旅行社管理考试重点.docx

旅行社管理考试重点.docx

《旅行社管理考试重点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社管理考试重点.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

旅行社管理考试重点

旅行社管理考试重点

1、托马斯库克

（）年月日，托马斯库克的禁酒活动标志着近代旅游业的开始；

（）年，托马斯库克旅行社，世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的开端；

（）年，托马斯父子合办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，旅游业成为人们普遍津津乐道的朝阳产业。

（）托马斯库克的开创性事件：

①第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。

②第一次团体观光旅游；③第一次出国包价旅游；④第一次团体环球旅游

2、古代中国旅游

（）华夏先民在遥远古代的旅游传说，有文字记载的旅游活动始于公元前前

（）古代中国主要的旅游形式：

①帝王巡游；②政治旅行；③士人漫游；④学术考察旅行；⑤外交旅行；⑥宗教旅行；⑦商务旅行；⑧节庆旅游。

三、近代中国旅游的发展

（）年，陈光甫在上海创立了中国旅行社，是我国第一家旅行社。

（）年春中国旅行社出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

3、旅行社的概念、性质、分类（我国的）

（）旅行社的概念：

年国务院颁布的《旅行社管理条例》：

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

（2）旅行社的性质：

①服务性；②营利性；③中介性；④依赖性。

（3）我国旅行社的分类：

①年《旅行社管理暂行条例》：

一类社（国内和出入境业务）；二类社（国内业务）；三类社（国内业务和入境接待）

②年，分为国际社和国内社

③年：

两大类

）内资旅行社：

入境国内、入境出境国内

）外商投资旅行社：

中外合资中外合作外资

4、旅行社的业务和职能

（）旅行社的三大基本业务：

①旅游产品开发业务，包括市场调研、产品开发与采购等业务

②旅游产品的市场营销业务，包括促销与销售等业务

③旅游接待业务，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务

（杜江：

前台业务和后台业务）

（2）旅行社的基本职能：

①单项旅游产品销售代理职能；②包价旅游产品组织服务职能；③协调旅游活动相关部门职能；④旅游接待收入分配职能；⑤沟通旅游信息职能。

5、旅行社管理

（）旅行社管理的概念：

以旅游服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。

七、旅行社的设立

（）旅行社设立的条件：

①固定的经营场所（租期必须在一年以上）

②有必要的营业设施（固定电话、传真机、复印机、计算机等）

③注册资本（不少于万）和质量保证金（不低于万。

另外当增加出境游时，应增加质保金万）

（2）旅行社营业场所选择的四大要素：

①目标市场（以过往客人作为主要目标市场，应选择飞机场、火车站、长途汽车站、水运码头等地点设立营业场所；以商务旅游者为目标市场，应设立在商务饭店内或附近地区；以当地居民为目标市场，应设立在人口稠密的居民区；以大、中学校教师和学生为目标市场，应选择学校集中的地方）

②方便顾客（应设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方；此外，一般应设在临街的门脸房或楼房的一楼）

③位置醒目（设在主要交通干线，而不是偏僻的里弄，最佳位置是交通干线面对人流或车流的路口处）

④相对集中（思考：

旅游超市是否有利于旅游业的经营和发展）

八、旅行社管理理念

（）以管理者为中心的九大关系的独特界定与科学把握：

国家、顾客、员工、同事、上级、股东、亲友、竞争者、市场。

（）旅业经理人的内涵：

是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括工资、奖金、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业。

九、旅行社的创新体系

（）观念创新；（）产品创新；（）技术创新；（）运作创新；（）与管理模式创新；（）价值创新。

十、旅行社产品的特点、层次

（）旅行社产品的特点：

①无形性；②非必需性；③异质性和雷同性并存；④不可储存性；⑤总体的不可分割性。

（）旅行社产品的层次：

①核心产品；②延伸产品；③延伸产品（或者：

①核心产品；②基础产品；③期望产品；④附加产品；⑤潜在产品）

十一、旅行社产品的生命周期理论（理论）

（）是指产品从开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。

（）旅行社产品生命周期的阶段划分与特征

以销售增长率作为衡量旅游产品属于哪个阶段的指标。

阶段

介绍期

发展期

成熟期

衰退期

销量

低

处于激增状态

最大

减少

成本

单位顾客成本高

单位顾客成本一般

较低

较低

利润

低或亏损

激增

最大

降低

顾客

前卫消费者

早期跟风者

中期大众

落后者

竞争者

很少

增多

稳中有降

减少

销售增长率

＜＜

＞

＜＜

＜

十二、行社产品的类型（按产品内容划分）

（1）全包价旅游产品

❤主要服务项目包括：

客房、一日三餐及饮料、固定的市内游览用车、翻译、导游服务、交通集散地接送、每人公斤行李服务及游览场所第一门票和文娱活动入场券。

❤对于旅游者而言：

①经济实惠；②安全方便。

对于旅行社企业而言：

①操作方便；②经营成本低；③经营收入高。

（2）半包价旅游产品

❤服务项目：

全包价中扣除中、晚餐费用

❤目的：

降低产品直观价格，更好的适应个性需求，提高产品的竞争能力

（3）小包价旅游：

又叫可选择性旅游，它是由非选择部分和可选择部分构成。

❤非选择部分包括：

接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付

❤可选择部分包括：

导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可以预付，也可以现付。

❤优势：

①经济实惠；②明码标价；③手续简便；④机动灵活。

（4）零包价旅游

❤参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，不受旅游团的束缚，形同散客。

❤参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票的优惠，并可以由旅行社统一代办旅游签证。

（5）组合旅游

❤俗称散客拼团，多流行于饭店、交通供应等旅游服务设施相对过剩的地区，是介于团体旅游和散客旅游之间的一种旅游方式。

❤旅游者在指定的日期到达旅游线路的起始地点，由旅游目的地的旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限，只要语言相同即可。

