银行业保险业消费投诉处理管理办法.pptx

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银行业保险业消费投诉处理管理办法演讲人2020-12-154总则总则3附附则则2工作制度工作制度1投投诉处诉处理理5责责任主体的任主体的组织组织管理管理6监监督管理督管理目录投诉处理01投诉人提出投诉银行保险机构处理投投诉处诉处理理投投诉处诉处理理投诉人提出投诉范围提供材料及信息可以撤回投诉，撤回后即刻终止程序渠道遵守规则对银行保险机构处理决定由异议的范范围围因购买银行、保险的产品或者接受服务产生的消费投诉渠道渠道通过银行保险公布的投诉渠道提出面谈形式在银行保险机构指定场所提出多人当面投诉的，应当推选代表，不超过5人自然人自然人提供姓名、身份信息、提供姓名、身份信息、联联系方式系方式提出消提出消费费投投诉诉确有困确有困难难的，可以委托他人代的，可以委托他人代为为投投诉诉，但同，但同时时需需经经投投诉诉人人亲亲笔笔签签名或者盖章的授名或者盖章的授权权委委托托书书原件，受托人身份原件，受托人身份证证明和有效明和有效联联系方式。

系方式。

其其继继承人投承人投诉诉的，要求提供的，要求提供继继承关系承关系证证明明法人法人提供名称、住所、提供名称、住所、统统一社会信用代一社会信用代码码，法定代表人或者主要，法定代表人或者主要负责负责人的姓名、身份信息、人的姓名、身份信息、联联系方式系方式有代理人的，需提供代理人的姓名、身份信息、有代理人的，需提供代理人的姓名、身份信息、联联系方式、授系方式、授权权委托委托书书；投投诉诉人的基本情况人的基本情况提供材料及信息提供材料及信息被投诉人的基本情况被投诉的银行保险机构的名称；被投诉的银行业保险业从业人员的相关情况以及其所属机构的名称提供材料及提供材料及信息信息投诉请求、主要事实和相关依据01银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，可不提供。

02提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章遵守遵守规则规则投诉人提出投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人。

自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。

对银对银行保行保险险机构机构处处理决定由异理决定由异议议的的投投诉处诉处理理银行保险机构处理依据01处理时限02遵守规则03依据依据依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定处处理理时时限限事实清楚、争议情况简单自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人情况复杂可以延长至30日别复杂或者其他特殊原因经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算其他需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人调解期间不计入消费投诉处理期限。

遵守遵守规则规则投诉人异议处理告知要求答复要求其他遵守遵守规则规则投诉人异议处理核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

告知要求告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。

遵守遵守规则规则遵守遵守规则规则答复要求A以书面形式投诉的，应当在规定的告知期限内当面递交，或者通过邮寄方式寄出。

B以短信、电子邮件投诉的，应当在规定的告知期限内发出。

C以电话形式投诉的，在规定的告知期限内拨打投诉人电话。

D协商一致，按协商处理遵守遵守规则规则其他010203依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

可以提出调解建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

工作制度02工作制度工作制度健全制度考核评价工作制度工作制度健全制度01健全本单位投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

02登记制度03分析制度04档案制度05重大投诉应急预案健全本单位投诉处理工作制度，明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。

健全制度健全制度健全制度健全制度登记制度健全制度健全制度分析制度投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。

3124建立统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露健全制度健全制度档案制度预防、报告、应急处理范围重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件20名以上投诉人面谈方式投诉中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉重大投重大投诉应诉应急急预预案案工作制度工作制度考核评价正面激正面激励励负负面面约约束束正面激励纳入各级机构综合绩效考核指标体系负面约束在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等方面设定合理考核权重考核考核评评价价03附则附则被监管主体银行业金融机构保险机构保险中介机构银行保险监督管理机构负责监管的其他主体自2020年3月1日起施行保险消费投诉处理管理办法（保监会令2013年第8号）废止中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知（银监办发201813号）废止除“7个工作日”以外的“日”均为自然日32104总则总则总则法律依据处理原则参与主体监管主体总则总则法律依据1中中华华人民共和国人民共和国银银行行业监业监督督管理法管理法2中中华华人民共和国商人民共和国商业银业银行法行法3中中华华人民共和国保人民共和国保险险法法4中中华华人民共和国消人民共和国消费费者者权权益保益保护护法法法律依据法律依据1中中华华人民共和国人民共和国银银行行业监业监督督管理法管理法2中中华华人民共和国商人民共和国商业银业银行法行法3中中华华人民共和国保人民共和国保险险法法4中中华华人民共和国消人民共和国消费费者者权权益保益保护护法法总则总则处理原则依法合规01便捷高效02标本兼治03多元化解04处处理原理原则则依法合规便捷高效标本兼治多元化解总则总则参与主体责责任主任主体体协协助主助主体体银行、保险机构负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉责责任主体任主体协协助主体助主体相关行业协会协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼监管主体中国银行保险监督管理委员会、各级派出机构总则总则监监管主体管主体中国银行保险监督管理委员会、各级派出机构责任主体的组织管理05责任主体的组织管理管理责任指定高级管理人员或者机构负责人分管设立或者指定投诉接待区域设立或者指定投诉处理管理部门和岗位配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程畅畅通渠道通渠道常规投诉渠道互联网投诉渠道产品或者服务合约官方网站、移动客户端、营业场所公布投诉电话、通讯地址等信息、流程电子邮件、官网平台责责任主体的任主体的组织组织管理管理处理要求010203属地管理、分级负查找原因，溯源整要求相关第三方机责改构配合，纳入合作第三方机构的准入退出评估机制监督管理06主体中国银保监会及其派出机构监监督管理督管理监监督督职责职责转办监督检查提出整改责令限期改正、监督管理谈话、罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务转办自收到辖区内消费投诉之日起7个工作日内，转送被投诉银行保险机构并告知投诉人监监督督职责职责监督检查银行保险机构报告的消费投诉数据、消费投诉处理工作情况，并对报送的数据、文件、资料的真实性、完整性、准确性负责银行保险机构报告的消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单将银行保险机构消费投诉处理工作情况纳入年度消费者权益保护监管评价定期将转送银行保险机构的消费投诉情况进行通报和对外披露，督促银行保险机构做好消费者权益保护工作加强对银行业保险业消费纠纷调解组织建设的指导，推动建立行业调解规则和标准，促进行业调解组织各项工作健康、规范、有序开展监监督督职责职责提出整改银行保险机构未按照要求公布消费投诉处理相关信息的银行保险机构未按规定程序办理消费投诉并告知的银行保险机构无正当理由拒绝配合调解工作或者履行调解协议的监监督督职责职责责令限期改正、监督管理谈话、罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务银行保险机构未按规定建立并实施消费投诉处理相关制度的银行保险机构未按规定报告消费投诉处理工作有关情况的银行保险机构未按照要求整改的其他违反本办法规定，造成严重后果的监监督督职责职责感谢聆听