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余世维有效沟通笔记完整版
第七章有效沟通
第一部分沟通的目的和问题
(一)沟通共有四个目的:
(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。
Eg.苏州喜来登何天恩)
(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。
Eg.温家宝汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)
(3)表达情感(Eg.安利;黑手党)
(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)
(二)沟通的三要素如下:
(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
心态有三个问题:
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
涉及以下三个方面:
①关注状况与难处(Eg.香港买书)
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)
②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)
(三)沟通过程模式
信息
反馈
关键:
讲话的人讲给别人听怎么讲?
听的人要怎么去听?
影响编码的因素:
1、技巧(不及格的说法;比我差的公司还有很多)
2、态度(有实力则高姿态)
3、知识(专业术语;对外汇多的看法)
4、社会文化的背景(中国的酒文化,注意风俗文化的不同)
△沟通漏斗:
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
(1)100%→80%的原因:
①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思(建议:
婉转地由别人来讲);
(2)80%→60%的原因:
①讲话者有干扰(建议:
讲话的人不要在人多、吵的地方讲话)
②听话者有干扰
②对方没有做笔记
(3)60%→40%的建议:
①反问;②问对方有没有其他的想法
(4)40%→20%的提醒:
①没有方法(命令中没有方法);②没有监督
讨论:
第一个讨论:
(1)也都一样有总经理
失败的总经理:
自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻
成功的总经理:
开会的时候自己的话总是后面讲;把干部叫过来一起决策;注意市场和客户的需求,员工的反应;不会认为自己的想法是唯一答案
(2)失败或倒闭的公司,都装电脑
失败的公司:
在电脑里搜索资料,资料不等于信息;把电脑当做修饰的工具;大家都把时间花在电脑上,没时间去思考客户和公司的危机、战略,改良公司的产品
成功的公司:
不会天天看电脑,关注市场、客户、公司;不会把电脑的资料当做唯一的决策依据,会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机;将资料转化成信息
(3)失败或倒闭的公司,都在开会
一般会议的通病:
没有明确目标与程序;没有准备;主管失控;无法发言或离题;盲从或漠然;无人负责也无人追踪;太多人参加
余世维的建议:
会前发资料;指定发言人;集中话题;只对有用的人开会;开会要掌握时间;开会要解决问题
余世维公司:
双U会议室设计
失败的公司:
把会议当做一个形式,当做领导发挥权力的地方,当做政令发表,当做没有秩序的随便讲话
成功的公司:
有目的的开会,开会一定要有结果,开完会一定要有人监督,发言有顺序
(4)失败或倒闭的公司,都在打广告
好的广告:
一两百米之外就要辨别出来,黄底黑字,不超过十个字(上海延安高架的一个广告:
东亚银行,来自香港)
太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
失败的公司:
广告就是花钱,不问市场诉求、不体会广告焦点,广告和产品的关系没点清楚,广告抽象
成功的公司:
注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
第二个讨论:
叙述一下你与西方人沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得我们学习的地方没有?
(1)美国人:
①公私分明;②注意隐私:
党派、宗教、薪水、婚姻不能问;③重视效率、能力、贡献,不看着年资
(2)英国人:
①中规中矩,强调制度、;②重视阶级,强调贵族,光荣的传统
(3)法国人:
不容忍错别字、没语法,喜欢干干净净,注意穿着、写字,注重生活品质、浪漫
(4)日本人:
①互相监督;②准时上下班,或到一个地方;③不要称赞一个人,要称赞集体;④强调阶级、辈分(中:
伦理日:
秩序);⑤强调团队,不要强调个人
第二部分沟通的个人障碍和组织差异
(一)个人障碍
A地位的差异:
阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
方法:
①总经理或总裁应该有两个办公桌,一个在外面,一个在自己办公室。
(Intel总裁的方法);②经常走到别人的办公桌(比尔盖茨的方法)
少讲专业术语,除非同行之间
B来源的信度:
建议:
①说出消息的来源;②说出消息的可能性要讲清楚(概率);③一旦发现更正确的信息,要及时更正。
C认知偏误:
如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异
D过去的经验:
有好有坏、有正确错误,所以经验仅供参考。
(我的话就是对的)
E情绪的影响:
除非紧急,不然不在情绪不好的时候做决策(Eg.唐太宗与魏征,武则天和薛怀义)
