酒店企业文化.docx
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酒店企业文化.docx
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酒店企业文化
总经理致辞
亲爱的家人们:
你们好!
我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店的一员!
骄傲的为您提供发挥智慧展现才华的最佳天与地空间,今天我们相聚在一起,投身尚嘉酒店事业,我相信我们从事的是一份神圣的工作,未来的时光,必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗的难忘经历。
在菏泽这片生机盎然的沃土上,长久以来一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春,满腔热情,却没有赢得应有的社会地位和尊敬,这不是社会的错,而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬的行业,我们尚嘉人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式,推动整个餐饮业的发展,进而赢得整个社会对餐饮业的尊敬。
我们的使命是打造商务宴请一流品牌;创造尚嘉亲情的家和文化;建立科学和艺术管理模式;造就餐饮专业人才孵化基地;为顾客提供物超所值的特色服务和创新产品令客人喜出望外。
尚嘉的使命是神圣而伟大的,她的出身已注定了她的不平凡,我们尚嘉这一群人,一辈子,一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。
为此,我们必须在尚嘉营造以下三个特别环境:
尚嘉是一支部队-要求严格,强调服从,纪律严明,作风顽强,有战斗力;尚嘉是一所学校-以与人为己任,让员工受到良好的培养和训练,每个人都成为社会的有用人才;尚嘉是一个家庭---大家互相关爱,相互帮助,和谐相处,分享工作乐趣和生活的温暖。
通过营造这三个特别环境,把每一位家人培养成具有鲜明特质的尚嘉人;意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬;在每个尚嘉人身上都注入成功人士所必须具备的五大基因:
有远见和理想抱负,有认知能力和表达能力,有应变能力,有坚定的信念,有创造性和敢于负责人;作为尚嘉人,我们必须牢记,人可以不伟大,也可以不辉煌,但绝不可以不成功。
我们今天的地位,是由什么来决定的呢?
是由若干年来我们自己的付出决定的,若干年后,我们的地位又将有什么来决定呢?
将由今后若干年中我们自己的付出来决定,我们今天的工作就是书写我们自己将来的历史。
我们坚信只要时刻开心地专注下,认真一定可以使我们改变,只要我们变了,整个世界也会因我们而变。
来到尚嘉饭店,菏泽的繁荣在这里体现,菏泽的效益在这里延伸,其装修风格之美,屈指菏泽同类酒店,来尚嘉饭店除了可以带给您舒适与健康的同时,还可以感受到独特的浪漫风情;将使人们流连忘返重新评审生活的品味及情趣。
尚嘉酒店的家人们让我们一起行动起来,怀着感恩的心,感恩我们伟大的祖国,繁荣发的社会,慈祥的父母,奋发的企业,勤奋的老板,光临的顾客,制心一处,精勤不断顺势明道,守正助人,众合力,心联盟,共铸餐饮长城。
总经理:
年月
店训
我相信我自己,我相信我的兄弟姐妹,我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵,我相信付出总有回报,我相信我的未来不是梦!
我反对懒散、消极。
怀疑和抱怨,我讨厌工作推诿和投机取巧,我坚信:
只要时刻开心地专注当下,认真一定可以使我改变,只要我变了,整个世界也会因我而变。
今天我们站在同一座山脚下,10年后,我们彼此一定会拥有不同的高度.........
