如何成为一名优秀的客户代表.docx
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如何成为一名优秀的客户代表
如何成为优秀的心搜客户代表
x所有:
太原新搜科技有限公司培训
年月日星期一
谨将此书献给
每一位
和我们一起创业、一起成长
的同事!
目 录
1.为什么要成为心搜的客户代表
1.1.做业务能得到什么
1.2.为什么要加入心搜的团队
1.3.优秀的人只愿在优秀的团队
2.成功营销人员要具备的素质
三个方面:
产品知识、营销技巧、经营管理。
前两种不用解释。
第三种呢?
⏹因为我们是销售顾问
我们是为传统行业服务的。
我们主要通过我们的服务,帮助我们的客户去经营、去发展。
如果我们不懂如何去经营、如何去管理,我们怎么能知道我们的客户需要什么,又怎么能提供给客户些什么?
⏹因为我们是商人
做销售就是做买卖,是在经营、在赚钱。
如果不懂的话,我们又怎么知道我们是赚是亏,怎么和客户去讨价还价?
商人,就是懂经营、懂管理的精明的生意人。
记住:
如果我们只懂产品知识,那我们应该去做技术、做研发;如果我们只懂营销技巧,那我们只是个骗子,连自己卖的是什么都不知道,那不是在骗客户是什么;如果我们只懂得产品知识和营销技巧,那么我们只是一个卖产品的人;只有我们三方面知识都具备了,我们才是个真正的营销高手。
3.我们卖的是什么
3.1.企业信息化建设
我们心搜是中国企业信息化建设的推广平台,就是要通过自己的平台、产品、服务来帮助企业完成自身的信息化建设。
简单而言,我们主要从事基于互联网的电子商务、电子政务等服务,通过我们的服务,帮助我们的客户去经营、去发展。
我们就是为传统行业服务的。
3.2.企业网络信息化的阶段和作用
实际上,一般企业网络信息化可以划分为三个阶段:
品牌、商务、日常运营:
阶段
目标
目的
策略及作用
第一阶段
品牌
降低成本,树立企业网上及形象展示。
建立企业网站用以增加或改善产品宣传、促销推广等销售服务的辅助性信息传播功能。
创建一个与企业一致的形象鲜明,定位准确的具有与产品格调相同的风格的企业网站。
吸引客户,实现电子商务初步。
第二阶段
商务
构建网上服务平台,系统化业务流程。
通过企业站点,减少总体支持工作,能够充分在行业范围内利用标准的商务。
通过平台的建设,建立与企业原有的服务系统完全无缝结合的电子商务系统,系统功能要求可以实现站点信息的电子发布管理。
第三阶段
日常运营
提高效率,增加生产力。
实现会员关系管理,提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业资源信息。
建立一个全国范围的业务系统,提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业业务信息系统。
通过行业的贸易电子化运转,实现对企业运作成本的减低,运作效率的提升,增强企业竞争力。
从上表可以看到,我们的服务,在企业信息化的不同阶段,可以为我们的客户带来不同的作用,但总的而言,都是可以帮助我们的客户去经营、去发展、去获得更大的效益的。
3.3.特性与利益的区别
什么是特性,特性就是产品或服务所包括的任何事实,比如这个产品的功能、优点、缺陷等。
什么是利益,利益就是客户从产品或服务中获得的各种好处。
所以,产品的特性必须是与客户需求紧密挂钩的。
显然,客户买的不是产品或服务,他买的是利益。
所以,我们卖的也不是产品或服务,我们卖的是希望,客户从我们这里得到的是可以获得更大利益的希望。
切记!
客户关注的实际上是什么?
!