(二)组织障碍
1.信息泛滥:
建议:
①信息要筛选、筛减(精华、浓缩);②颜色管理,表示重要性、处理顺序
2.时间压力:
Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天
3.组织氛围:
改变:
①不要拍桌子,摔杯子,不要显露情绪;②不要马上批评,不要打断;③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确,要鼓励。
错的,也要告诉员工。
4.信息过滤:
上传下达之后,被各级过滤
从上到下:
原因:
①有信息代表有权力,保留信息就等于保留权利;②个人认为不必要讲全,偷懒
从下到上:
原因:
把信息当做危机
建议:
董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈:
副作用:
①自己认为对方明白了,后面就不讲了;②如果听话人误解无法被知道
(三)障碍的克服
A利用反馈
方法:
1.回馈;2.事前问清楚,事后负责任
B简化语言C主动倾听
1.讲话要有重点;2.善用比喻1.两只耳朵,一张嘴;2.分析与思考
A解释:
2.领导听下属的话,要给结果;下属听完领导的话,要问资源(Eg.俄国潜艇沉没)
B解释:
1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号;电梯演说(浓缩)
2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德
C解释:
1.多听少讲
2.注意听别人讲话的三个作用:
①让对方收到尊重;②听对方的漏洞;③思考自己的答案
引申:
有效倾听的建议:
①提问题;(与西方人讲话)②停止说话;③少批评;④不要打断对方;⑤集中精神;⑥站在对方立场;(对受灾难的人不能说的三句话,对现状况没帮助的话就是风凉话)⑦让对方轻松;⑧控制情绪
沟通循环:
①尊重地倾听;②澄清你的了解;③提出你的观点;④确认对方了解你的观点
跟别人面谈,要避免的小动作:
角落、关门、低声、狼顾、亲密关系(勾肩搭背、摸腰、拍膝盖)
第三部分沟通的方向
(一)往上沟通没有胆(识)
建议:
①下级和上级讲话,时间问题上给上级做选择题,而不是问答题;
②随时随地沟通(方法:
沟通内容记在笔记本上,抓到机会随时沟通);
③和总经理讲问题,要有方法:
a一个问题的解决要有两三个方法;b在方法中说一个自己喜欢的方法;c方法的利弊、后果要分析清楚
(二)往下沟通没有心(情)
原因:
对下属的业务不了解
建议:
①总经理应该是个通才;②总经理不要和部下说“这是我的方法”,要加一句“你有没有更好的方法”;③多给部下尝试的机会(容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本)
(三)水平沟通没有肺(腑)
问题:
不帮助别人,也难以让别人帮自己
建议:
①要先帮助别人,才能让别人帮助自己;②先替别人解决问题,再说自己的方法;③提出双赢的方法
(四)附带问题:
传言(grapevine)
传言的目的:
①为了减低焦虑(Eg.地震);
②为了搞清楚支离破碎的消息(Eg.格力)
办法:
①尽速公开说明;②尽速提出对策;③尽速付诸行动
③作为联合群体的一种手段;(Eg.联想)
④作为拥有地位或权利的象征
第四部分讲话的态度
讲话的三种态度:
侵略、积极、退缩
积极行为的讲话方式(积极:
合理地把一句话讲明白。
不算侵略也不算退缩):
①基本型:
直截了当地说出自己的想法或意见
②谅解型:
同情对方,但同时说明自己需要
③提示型:
指出过去的承诺和现状况有所出入
④直言型:
提醒对方的行为对你有不良影响
⑤警戒型:
告诫对方如果不改邪归正,会有什么后果
⑥询问型:
希望了解他人的立场、感受和愿望
总结:
讲话前多思考,自己这样讲话算不算侵略、退缩
第五部分行为:
肢体语言
肢体语言=动作+表情+身体距离
A领域语言---居家,办公室,开车,洗手间,饭桌上的汤和酒(不要摆到对方那边)
不要冒然侵犯别人的领域
B礼貌行为---鞠躬(善用你的眼睛)、敬酒(被敬酒者酒杯要比对方低,不要有声音)、上车座位、会客室座位(不要在总经理和客人的前面说话)、至门口接待、电话上自称(不可自称小姐、先生,“我夫人”不能讲,不要加头衔)、读名片、上下楼梯(上:
女先、男后下:
男先、女后)、拥抱(肩膀以上、贴脸、亲吻:
额头、嘴巴、手、手背男士脱手套)
A出租车B私家车C火车
①
③②
④
门
①主人
③④②
门
会客室座位(没领导,要坐2号)餐厅入座
C保护或伪装行为---扣桌子(等答案)、抖腿(紧张、焦虑)、摸扶手(想站起来)、摸鼻子(讲假话)、摸茶杯(希望马上谈成)、双臂交叉(女,表示害怕、威胁)、手插裤袋(顾虑、不安、有压力)
D暗示行为
手势(①双手握表示尊重;②一手握、另一手端对方的肘表示支持;③一手握、另一手揽肩表示保护对方;④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会)
女士扬肩表示不相信,男士摊手
耸肩表示无奈
脚打节拍表示准备
站立地点(精神病喜欢角落,不喜欢中间、水边)
让上司了解你:
1、自动报告工作进度----让上司知道。
2、对上司的询问,有问必答而且清楚----让上司放心。
3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语----让上司轻松。
4、接受批评,不犯第三次过错----让上司省事。
5、不忙的时候主动帮助别人----让上司有效
6、毫无怨言的接受任务----让上司圆满(要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。
)
7、对自己的业务主动提出改善计划----让上司进步
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