IT系统评分表 (1).docx

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IT系统技术服务质量评估评分表

项目名称：

技术服务提供商：

评估时间：

评估部门：

评估人：

联系电话：

电子邮箱：

序

号

评估指标

评估得分等级（在对应等级栏打2）

权

重

得分

评估说明评估等级为比较不满意”或不满意”或非常不满意”的请简单说明事例，可另附页）

非常满意

5分

满意

4分

比较满意

3分

比较不满意

2分

不满意

1分

非常不满意

0分

1

公司整体服务实力

1.1

公司技术服务实力和资质情况

1

用户了解

1.2

对技术服务需求的应答和理解程度

1

用户服务感知

2

故障响应处理

2.1

远程故障响应服务

4

参考服务质量评分标准表

22

现场应急处理服务

4

参考服务质量评分标准表

2.3

故障处理有效率

4

参考服务质量评分标准表

3

服务工程师

3.1

技术水平及熟练程度

1

参考服务质量评分标准表

3.2

精神面貌、服务意识及态度

1

参考服务质量评分标准表

4

服务管理

4.1

软硬件巡检服务

1

参考服务质量评分标准表

4.2

提交服务文档的及时和齐全程度

1

参考服务质量评分标准表

4.3

重点保障服务

1

参考服务质量评分标准表

4.4

售后服务及联系、投诉机制

1

参考服务质量评分标准表

总得分：

（等于各项评估指标得分之和，其中各项指标的得分为该指标评估得分等级分值乘以对应权重之积）

服务质量评分标准表

序号

考评项目

考核点

评分标准

1

远程响应服务

工程师接到故障后，联系用户及时响应故障时间不超过15分钟

故障响应及时率=（已按时响应处理故障数量/应处理故障总数）X10%；

远程故障响应及时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，

及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；

查资料回复时间小于30分钟

一级故障远程登陆上系统时间小于15分钟；二级故障远程登陆上系统时间小于30分钟；三及故障远程登陆上系统时间小于1小时

2

现场应急处理

服务

一、二级故障现场响应时间小于1小时；三级故障现场响应时间为

2小时；

现场故障响应及时率=（已按时现场响应处理故障数量/应现场处理故障总数）

X10%；现场故障响应及时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；

一、二级故障完成现场响应服务后72小时内提供故障分析处理报

告

4

故障处理有效

率

故障诊断及时准确

故障有效率=（已及时准确处理的故障数量/应恢复故障总数）X10%;故障有效率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；

报告提交及时率=（已按时提交报告数量/应按时提交报告总数）X10（%；报告提交及时率为100%时，得4分，及时率大于80%小于100%时，得2-3分，及时率大于60%小于80%时，得1-2分，及时率小于60%时，得0分；

一级故障1小时内使系统恢复可用，不需要重装系统时4个小时内修复系统使系统恢复正常运行，需要重装系统时12个小时内修复系统使系统恢复正常运行；二级故障2小时内修复系统使系统恢复正常运行，在4小时内修复系统使系统恢复正常运行；三级故障工作时间内恢复时间小于4小时，非工作时间内回复时间小于5小时；

一级、二级故障完成响应服务后72小时内提供故障分析处理报告

5

技术水平及熟

练程度

用户服务感知

非常满意：

得5分，满意：

得4分，一般：

得3分，不满意：

得1-2分，很不满意：

得0分；

6

精神面貌、服务意识及态度

用户服务感知

非常满意：

得5分，满意：

得4分，一般：

得3分，不满意：

得1-2分，很不满意：

得0分；

7

软硬件巡检服

务

每季度一次及时完成，巡检后3个工作日内提交巡检报告，巡检报告包含系统性能趋势分析。

季度巡检及时率和整改完成及时率；；2时率为100%时，得5分，及时率大于80%小于100%时，得4分，及时率大于60%小于80%时，得3分，及时率小于60%时，得0、1、2分；

对于巡检中发现的问题,在下一季度巡检前完成整改

8

提交服务文档的及时和齐全程度

提供各类技术资料的齐全程度和及时程度，用户服务感知.

非常满意：

得5分，满意：

得4分，一般：

得3分，不满意：

得1-2分，很不满意：

得0分；

9

重点保障服务

节假日或重大军事、政治活动期间，力口强IT系统运维保障

重点保障服务=按照重点保障工作部署执行完成情况。

及时完成率为100%时，得5分，及时完成率大于80%小于100%时，得4分，及时完成率大于60%小于80%时，得3分，及时完成率小于60%时，得0、1、2分；

10

售后服务及联系、投诉机制

乙方热线报障通畅情况，投诉反馈通畅情况，用户服务感知.

非常满意：

得5分，满意：

得4分，一般：

得3分，不满意：

得1-2分，很不满意：

得0分；

故障等级划分说明

根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。

当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。

一级故障（重大故障）：

A软件系统/网络在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致软件系统/网络的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

以下现象都属于一级故障，但一级故障不局限于以下现象，下同:

（1）整个系统瘫痪

（2）整个系统连续再启动

（3）系统无法远程连接

（4）系统无法进行操作

（5）影响前台业务超过1小时

二级故障（主要故障）：

指软件系统/网络在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；软件系统/网络在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致软件系统/网络的基本功能不能实现或全面退化。

如：

（1）系统不明原因的繁忙，导致应用受到影响

（2）由于系统内部原因引起的部分终端用户连接故障

（3）操作界面问题严重影响用户使用

（4）偶尔发生系统再启动

（5）软件故障连续不断地影响某一类型的用户服务

（6）部分用户无法进行正常使用

三级故障（次要故障）：

指软件系统/网络在运行中出现的局部性能下降或部件故障，但不影响业务运行的故障。

如：

（1）个别终端用户无法正常使用

（2）其他不影响系统整体运行、对大部分用户正常使用没有影响的一些一般性故障或告警。