今天我随时随地,衷心欢迎并感谢光临的顾客;
今天我随时随地,保持职业的仪容仪表,甜美的微笑,关注的目光,欢快的语气,大方的形体语言,满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。
今天我随时随地,保持职业的的仪容仪表,甜美的微笑,关注的目光,欢快的语气,大方的形体语言,满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。
今天我们随时随地,对待顾客一视同仁,不分男女老幼、吩咐贵贱、购买多寡,都将给予最亲切的服务,满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求;
今天我随时随地的关注顾客的感受,以诚恳的态度,感恩的心情,提供优质服务,给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事;
今天我随时随地,坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守,绝不嬉戏聊天;
今天我随时随地,服从上级,关爱同事,团结互助,共同担当。
对于每一项工作,我都将以最认真的态度来处理,用心追求最好的结果,绝不遗漏失误;
让我们一起行动起来,制心一处、精湛不断,顺势明道、守正助人,众合力、心联盟、共铸餐饮长城。
第一篇尚嘉饭店核心理念
1、企业愿景
打造中国饭店一流品牌;
创造尚嘉饭店亲情的家和文化;
建立科学额艺术的管理模式;
造就餐饮专业人才孵化基地。
二、企业宗旨
为顾客创造满意惊喜;为员工创造前途;
为企业创造效益;为社会创造价值
3、团队精神
没有完美的个人,只有完美的团队。
四、经营理念
经营好员工。
顾客、社会、供应商、股东的心。
使员工为家人;
把客人当亲人;
视社会为恩人;
把供应商当朋友;
视股东为兄弟。
5、服务理念
把客人当亲人,追求完美服务,让客人超值享受
六、工作作风
雷厉风行,快捷高速
7、企业价值观
真情回报社会,树立餐饮旗帜
八合作理念
真诚面对,坦诚沟通;精诚合作,共谋发展。
第二篇管理篇
1、管理思想
好的服务就是最好的营销;
有满意的员工,才有满意的顾客;
没有不好的员工,只有不合格的领导;
员工来饭店之前素质不高不是我们的错;
来电之后素质没有提高就是我们的错;
把学到的知识运用到实际工作中的速度,
决定了企业和个人成功的速度。
2、管理方针
严——严以律己、严格管理、严暖结合;
高——高标准、高效率、高质量;
细——细心、细致、细节;
实——诚实、务实、落实。
3、管理目标
管理制度化,工作标准化,操作程序化,
检查经常化。
服务亲情化,文化氛围化
4、管理中三七法则
在三个不同场所,对你的员工重复七遍;
在七个不同场所,对你的员工重复三遍。
5、管理者的三个学会
学会自己亲自去做(边干边学)
学会带领团队去做(当好教练)
学会指挥别人去做(当好老师)
6、管理者的三个必须
必须讲给员工听;
必须做给员工看;
必须带着员工看
7、管理者的三个境界
指挥别人来完成;
指导别人来完成;
发动别人来完成。
8、管理的四个结果
“整改问题”是督导检查的大结果;
“完成任务”是执行命令的大结果;
“一线满意”是二线工作的大结果;
“顾客满意”是全部工作的大结果
9、管理的四不放过原则
问题没有得到整改不放过;
查不出问题发生的原因不放过;
拿不出解决问题的措施不放过;
责任人没有得到奖惩不放过。
10、管理成功的五要素
好的理念,好的机制,员工成才,创新行动,好的团队。
11、团队打造六件宝
用目标引导员工;用身教影响员工;
用案例唤醒员工;用文化融化员工;
用机制保障员工;用培训提高员工。
12、管理智慧
1、奖惩效能
想得到什么,你就奖励什么;
想避免什么,你就惩戒什么。
2、管理三难
执行难、做好难、坚持难
3、管理三大宝
细节量化、案例培训和走动式管理。
4、管理者四好原则
管好自己,
管好自己的下属,
看好自己的分管区域,
做好自己职责范围内的事情。
5、自我管理四原则
1)管理主要是管人,管人莫过于先管好自己。
2)管理要上去,管理者就必须下去。
3)其身正,不令而行;其身不正,虽令不从。
4)轻财足以聚人,律己足以服人,量宽足以的人,身先足以率人。
6、管理四位
思考问题要超位,处理问题要换位,
扮演角色要定位,实际工作要到位。
7、工作四位
工作要到位,不越位,不错位,不缺位。
8、成功的管理者
1)技能当好管理者、领导者,又能当好被管理者、被领导者。
