酒店周工作计划及总结.docx
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酒店周工作计划及总结.docx
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酒店周工作计划及总结
《酒店周工作计划及总结》
摘要:
处理客人投诉的方法:
首先要向客人致歉,安抚客人,争取客人的谅解,第二、认真聆听客人的投诉,及时处理问题,第三、不找任何理由为自己开脱,第四、处理投诉以客人利益为出发,同时也要维护酒店利益,厨房出品,分为9个系列21个数量:
一、粥类:
2种,二、饮料:
2种,三、主食:
2种,四、点心:
4种,五、,密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切配合,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益
酒店周工作计划及总结
篇一:
酒店周工作汇报表
*****************酒店
部周工作汇报表
篇二:
酒店前厅部一周工作总结
篇一:
前厅部第一周工作总结
XX年2月前厅部第一周工作总结
一:
经营数据统计:
客源统计:
房型统计:
房价统计:
收入统计:
二:
上周主要工作:
(1)结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库.
(2)结合销售和客房对长租房进行调房.
(3)节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.
(5)在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待.(6)对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部.
(7)制定元宵节和情人节客房促销方案.(8)对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:
投诉
本周共4起投诉:
1起是络问题造成的客人投诉;另外3
其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满意离开.四:
不足之处
(1)年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足.
(2)前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降.(3)前台主管及领班人员缺少责任心,质检力度不够。
五:
下周工作计划
(1)做好元宵节及情人节客房方案的实施工作.
(2)按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训.
(3)对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训.
(4)召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二:
前厅部每周工作总结XX-4-16
前厅部每周工作总结及下周工作计划(XX-4-16)
XX-4-9——XX-4-16
一、营业分析二、能源消耗
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控,上周用电量较前周已大幅下降,原因未明。
从昨日气温来看,空调已开启,下去需要严格控制空调温度及开启时间,控制能耗。
三、上周工作总结
1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议,会议在红林大酒店召开,会上天妃酒店获得点名表扬,工作卓有成效;
2、人事变动方面,两人离职。
新入职的行李生刘俊才已按程序离职,接待员蓝路迪昨日已不来上班,电话联系确定是自动离职;
3、四楼装修噪音较大,部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排,尽量减少对客人的干扰,做好应对客诉的准备;
4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告;
5、部门大清洁一次,其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂,找了四块大理石来垫脚更换;
6、继续进行6t工作,本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件,下单制作2个小木架;
7、大堂废置的广告机已搬走;
8、盘点vip会议室资产;
9、跟进处理15号凌晨1102客人被困电梯一事,未造成客诉。
四、本周工作计划
1、人事方面,2名新员工即将转正,内部提拔1名领班
2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作,部门要落实登记要求
3、与工程部沟通,因日落时间延后,要对射灯,招牌灯等定时开关进行调整
4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏,需要整饰篇三:
酒店前厅部月工作总结
酒店前厅部月工作总结
篇三:
酒店周工作总结范文
篇一:
酒店一周工作总结
一周工作总结
一、市场拓展总结
由于昨天的办卡地址选择错误,导致办卡效率大大降低,今天我们小组成员总结出昨天的经验,事先商量好派出的地点—明秀建材市场,因为该市场面积大,并且是各类名牌建材的品牌店,客人具有消费的能力,除非是客人确实没有需求。
并且,在万一不能完成目标的情况,我们可以退往明秀路或北湖路继续办理,做到进可攻退可守,由于目标明确,选址正确,所有队员全部超额完成目标任务量,大家满载而归。
人们常说,正确的选择比努力更重要。
营销过程,我们应该多花一点时间去了解市场、分析目标市场,见人就发、见商铺写字楼就问,其实是盲目的去找客户,即使我们流了汗水、费尽了口舌,经果我们没有找到或只是找找到一小部分我们想要的客人。
做一个店长,今后的营销工作,必须要
以最快的时间了解酒店周边市场环境,制定精确化的营销方案,以最少的成本,在最短的时间,寻找到最有效的客户资源,以便迅速的找开营销局面。
二、孙经理的给我们上课,讲解了规章制度的重要性,列举了很形象的例子,规章制度就是一个烧得很热的锅,第一次摸会很烫,第二次摸还是烫。
规章制度强有力的执行,是保证各项工作得以顺利开展的基本条件,任何人违反了规章制度,必须得到相应的处罚,同样,任何人只要维护酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店经济效益的事,就会得到相应的奖励。
他还列举了一个例子,狼有什么优点?
在所有人的思考下,想出了狼具有团结合作、纪律性强、忠诚、有毅力、暴发性强等10多种优点。
在很短的时间想出这么多的优点,不是一个人能做到的,说明要完成一个制定的目标,个人的思维和能力是极其有限的,集思广益是达成目标一个良好的方法。
三、本周学习了客人投诉的内容及处理方法,酒店投诉的主要内容包括三项:
设施设备投诉、服务质量投诉、其它投诉。
处理客人投诉的方法:
首先要向客人致歉,安抚客人,争取客人的谅解,第二、认真聆听客人的投诉,及时处理问题,第三、不找任何理由为自己开脱,第四、处理投诉以客人利益为出发,同时也要维护酒店利益。
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足,
实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量
和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希
望有宾客投诉自己的工作,这是人之常情。
然而,即使是世
界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
我们要善于把投诉
的消极面转化成积极面,通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为,就是不仅
要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含
的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通
过投诉,酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过
投诉,可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药,解决可能是
长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累经验,使制度不
断完善,服务接待工作日益完美。
四、学习餐厅管理。
城市便捷酒店餐厅只给住客提供早餐,不对外营业,管理相对简单。
1、厨房出品,分为9个系列21个数量:
一、粥类:
2种,二、饮料:
2种,三、主食:
2种,四、点心:
4种,五、
小菜:
2种,六、凉拌菜:
2种,七、热菜:
3种,八、水果:
1种,九、租粮:
3种,保证早餐品种齐全,适合大众化口味,能及时供应。
2、成本的控制,每个客人的早餐标准是元内,我们既要保证客人能吃得营养丰富,同时也要控制早餐成本,尽量买一些价格便宜又方便存放的时蔬。
3、卫生管理,客人吃的各种饭菜、餐具炉具、餐厅的桌面、地面卫生,都必须符合酒店规定的标准。
4、服务质量,虽然只做自助早餐,很简单的收票、收台、及时通知厨房出品等几个环节。
但由于餐厅员工素质不高,劳动强度大,很多服务礼仪如果培训不好,就可能引起客人的投诉。
比如问客人要餐票时有两种说法:
a、你的餐票呢?
