语:
“您好,XX****!
”
不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询
没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录
查看《业主/用户投诉意见表》
应知应会
所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况
现场抽取3-5名客服人员进行提问。
熟记小区各项收费标准:
如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。
熟悉小区/大厦基本情况:
如小区楼栋数,小区/大厦出入口位置,客服中心位置。
熟记小区常用电话号码:
如客服中心、监控中心、销售热线等。
了解所管区域业户基本信息:
包括入住情况、装修情况、外籍住户基本情况、重点客户的基本情况等。
熟悉岗位职责及岗位具体操作程序
岗位记录填写
记录填写规范,字迹清晰。
现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。
记录填写完整,真实,可追溯。
现场无非法使用或存在失效版本的表格。
岗位纪律
严格遵守作息时间,按时上下班,严禁迟到、早退和空岗行为。
根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况
当班时间不做与上班无关的事,不当班人员不得在岗位上逗留。
现场抽查3-5名客服人员
严禁上班时间聚岗,会友,大声喧哗
抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。
(二)文件档案管理
业主/用户档案管理
档案室、档案柜上锁;
1)现场检查;2)抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。
集中保存、内容完整、索引便捷;
借阅查看有审批,有登记记录。
质量记录
按月归档整理,无缺失。
从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查
质量记录内容填写完整、规范、真实,可追溯。
文件管理
体系文件装订成册、按文件序号保管,无缺失,版本有效。
现场检查客服作业文件。
内部管理文件(如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚,记录完整,真实,可追溯)
抽查当月部门的3-5项内部管理文件进行检查。
通知公告
有关通知、温馨提示信及时、准确公告,符合公司规定
现场查看通知张贴情况
停水停电等重要通知提前24小时通知,复印件/照片存档
过期的公告及时撤出
公告栏整洁、整齐
通知发放、张贴有审批
(三)办公环境
客服前台
前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。
现场检查
现场无私人物品随处摆放。
文件资料摆放整齐规范,分类清楚。
用户的联系电话.资料不随意放在外面
办公室
办公台面物品,设施,资料摆放整齐规范,椅子无人座时放在办公桌下。
(四)监督检查
日常检查
客服助理对大堂、楼层设备设施,环境卫生检查,现场设备设施检查故障有报修记录。
现场查看,并检查相关记录
客服主管每日对客服前台,客服助理等检查,及对大堂管家的。
抽查的情况有记录,清楚,真实。
检查记录
检查问题有整改,跟进,并有相关的检查记录
抽查当月的《检查记录表》
二、业务办理
(一)装修管理
装修办理手续齐全
1)现场抽查2)抽查3=5户装修资料进行检查
应每日进行装修巡查,且有巡查记录
装修违章处理及时,处理结果有记录。
在规定的装修时间范围外无装修户装修
装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯
(二)客户信息
处理
客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理,当天无法完成的,有跟踪结果
抽查《回访记录表》、《回访统计表》
《业主/用户投诉意见表》、派工单及相关的值班记录
维修服务报修记录清楚,派单及时,有跟进,有回访。
投诉记录清楚,责任明确,投诉回复及时,投诉处理率及回访率达100%。
信息传递及时,准确,有详细的记录。
(三)客户关系
客户沟通
每年1次客户意见征询,有计划,有统计分析;有整改方案,
1)抽查3-5户业户进行验证2)满意度调查的相关报告
客户满意率90%以上
社区文化活动
有年度活动计划,全年不少于2次
检查相关社区文化活动的文件、图片、报告等
有方案、记录、总结及图片
宣传栏整齐整洁,内容丰富多彩。
健身设施等公布使用须知、有警示标志牌
三、现场情况
(一)楼宇外观
外墙无严重裂缝、脱落、破损,发现及时采取措施
现场查看
空调安装位置整齐、统一;支架材质符合要求,无锈蚀外墙面;冷凝水集中收集,无滴漏现象
无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象
户外广告整齐,牢固
对违章现象采取相应的纠正预防措施
(二)房屋本体公共设施
天面隔热层、防水层基本完好,无大面积破损;避雷线无锈蚀、脱落;地漏无缺损、畅通
现场查看
楼层顶棚、墙面、地脚等整齐,无脱落、裂缝等
门、窗配件齐全,完好
花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损,完好无安全隐患
(三)公共区域
无油烟排放、无噪音扰民
现场查看
无违章搭建、无乱摆乱放
(四)标志、标识
有楼层平面示意图,位置合理,图像清晰
现场查看
主要路口设有路标、指引,无残缺破损、清晰
楼栋、楼层、户门标识齐全,无破损
办公、服务场所标识牌内容正确,完好
(五)安全管理
管辖区未发生重大安全责任事故情况。
根据实际情况。
未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。
根据实际情况。
事故处理有记录,有结果。
查看事故报告记录。
5.3环境管理:
适用于环境服务(外包)
项目
内容
检查内容
标准
一、基本情况
员工素质
员工统一着装,整齐整洁、配戴工作牌
现场抽查2-3名保洁员进行检查
礼仪礼貌,见到客户主动问好
进屋敲门,得到许可才可进入
岗位纪律
无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。
查看《业主/用户投诉意见表》
严格遵守作息时间,按时交接班,严禁迟到、早退和空岗行为。
现场抽查2-3名保洁员进行检查
当班时间不做与上班无关的事。
严禁出现聚岗,大声喧哗。
二、业务管理
二、清洁
具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附件——环境卫生检查标准
参见环境卫生检查标准
三、绿化
草坪保洁(草坪内无明显白色垃圾,每平米草坪最多不超过3个烟头)
现场查看
乔木不阻碍车辆和行人通过,主侧枝分布均匀,长势良好。
)
灌木长势良好,成型,线条流畅,无枯枝黄叶,整齐美观。
新长枝条不超过30厘米。
室内盆栽植物(盆内无杂物,盆边干净无泥垢;无明显病虫害)
花坛植物(无明显杂草、折损、枯死现象)
草坪、绿化带破坏区域有防范措施。
四、消杀
根据大厦/小区情况制订月度消杀计划
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