售后服务计划措施和服务承诺.docx

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售后服务计划措施和服务承诺

范文范例参考

售后服务计划、措施及服务承诺

1、XXX本地化售后服务计划

我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件

使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运

行。

我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、

现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。

为确保质保服务的质量，

我方已在XXX建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车24小时为

顾客解决故障问题。

1）电话支持服务

1.1服务热线号码以供方提供给需方的号码为准（包括电话和传真号

码）。

如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式（含传真）

通知需方。

1.2需方在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，需方应对

故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通过电话或传真的方式向我方

指定联系人（以我方提供给需方的名单为准）提供故障的详细情况、服务

请求时间、联系人和联系电话等。

1.3我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请

求。

在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的

方案。

1.4需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技

术支持措施。

1.5供方提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。

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2）现场支持服务

2.1我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服

务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况

下，我方将派人现场协助需方排除故障。

2.2我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划

分界定如下：

一级故障：

主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的

基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：

主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务

中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：

主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或

服务部分退化的故障。

四级故障：

主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服

务的故障。

2.3我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别

现场响应时间（XX市内）

现场响应时间（其它地区）

一级故障

1小时以内

6-12小时以内

二级故障

1小时以内

6-12小时以内

三级故障

8小时以内

24小时以内

四级故障

12小时以内

48小时以内

对一、二级故障，我方将组织技术专家小组，提供每周

7天、每天24

小时的现场服务；对三、四级故障，我方服务时间为星期一至星期五8：

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00-18:

00；服务时间外的服务请求，服务方视为下一工作日收到的服务请

求。

3）电话咨询服务

3.1对需方在使用产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询

服务。

3.2非故障类问题是指：

需方在日常维护过程中的操作性问题。

3.3需方最多可指定5名经过培训的专业技术人员，作为需方代表向我

方提出电话咨询服务请求。

3.4我方向需方提供电话咨询服务号码。

如有更改，我方至少在自更改

之日起三天内以书面形式（含传真）通知需方。

3.5我方提供每周7天、每天24小时的电话咨询服务。

4）远程技术服务

维保服务期内，我公司为用户提供远程技术支持服务，保证通过各种方

式（电话、邮件）及时响应与处理用户要求，提供最新技术信息。

远程技

术支持服务具体内容：

1、7*24小时技术服务热线。

用户在遇到疑难为题或网络出现不正常状

态，通过我公司提供的7*24小时服务热线电话：

XXXXX，及时响应技术

咨询、故障申告，或者由我公司远程技术服务处进行远程的技术支持和帮

助。

2、远程登录服务。

远程技术服务处经用户同意并提供远程登录环境后，

技术人员进行设备的远程登录维护，直接进行故障诊断、定位、排除，我

公司将严守技术及商业秘密，在经用户允许后才进行数据的必要修改，并

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最终将全部过程及数据如实反映给用户。

3、即时沟通。

远程技术服务处通过QQ等即时网络工具向用户提供支

持服务。

4、邮件支持。

远程技术服务处通过XXXXX收发邮件，提供技术支持与

问题解决方法回复。

5）设备维修

在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。

同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。

6）现场服务

维保服务期内，当用户设备出现故障时，无论通过任何渠道进行故障申报，我公司均将指派工程师赴故障现场处理。

现场服务工程师由各省办事处技术服务团队组成。

7）设备巡检

为了更好地服务于客户，保证客户系统的安全稳定运营，发现并及时排除系统中可能存在的隐患，我公司将对本项目设备提供定期技术巡检服务，巡检内容包含：

设备使用状况的调查、升级软件、为机器除尘，故障预防工作。

8）软硬件产品系统升级服务

根据用户需求，在服务期内，我公司将定期对软硬件产品进行升级维护，并根据用户要求对功能进行完善。

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9）区域经理服务

我方在需方所在区域内安排固定的技术支持人员作为区域经理，负责服

务项目的落实和需方问题的管理。

区域经理运用长期未需方提供服务所积

累的经验，应简便高效地处理需方的问题。

10）投诉受理服务

我方在总部设有需方投诉中心，提供投诉热线电话，每周7天、每天24

小时受理需方对供方服务质量的投诉。

我方保证需方的投诉在24小时内得到处理。

11）我方售后服务地点及联系电话

售后服务地点：

XXXXX

联系电话：

XXXXX

投标人：

（盖章）

法定代表人或委托代理人：

（签字）

2016年月日

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2、设备质量承诺

致：

XXXXX

很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：

1、严格按照合同要求，提供符合标准、质量合格的产品。

2、严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。

3、保证所提供设备加工工艺完善、检测手段完备。

产品决不带缺陷出

厂。

4、对涉及所供产品质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全

部责任。

5、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向需方代表通报，不隐瞒。

若设备缺陷超过合同规定的标准，供方无条件更换。

在安装和试运过程中，

设备出现质量问题，先处理问题，再分清责任，一切以满足工程进度需要

为准则。

6、为所提供的制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将

按需方要求对所供设备尽快进行免费更换、修理，直到需方满意为止。

7、在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责

尽快免费补齐所缺零部件。

在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运

行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到

的直接经济损失。

8、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的部分，与合同具有同等法

律效力。

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3、服务承诺

致：

XXXXX

很荣幸能参与上述项目的投标。

我代表XXXXX公司，在此就设备的质量做出如下承诺：

1、及时需方提供按合同规定的全部技术资料，有义务在必要时邀请需

方参与供方的技术设计审查。

2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，按需方要求进行安装、调

试。

3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，供方应主动提供满足

设备接口要求的技术条件和资料。

4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业

务培训班。

6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全

过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。

7、接到需方反映的质量问题信息后，在24小时之内做出答复或派出

服务人员，尽快达到现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8、岁时满足需方对备品备件的要求。

9、无论在何种情况下，供方决不以任何理由刁难需方。

10、若中标，本承诺函将成为合同不可分割的一部分，与合同具有同

等法律效力。

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4、售后服务承诺

4．1售后服务方案

XXXXX拥有优秀的、专业的客户服务团队，完善的售后服务流程，严格按照ISO9001质量体系文件的管理程序运作，售后服务体系完备。

确保

了客户享有最好的售后服务。

此项目如我方中标，我方将在合同签定后按照使用单位的实际需要完成所有家具的生产、安装与调试。

一、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们的服务原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到我公司在客户心中的良好形象，关系到我公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

二、售前服务

1、委派专职人员向贵方进行专业产品介绍；

2、根据客户提供之工程图及配置要求，设计师运用先进的电脑技术免

费进行专业设计，并制作设计之报价及相应的家具图样等工作；

3、提供优质材料供客户选择（木材料、配件等）；

4、根据客户要求提供产品模拟示范服务。

三、售中服务

1、生产流程

原材料准备按双方确认的材质、颜色生产在ISO9001指导下正

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确运行按国家检验标准及规定进行产品出厂检验及包装发货。

2、运输

准时送货是中期服务的先决条件。

计划充足的常规产品存货量，周祥

的计划安排，快捷的货运工具，使送货信誉高于同行。

从工厂发往远途的

用户，我们交由长期合作有保险公司担保的运输公司安排运输，保证货物

准时、安全到达。

3、交货方式

为了保证此工程产品的正确交付及有序性，产品在运抵现场后，开出

一式两份送货单，贵方主要点清抵达现场的件数，然后，双方在送货单上

签字确认，作为最后结算，验收的原始依据。

4、安装

我公司配备有经验丰富的大型工程管理人员。

对大型工程主管人员将

到现场全面的计划与安排，确保工程按时、