客户维护与管理.ppt

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维护客户与管理维护客户与管理维护客户与管理维护客户与管理营销人员培训系列之三课程大纲关于客户客户关系论考查与客户关系是否牢固维护客户的核心与策略测试与评分客户客户CUSTOMERCUSTOMER一个习惯于从你这买东西的人。

你要与之打交道并最终为你的工资付账的人。

一个你应当小心翼翼不去冒犯的人。

一个既能使你成功也能使你失败的人。

一个有时候意味着一种挑战的人。

一个你会不计劳苦对待的人。

只因为他是你的客户！

客户关系客户关系淘汰淘汰供应商供应商朋友朋友战略战略伙伴伙伴对对客客户户公公司司的的价价值值对客户个人的价值对客户个人的价值对客户个人的价值对客户个人的价值很积极居中积极型一般积极型非积极型顾客潜在顾客怀疑型顾客其他顾客主顾客大顾客小顾客85132赢得一位新客户，你需要专业化推销流程成本、时间价值、精力、专业知识据统计表明吸引一位新客户所需花费XX119美元告诉其他人+11人0美元每个人又告诉其他5个人+55人总计67人其中约有25%的潜在客户17人0美元19美元美元留住一位老客户1人19美元你将获得17*A*N的收入的收入留住一位老客户，你将花费通过以上计算，你会发现赢得一位新客户的成本是留住一位老客户的成本的6.57倍损失一位老客户将让你遭受130X（货币单位）的损失让客户满意,留住客户是销售活动的关键单位成本总成本留住1位老客户挖掘1位新客户创造利润1美元119美元维护客户的重要性提升业绩的最佳方法成本最低的展业方法预防客源流失.业绩滑落的最有效工具使客户依恋我们的最好办法赢得并留住客户,获得新客户的最关键问题塑造优秀销售人员的基本途径维护客户的策略关注客户真正的做到了解客户,关心客户保持关系与现实客户保持健康的有益的关系,对于建立坚实的业务基础,及确保业绩等方面是最直接的方法信守承诺你无法向你的客户承诺保证一定是晴天,但你可以承诺当下雨时你将为他们撑起一把伞!

有效平息客户不满解决问题的七个步骤向对方表示尊重倾听对方谈话,理解对方弄清楚对方的需求反复确认对方要求列出解决问题的办法或可行性方案采取行动解决问题再检查一遍,确保客户满意考察与客户的关系是否牢固会指出你公司产品的缺点喜欢与你共同讨论业务问题积极回复你的电话认为你是最好的与你的竞争者签定协议推迟与你竞争者的谈话不时地责备你认为你可以帮助他成功不时选择你竞争者的产品需要你就像你需要他一样关键看客户是否：

平息客户不满的技能评估你的分数120=立刻改变你的方法2140=你也许需要上司的帮助4160=你需要好好练练你的技能6180=良好81100=优秀谢谢谢谢请多指教请多指教