迎宾服务标准最新.docx
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迎宾服务标准最新.docx
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迎宾服务标准最新
编号:
执行日期:
2012年月日本制度共页
文件类别:
工艺手册
标题:
迎宾工作流程(试行版)
起草部门:
人力资源部
起草日:
2012年6月日
修订日:
年月
起草人:
审阅部门:
审阅日期:
年月
审阅人:
批准人:
分发部门:
执行部门:
岗位名称:
迎宾
直接上级:
前厅经理
协调部门:
厅面各部门、保安、泊车员
迎宾员是餐厅整体的外在表现,所以要求迎宾员要做到认真负责,工作流程要求精细化和准确化,在迎接客人时,要面带微笑,态度谦和,声音含蓄委婉;
一、迎宾的服务礼仪
在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。
在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。
此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。
1.五步目迎,三步问候
在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。
目迎就是行注目礼。
迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。
注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。
2.15度鞠躬
为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。
日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。
但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,
3.三分笑
所谓和气生财,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。
但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。
4.注目欢喜的眼神
精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。
眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。
服务要整体表达出真情诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。
眼神的表达要经过系统训练,喜、怒、哀、乐这四种基本的表情;
二、迎宾的工作细节
(1)、迎客准备:
在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:
A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)、迎接宾客:
当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:
“先生/小姐,晚上好!
欢迎光临!
”
(3)、询问宾客:
咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?
”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
如果客人无预定,就要询问客人有几位
(4)、引领宾客:
一楼迎宾引领宾客入电梯。
(5)、介绍公司设备、消费:
一楼迎宾引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
(6)、与区域迎宾交接:
楼层迎宾在接到一楼迎宾转交的宾客时,双方应交接清楚,是订餐客户应明确所订的桌号、客人姓名及联系电话;非定餐客人应明确客人人数。
(7)、引领宾客到***桌:
按宾客需要的餐桌要求引领宾客到所在餐桌。
(8)、归位迎客:
迎宾交接完客人的情况后,按规定回到一楼迎接下一批客人的到来。
(11)、班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。
上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
三、迎宾员服务流程及礼貌用语
1、迎客:
“晚上好,欢迎光临!
请问先生/小姐有没有预定?
”
(1)如客人有预定:
“请问先生/小姐,贵姓订的?
请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。
”
(2)如客人没有预定:
“请问先生/小姐,是要坐包间还是大厅?
”
A、如客人要坐大厅:
“先生/小姐,麻烦您这边请,多谢顺便介绍大厅的消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。
B、如客人要坐包房:
“不好意思(非常抱歉),包间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓?
多少位?
需要订什么样(类型)的包间?
”(介绍公司的包间类型、容纳人数及价格)“请稍等。
”“不好意思,让您久等了,XX先生/小姐,我为您安排一间XX包间,最低消费XX钱,请问可以吗?
XX先生/小姐,这边请”。
C、带客人进房时,首先敲门3下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。
请问XX先生/小姐,现在为您点菜好吗?
谢谢,祝各位玩得开心,以下由包房服务员继续为您服务”。
然后退出房间。
D、如果安排不到包间给客人:
“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有包间我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
四、接听电话的礼貌用语:
“您好!
XX酒店,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?
请问XX先生/小姐多少位?
请问XX先生/小姐需要订什么样(类型)的包间?
今天XX的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号包间,请您在XX点之前到好吗?
谢谢您的电话,再见。
”
3、如客人打电话来订,恰好当时包间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样做:
“对不起,XX先生/小姐,现在XX包间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有包间时,我会第一时间通知您,多谢您的电话,并立刻做好登记。
4、带客程序:
(1)、先走在客人前面,保持与客人之间的距离。
(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。
(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
(4)带客进包间之前先敲门三下(力度适中)。
(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转包间:
“请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的包间吗?
XX先生/小姐,我现在带您到XX包间先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。
6、并包间:
注意问清楚后,才进行并包间工作。
7、送客:
“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临”。
五、迎宾工作程序及规范
1、营业前
(1)准时上班(换好制服,化好淡妆为准)。
(2)班前例会(认真听取领班的工作安排及礼貌用语训练)。
(3)认真做好营业前的一切准备工作。
A、从营业部了解订房情况
B、准备好工作中所需之物品(打火机、笔、订餐卡)
2、开始营业
(1)提前半个小时,(11:
30和17:
30两个时间)准时站在门口恭候宾客,做到昂首挺胸,面带微笑。
(2)宾客来到时,做到:
热情有礼貌、面带微笑,鞠躬问候:
“晚上好,欢迎光临御宴庭”如果知道客人姓氏,要称呼“*领导,*总”等
六、送客服务
1、在客人用晚餐离开餐厅时,要提醒客人是否带起随身物品,并且主动询问客人是否打包;
2、在客人离开时,要使用礼貌用语“谢谢光临!