4.营销实务
其实地上本没有路,走的人多了也便成了路。
——鲁迅
同样,世上本没有销售技巧,我们做得多了也便成了技巧。
下面的内容,并不是什么销售技巧,更不是什么金科玉律。
只是一些在我们这一行,在我们日常工作中,一些常识,一些细节,仅此而已。
但是,这些细节,只要我们做多了,做熟了,就是我们的技巧,就是绝招了。
4.1.客户在哪里
4.1.1.客户范围
可以说,任何企事业单位都是我们的客户,除了我们的同行、我们的竞争对手。
一般来说,以下企业上网意识会强一些,更容易成为我们的客户:
⏹经常在媒体上打广告的企业
⏹有外贸业务的企业
⏹有品牌形象的企业
⏹在同行业里有较高市场占有率的企业
⏹同行业竞争激烈的企业
⏹在发展、扩大经营的企业
4.1.2.如何寻找客户
⏹电话号码薄
⏹报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告
⏹各种展览会
⏹互联网
⏹亲戚朋友介绍
⏹客户介绍
⏹实地收集
⏹陌生拜访
4.1.3.从网络寻找客户
有三种类型的网站可以找到大量的客户资料:
⏹贸易平台、行业平台;
⏹黄页网站;
⏹招聘网站。
另外,在我们的竞争对手的网站上,也有不少客户案例……
下面是一些常用的找资料的网址,不过,这些网站上的资料也有很多业务员打过了哟)
⏹:
中企网(我们的竞争对手,嘿嘿……)
⏹:
阿里巴巴
⏹:
慧聪网
⏹:
勤加缘化工在线
⏹:
广州黄页
⏹:
搜狐企业在线
⏹:
中国大黄页
⏹:
大连黄页网
⏹:
话知你黄页分类广告网
⏹:
中国黄页大全
⏹:
中华大黄页(联通)
⏹:
中国电话号簿公司(网通)
⏹:
前程无忧
⏹:
南方人才网
⏹:
卓博人才网
⏹:
搜狐招聘
⏹:
网易精英招聘
以上网址,仅作参考!
4.1.4.从身边寻找客户
留意身边的每一件事情。
准备一本小记事本、一杆笔,随身携带。
走到大街上,看到什么,马上记录下来,比如路边的广告牌、汽车上面的广告、路边店铺的招牌,等等。
走路的时候,可以记;坐在公共汽车上,也可以记。
甚至和朋友聊天的时候,也可以记。
4.1.5.利用老客户
已经签单的老客户,我们可以让他介绍朋友给我们认识,他们手上的客户资料也可以让他们给我们,比如一些行业的刊物、展会的会刊、同行的通讯录等等,只要我们和他的关系好,没什么不可能,也没什么不好意思,他们能够帮我们。
未能签单的老客户,也同样可以。
没什么是不可能的,只要我们能做到……
4.1.6.区分客户
我们的客户可以划分为四种类型:
A.有钱、有意识;
B.有钱、无意识;
C.没钱、有意识;
D.没钱、无意识。
型客户,就是黄金客户,我们的工作就是尽力把单子争取下来,尽力把单子做大,就是了。
型客户,还不是我们的目标客户,我们需要去改变该客户的思想,去推动他(或她)向网络信息化的道路去发展,使他(或她)来购买我们的服务和产品。
当然,这种推动是难度很大的,但如果推动成功的话收获也会很大,一分耕耘一分收获嘛,我们把这个客户转化为型黄金客户了。
假如推动不成功,也不要难过,本来客户就不想做,这单子本来就不存在。
型客户,资金缺乏,但他们非常需要我们的服务。
不要轻易放弃这些客户。
他们只是资金缺乏而已,他们还有很多可以利用的资源,比如他们的产品(或服务)、他们的社会关系,只要我们想一想办法,总是可以达成的。
而且,我们真心地帮到他们,只要我们的服务使他们的企业发展起来,这个客户就转化为型黄金客户了,并且是最忠诚的客户。
型客户,没什么可以说的,垃圾客户,放弃吧,也不要可惜。
当然,我们的目标是寻找型客户。
只有型客户才有可能和我们成交,、型客户也必需先转变为型客户才会成交。
但型客户究竟有多少呢?
上面就是我们的一个经验公式。
当然,每一个业务人员的业务水平不同,可以直接影响到公式的比例,但不会相差太大。
所以,型客户只占很少的一部分。
所以,有很多客户拒绝我们是很正常的,他们并不是我们的目标客户。
所以,我们要更加勤奋,勤奋,再勤奋!
4.1.7.资料无好坏之分
是的,资料无好坏之分,有的只是我们自己的水平够不够。
切记!