旅游者既可随团活动，也可自由活动。

旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，各自返回居住地。

❤特点：

①组合旅游团内无领队；②组团时间短；③易于成行；④旅游者选择性强。

（6）单项服务

❤常规性的服务项目主要包括：

导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项目、代办签证和代办旅游保险等。

❤注意事项：

①旅游者个人资料准确、齐全，包括姓名、性别、国籍、证件等；②委托项目明确，如用餐是否包括酒水，是中餐还是西餐等；③付款情况准确明了；④明确旅游者取消委托代办项目的经济责任。

十三、旅行社产品设计与开发的原则

①以市场需求为导向的原则

②以企业实力为基础的原则

③以保证产品质量为基础的原则

十四、谈判与定价

（）与航空公司的谈判：

①包机事务；②确定飞行的日期、频次、停留机场和时间

——旅行社采用的包机方式：

①分时包机：

旅行社必须拥有足够的实力，应注意座位空耗现象

②半包机：

中小旅游经营商采用，部分座位，降低了经营风险

③特别包机：

大量采用，实现和航空公司协商好

（）与饭店的谈判——三种采购方式

包销制：

旅行社不管实际销量如何都必须购买一定的床位数量，风险大，折扣也多

配给制：

一定数量的房间，弹性相对较大

特别购买制：

临时协商与购买，比价昂贵，风险小

（3）与其他供应商的谈判：

汽车公司、游船公司、餐饮企业等

十五、我国旅行社产品的设计与生产过程

（）选择目的地：

跟风较多，自己采线的较少

※自主设计旅游产品应注意的问题：

①旅游目的地的可进入性和容量；②本产品能否实现，可行性；③客人的可接受性；④市场情况

（）选择地接社；（）确定价格；（）市场营销

十六、不同市场旅行社产品的竞争特点

（）入境：

观光修学等低端产品基本定型，高端市场不成熟

（）国内：

旅游产品差异化不明显，价格竞争激烈，细分市场刚出现

（）出境：

差异化不明显，定位单一，对旅行社的依赖性较高

十七、旅行社营销组合

（）：

产品（）、价格（）、促销（）和渠道（）

（）：

权力（）和公共关系（）探查（）划分（）优先（）定位（）

十八、旅行社产品的定价策略

（）取脂（撇油）定价策略：

高价位投放市场，使旅行社在短期呢获得高额利润，适用于垄断性和需求缺乏弹性的产品，广泛应用于新产品投放市场的初期

（）渗透定价策略：

低价位投放市场，便于广泛的占据市场，适用于具有大批接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品

（）尾数定价策略：

，等

（）吉祥数字定价策略：

等

（）声望定价策略：

名牌企业使用的高价策略

十九、旅行社产品的销售策略

（）销售渠道长度策略：

短渠道优于长渠道，少了层层剥削；

（）销售渠道宽度策略：

零售网点等的分布广度，一般而言，越宽越好，但是相应成本也越高

①广泛性——全面撒网，集中打捞（成本高，销售管理难）；

②选择性——个别选择（减低销售成本，中间商选择难）；

③专营性——就此一家，别无分店（中间商对企业的忠诚以及能力很重要）

二十、主要广告媒体及其特点（论述题）

媒体类别

优点

缺点

电视

①传播性能多样；②传播范围广；③传播及时、灵活

①费用高；②不可保存

③缺乏选择性

报纸

①覆盖面广；②时效性强

③传播方式灵活

①内容繁杂，阅读仓促

②不够形象

杂志

①对象明确，选择性强

②阅读和保存时间长

③印刷效果好

①缺乏灵活性

②传播范围有限

③时效性差

广播

①传播速度快；②传播空间不受限；③传播方式灵活

①不能保存；②可选择性差

③易产生信息漏损

网络

①成本低，②传播速度快

③个性化强④传播方式灵活

①受众范围有限

②权威性受限

二十一、信息化对旅行社业务的影响

（）消极影响：

①对旅行社传统业务产生威胁；②新的安全问题—电子交易的安全

（）积极影响：

①信息技术有利于实现旅行社内部信息共享，提高工作效率；②提高旅行社的协调与监管能力；③提高旅行社的决策能力；④影响旅行社的组织结构，实现流程再造；⑤提供旅行社新的销售渠道，利于市场促销；⑥有利于客户关系管理与市场信息分析，提高市场的应变能力；⑦推动旅行社发展的集团化、国际化与网络化。

二十二、旅行社风险的主要表现形式

（）财务风险；（）市场风险；（）人身财产风险；（）责任风险；（）不可抗力

二十三、旅行社

（）的概念：

是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。

（）显性投诉的处理：

①重视→②聆听记录→③尊重客人→④调查→⑤及时处理→⑥致谢→⑦改进工作

④和⑤应该备案存档（⑨）

（3）隐性投诉的处理

①变隐性投诉为显性投诉，再按显性投诉方法处理；②加强调查分析；

③设立消费者免费热线或投诉热线

二十四、旅行社供应商管理

（）以联合经营的方式对供应商管理（集团一体化）

❤主要优点：

①降低采购成本，增强价格竞争能力；②建立稳定的采购供给关系，确保供给；③降低管理费用

（）谋求政府支持的管理：

如旅行社购买景区（或景区经营权）

（）档案评估管理