销售培训资料之100句入耳又入心的物业服务用语.docx

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感同身受

01、我能理解；

02、我非常理解您的心情；

03、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

04、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

05、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

06、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?

；

07、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

08、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

09、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?

”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13、您说得很对，我也有同感；

14、给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15、您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16、“小姐，我真的理解您……；

17、没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

被重视

18、先生，你都是我们**年业主了；

19、您都是长期支持我们的老业主了； 

20、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。

用“我”代替“您”

22、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25、您听明白了吗?

—（换成）请问我的解释你清楚吗；

26、啊，您说什么?

—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；

27、您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……。

站在业主角度说话

28、这样做主要是为了保护您的利益；

29、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的

30、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益。

怎样的嘴巴才最甜

31、麻烦您了；

32、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33、（业主不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34.先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信任……；

35、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37、您这次问题解决后尽管放心使用；

38、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；

39、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容；

41、谢谢您对我们反映，我们会加强工作培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42、谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46、您的建议很好，我很认同；

47、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的业主是我们的荣幸。

拒绝的艺术

48、*女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；

49、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51、感谢您的支持!

请您留意以后的通知；

52、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

53、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；

55、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56、*先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。

缩短通话

57、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

58、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

如何让客户“等”

59、不好意思，担误您的时间了；

60、等待之前先提醒：

“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61、等待结束恢复通话：

“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”；

62、请您稍等片刻，马上就好；

63、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64、感谢您耐心的等候。

记录内容

65、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）?

我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；

66、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；

67、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68、先生您好!

**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；

70、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!

非常感谢您的宝贵意见；

71、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上核实一下，好吗?

如确是有故障，跟客户解释:

”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍候，好吗？

72、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

其它

73、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?

（面对与客户陷入僵局时）；

74、您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；

75、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

77、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您；

78、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功!

、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!

、请您放心，您反映的问题已为您记录；

79、感谢您的建议；

80、非常感谢您的耐心等待；

81、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83、谢谢，这是我们应该做的；

84、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89、您是我们非常好的业主，我们会第一时间帮助到您!

结束语

90、祝您生活愉快！

91、祝您中大奖!

92、当客户说他在开车时，结束语：

路上要注意安全；

93、祝您生意兴隆!

94、希望下次有机会再为您服务!

95、请路上小心；

96、祝您一路顺风；

97、天气转凉了，记得加衣保暖；

98、今天下雨，出门请记得带伞；

99、祝您周末愉快!

100、祝您工作愉快!