从经验公式我们可以得出,型客户只占我们的客户群很少的一部分。
再“好”的资料,也一样是大部分被拒绝。
关键还是在于我们自己的业务水平。
当然,假如这个资料(客户)在我们的这一个电话以前,已经有很多的业务人员向他们推销网络服务的了,我们的成功机会自然会少很多。
那么,我们可以用心去找一些其他业务员尽可能少找到的资料,比如,找前几年的黄页,几个月前的报纸……
4.2.销售过程的结构
整个销售过程共分为九个阶段,是一个循序渐进的过程,如上图所示。
有六个阶段属于和客户的谈判过程:
接触阶段、探询阶段、聆听阶段、呈现阶段、处理异议、成交缔结。
谈判过程是整个销售过程的主体。
寻找客户以及访前准备阶段是谈判前准备过程,跟进阶段是售后维护过程。
销售过程是一个循环,并不是和客户一次成交后就完成的。
和客户成交后,客户代表需要去跟进,去关心客户,去了解客户,去培养客户,从客户身上发掘新的需求,把我们更多、更好的产品和服务推荐给客户,从而进入新的一轮销售过程。
4.3.联系新客户的方法
注意:
联系新客户一定要找准负责人!
也就是,可以拍板、可以签名、可以付钱的人。
不会和前台小姐签合同吧?
!
4.3.1.电话拜访
特点:
可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户(一天上百个电话),适于初次拜访或预约,但对客户了解有限,不方便深层次切入。
通过电话拜访约见客户,是我们联系新客户的主要手段。
关键:
需要在电话内判断客户是否真的有需要我们的产品和服务,要筛选客户;电话内不要说得太多,只要激起客户的兴趣就可以,留下面谈的空间。
切记:
电话只是为了面谈,只是销售的开端而已;只有面谈,才可能签单,在电话里是不可能签单的。
4.3.2.陌生拜访
特点:
在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关情况,方便进一步沟通。
关键:
客户代表在采用此方式时,可以分片区集中拜访,要注意提高时间效率。
4.4.面对不同的角色
客户代表在拜访客户的过程中,要在最短时间找到关键的负责人至少重要,当然对于不同的公司,负责人的职务不同,客户代表可采取不同的方式。
4.4.1.总经理、老板
有自主意识,能决定是否签单,因此能与总经理直接进行谈判是最理想的,只要客户代表把握时机,很有可能当场签单。
注意事项:
⏹说话要有条理。
一般总经理的时间都是比较紧迫的,要快要趁热打铁,老板头脑发热的时候让老板签单。
⏹要有重点。
⏹要有自信。
不要觉得在老总面前,就显得低人一等,实际上在几年以前,他可能和我们一样是打工者。
要深信,在不久的将来,我们将和他一样,坐在大班台后面。
4.4.2.部门经理、办公室主任
略有自主意识,但不是决定者,能决定找谁做,但决定不了什么时候做,做多少,价钱也定不了。
注意事项:
加强感情交流与他交成朋友,因他们的主观意识较老总强,一旦他不认可我们,我们将很难成交,始终要记住做业务就是做人,只要人做好了,一切就变得容易了。
4.4.3.技术经理
特点同部门经理、办公室主任。
注意事项:
同部门经理、办公室主任。
采用拜师学艺法,当我们被问到不懂的问题,我们可以说:
“我是做业务的,在技术之方面,您是专家,我还是需要向您学习”。
4.4.4.秘书
具体经办人,只是准备材料,或者向上面传递。
但在大公司也可以起到经理的作用。
4.4.5.前台
只是我们的敲门人,要想法绕过她,但是又要得到她的帮助。
4.5.如何约见客户
注意:
⏹要锁定时间由客户来选择,比如“您看是在下午两点还是四点钟合适?
”,而不能说“您有没有时间?
”
⏹电话里不要谈的太多,最好要引起他的好奇。
可以使用下面这些说辞:
⏹*先生女士,您看,在电话里我们也表述得不是很清楚,这样吧,我们抽个时间当面谈,好吗?
那您是今天下午,还是明天上午有空?
⏹*先生女士,您看,在电话里我们也表述不是很清楚,这样吧,我们抽个时间当面谈,好不好,给我十五分钟时间,我相信我们的
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