b、请出示你的餐票。
当客人打包出餐厅时,服务员为了维护酒店成本,会和客人说:
a、我们酒店是不能打包的,b、你好,我们是自助餐厅,如果你没有吃饱,可以继续吃。
很显然,后面的处理方法会比前面的处理方法要好,客人容易接受。
如果服务员不懂如何处理问题的时候,要及时通知经理,以免因为一点小事情处理不好而得罪客人。
5、经营氛围的维护。
按时开关灯,开空调、开电视、随时调整
好客人坐乱的桌椅、保持自助餐台的整洁等,给客人创造一个温馨的用餐环境。
6、客人需求和客诉管理,做为店长,要每天在现场查看用餐情况,通过观察和询问的方式,了解客人的对早餐品种及口味的需求,在成本控制范围内,做适当的调整,以满
足绝大部分客人的需求。
对服务员不能处理客人投诉,及时给予处理。
7、关键时刻管理。
也就是现场管理,通过一段时间的观察,我们可以很确切的知道用餐高峰期在什么时间段,在这个时间段,店长一定要在现场协助餐厅服务员,用自己的行动告诉服务员应该怎么做,不能再充当指挥者,此时的行动比我们平时的培训有用得多。
这种管理方法适用于任何部门。
五、酒店经营分析,通过学习酒店经营分析,了解到城市便捷酒店90%以上的营业收入来自客房,会员卡收入、商品销售收入、服务收费收入等,只占酒店收入很少的一部分。
如何提高酒店整体收入,必须在客房销售上大做文章,除正常的全天房销售外,要在钟点房、日房、午夜房上多想办法,分析各个时间段的客人需求,推出合理的价格,提高客房利用率。
在保证完成酒店下达的经营指标时,还要千方百计提高revpar,才能为自己和酒店员工拿到更多的经济收入。
在扩大收入的同时,还要控制成本,才能使收益最大化。
由于采用集团化的采购模式,各方面的采购成本已经做到了最优惠的价格,在租金成本、人力资源费用、能耗费用、易耗品费用、洗涤费用、收视费用、络费用、通讯费用、卫生费用相对固定的情况下,要在可控制的费用项目上细化管理,在房价不能提升的前提下,要节约成本,从管理中要效
益,具体有以下几方面:
1、充分利用现有人力资源,在业务不忙的时候,通过部门之间交叉培训,既能提升员工工作技能,又能在酒店各部门业务繁忙的时候可以随时调动相关人员帮忙,实现人员精简化。
2、餐饮材料管理。
买方便存放、保鲜期长、易清洗、价格优惠的时蔬,联系本地质量有保证的蔬菜供应商和点心店,长期合作、大批量的采购往往能得到较优惠的价格,同时要不定期的进行市场询价,做到心中有底,以免被供应商欺骗。
3、水、电、汽、油等能耗的控制,制定严格的规章制度,做到人走关灯、关电器、关水、关气等,杜绝长明灯、长流水现象,要细化到各岗位如何控制成本,如客房:
打扫住客房客人不在房间,要切断电源,如厅餐:
客人未吃完的鸡蛋或点心,要放回原处供其它客人食用等,做到人人有节约意识,个个会成本控制。
4、易耗品费用,客人如需要增加日用品,原则上控制一个房间可多增加一套的原则,多出则要收费,同时防犯客人或员工偷拿的现象,要有严格的进、出仓登记。
如:
按工作车标准配备相应数量的日用品,同时严格按照当日做房表统计的数量将日用品发放到各楼层等。
在做房的过程中,收集客人用过但可以卖的日用品、矿泉瓶等,可做为员工活动
的经费。
前厅工作总结
来城市便捷酒店已经14天了,一直是从事营销拓展和前厅业务知识培训两大块内容,从事酒店行业以来,对前厅经营氛围的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投诉等大的管理工作,我是比较了解,唯独对酒店电脑系统细节操作这项,是我的薄弱环节,比如:
如何办理客人
预订、接待入住、换房、联房、退房结帐等电脑上的操作程序,我已经忘记得差不多了。
城市便捷酒店每一句服务用语、前厅规范的操作程序、每一项电脑输入步骤,我都做详细的记录,以一个良好的心态虚心的学习。
通过自己的努力,今天第一关考核终于成功了,对学习前厅精细化的管理迈出了成功的第一步。
虽然取得90分的成绩,通过了考核,但郭店助也指出了我的不足之处,接待服务用语不够流畅,忘记介绍客房特色,客人入住的时候没有主动推销会员卡,在客人没有会员卡的情况下,
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