请慢走,欢迎下次光临!
”并且联系泊车员为客人送车;
3、如遇特殊天气,比如下雨,要及时为客人打伞并送客人到车上。
遇到有老人要搀扶,并随时提醒客人注意台阶;
4、客人离开时,要目送客人离开!
序号
时间
工作内容
作业规范
1
09:
25
午市
16:
30
晚市
打卡
全体前厅员工一起列队站立,主管点名,要做到口齿清楚,声音洪亮、刚劲有力。
2
09:
30—10:
00
餐前会
主管进行仪容仪表检查:
a、工装整齐洁净,衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘无褶皱破损,工号牌整齐的佩带于右胸;b、着公司统一发送的鞋,保证鞋子干净无污渍破损;c、头发整齐不凌乱,过肩要挽起;d、不留长指甲,指甲内无污秽物。
3
09:
30—11:
30
午市
16:
30—17:
30
晚市
餐前准备工作
主管布置当餐的工作任务与工作调整,主要内容有:
1、传达公司下发文件的主要内容与精神。
2、对可能出现的问题提出警示。
3、传达当日估请、多推,变价、新增的菜品和酒水等情况。
4、根据当天的订餐情况,介绍客情,
5、布置当天针对性的服务、接待工作。
6、总结昨天布置的工作任务的执行情况.对工作成绩突出的管理者进行表扬和奖励.对工作做得不到位的给予批评、指正。
7、根据订餐情况介绍客户信息,介绍当日菜品酒水价格变化情况。
4
11:
30—13:
40
午市
17:
30—20:
40
晚市
餐中服务
1,根据当餐客人的预定情况,在大厅迎接客人的到来
2、热情迎接客人,井亲自将重要的客人送至房间;
3.要详细向服务员介绍客人的爱好信息。
4、根据客人的订餐标准.要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴含安排点菜、菜单,并跟踪落实-
5、介绍餐厅的优惠政策
6、向客人介绍新开发的荣品及菜品特点和营养。
7、检查下级在餐中的服务情况。
8、检查服务人员在餐中的服务是否标准.及时;斟倒酒水、茶水是否及时,更换骨碟、烟缸是否及时.服务语言运用的是否到位等餐中服务流程标准
9、前厅领班、员工的工作纪律情况.是否有违规违纪现象,每餐对所有的前厅领班都要进行检验,并做好录。
10、每餐要回访客人5桌。
11、要详细了解主陪、副陪、主宾、副宾客人的姓氏.工作单位,职务、爱好,相貌特征、宴请性质、联系电话等,填写在执台员工的自我评价表上,以便于客户爱好的收集。
12、征求客人对菜品、服务、环境等的意见,洋细记录.对不合格的内容制定纠正措施。
13、当有客人投诉时,首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过一
14、根据情况,立即做出安排,如是菜品方面的投诉,要及时为客人换菜、遇菜一如是服务和环境方面的授诉.要向客人赔礼道歉.取得客人的谅解一
15、处理客人的投诉要艺术,每月不能高于2个因处理不当而让前厅经理再出面处理的投诉。
16、餐尾坚守在大厅,监督领班员工的送客情况
17、对重要客人要亲自欢送,目送客人乘车离去
18每餐客走的包房及零点,要进行卫生的检查。
19、检查客人物品的遗留情况·
20、检查物品的回收情况·
21、抽壹营业后状态的恢复情况。
重点洗手间.环境卫生餐具消毒、垃圾处理.抽查员工精神状态.检查节约效果。
5
14:
00—16:
30
午市
21:
00—
晚市
餐后恢复
1.检查设施设备的关闭
2、检查灯具、电器设备的关闭情况
3、检查门窗的关闭情况;
4、检查醉酒客人的安置情况;
5、检查值班人员的值班情况。
6、协助前厅其部门进行收尾工作
7、待所有客人走后下班
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