客户投诉处理流程及规范-客户投诉处理.doc

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一、目的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。

特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。

特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。

以及各项投诉结果的考核

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。

同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。

四、规范内容

1、客户投诉的受理

1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门

1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。

1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。

1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。

1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。

并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。

同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。

1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。

并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。

1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。

如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。

2、互动式处理客户投诉

2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。

通过多方面的了解，掌握基本事实。

通过以下方式调查：

2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。

2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。

2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。

2.2制定解决措施

2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。

2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。

特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。

一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。

2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。

2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。

2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。

整个沟通的过程要保证符合互动的方式。

解决措施的制定要保证符合双赢的原则。

保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。

2.3解决措施的执行

2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。

客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。

2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。

2.4效果确认、结果反馈、跟踪

2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。

如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。

同时在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。

2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。

3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。

2.4.3客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天～第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。

如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。

如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。

2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。

3、预防措施的制定和实施

3.1编写客户投诉分析报告

3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。

如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。

3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。

3.2实施预防措施

3.2.1部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。

四、考核

1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。

2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。

3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。

4、各部门每发生1起投诉（一般投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。

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