2)优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人的成分。
3)管理者应把更多的时间放在员工素质的提高上,而不是将太多的时间放在纠正员工的错误上。
13、管理艺术
1、沟通的艺术
1)对上沟通首重培养默契;
2)对下沟通要聆听部属的生意;
3)平行沟通在于忘掉自己。
2、沟通的语言
1)你说的有道理;
2)我理解你的心情;
3)我了解你的意思;
4)十分感谢你的建议;
5)我认同你的观点;
6)你这个问题提得好;
7)我知道你这样都是为我好。
3、管理者四忌语
1)我帮不了你,有困难自己解决;
2)这是公司的规定,我也没办法;
3)要干就干,不相干就走;
4)你怎么这么笨。
4、惩戒的五要素
1)告诉他,错在哪里;
2)告诉他,你对他的错误有什么看法;
3)告诉他,正确的做法是什么;
4)提醒他,他是可以有所作为的;
5)帮助他,知道他不再犯类似的错误为止。
5、严暖结合五要法
1)员工遇困难要帮助;
2)员工有情绪要沟通;
3)员工出了差错要整改;
4)员工做完工作要评估;
5)员工做出成绩要鼓励。
6、上下级六必沟通
1)当下级受到委屈时;
2)当下级出现较大违纪时;
3)当下级思想出现波动时;
4)当下级工作进步显着时;
5)当下级之间产生矛盾时;
6)当下级岗位薪酬变动时。
7、管理中的七大误区
1)以招聘代替培养,以工作不知代替落实;
2)以处罚代替整改,以数量代替质量;
3)以形式代替效果,以口传代替演练;
4)以制度制定代替制度执行;
5)以营业指标代替完成;
6)以完成任务代替追求好的结果。
8、用人的艺术
智者取其谋,勇者取其威,愚者取其力,怯者取其慎。
9、管理者下达命令和决定的注意事项
1)下达要及时,明确责任人、标准和时限;
2)下达后要有监察手段
3)凡是不能执行的命令和决定不下达。
10、员工对管理者的期望
1)办事公道;2)奖罚分明;3)关心部下;4)目标明确。
11、管理者应具备的素质
一德:
良好的品德;
二好:
身体好、心态好
三懂;懂道理、懂业务、懂艺术;
四能:
学习创新能力,组织控制能力;沟通协调能力,攻坚克难能力。
14、七句检查经
1)下级不会做你要求的,只会做你检查的;
2)检查只是手段整改才是目的;
3)哪里没有检查哪里就有问题;
4)有问题不可怕,可怕的是查不出问题;
5)检查者查不出问题是检查者出了问题;
6)检查出问题不整改,检查就失去了意义;
7)为了好的养成,检查、检查,坚定不移。
第三篇服务篇
1、服务的“1:
250定律”
每个顾客身后大约有250位好友,如果赢得了一位顾客,就等于赢得了250人的好感。
反之,如果得罪了一位顾客,就等于失去了250个客人。
2、服务的“1:
24定律”
当有一名顾客投诉时,代表着同时有24名客人也有同感,只不过有23名客人选择沉默、结账离开,再也不理我们了而已。
所以,这一名客人就显得尤为重要,他在向我们投诉的同时,实际上是在浪费他自己的时间、金钱,破坏自己的情绪,把真实感受告诉我们,这是在帮助我们。
从最有抱怨的顾客哪里能得到最具价值的意见和建议,有抱怨的客人也最容易成为我们的钟诚顾客,对我们不满而沉默的客人多半不会再回首。
3、服务的三个境界
让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。
4、服务的三个最好
为顾客用心做事,员工去做最好;
满足顾客开口需求,助理去做最好;
帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好。
5、亲情服务的三个机会
当你准备向客人说不时,用心做事的机会到了;
当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;
当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。
6、优质服务四步骤
向客人显示一种积极热情的态度;
识别客人的需求;
满足客人的需求;
让客人成为你的回头客。
7、优质服务的四个之前
预测顾客需求,要在顾客到来之前;
满足顾客需求,要在顾客开口之前;
化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;
给顾客一个惊喜,在顾客离店之前
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