虚拟数字人智能客服系统建设方案书.docx

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xxxx-虚拟数智人智能客服

系统建设方案书

发布时间：

2022.7

版本号：

V1.0

18

目录

第一节项目概述 3

1.1 项目建设背景 3

1.2 项目建设目标、效果、任务、周期 3

1.3 项目建设内容 3

1.4 项目建设意义 3

1.5 项目预期效益 4

第二节现状及需求分析 4

2.1 项目现状 4

2.2 需求分析 5

2.2.1 功能性需求 5

2.2.2 非功能性需求 6

2.2.3 接口需求 6

第三节项目系统设计方案 7

3.1 系统实现概要 7

3.1.1 虚拟数智人服务平台 7

3.1.2 虚拟数智人交互设备 7

3.1.3 部署和使用方式 7

3.2 系统概述 7

3.3 系统架构 8

3.4 建设方案 8

3.4.1 AI算法能力 8

3.4.2 系统功能设计 9

3.4.3 设备参数 12

第四节项目投资概算 14

4.1 总投资概算 14

4.2 分项投资概算 15

第五节实施计划 16

第六节系统质保和维保 17

6.1 系统质保和维保 17

6.2 维保服务 17

6.3 运行维护费用 18

第一节项目概述

1.1项目建设背景

深圳坂田xxxx产业园是深圳首个“工改工”城市更新项目，也是该类城市更新的成功典范。

2011年开始，从破旧的低端工业老区向智慧科技园区蝶变，通过智慧产城社区的打造，xxxx最终成为了龙岗科技新CBD！

深圳xxxx产业园打破传统产业园职住分离、缺少配套、空间单一的模式，将多元化的商业、各类公共服务设施、人才公寓等等纳入园区的整体规划。

同时，在空间上采取“云平台”的方式，通过地下、地面、地上三层空间有机相连，营造出丰富的空间类型，满足不同人群、不同活动的需要，为吸引高端人才提供了重要的空间基础。

1.2项目建设目标、效果、任务、周期

本项目拟结果语音识别+数字虚拟人技术，实现24小时智能客服管家，实现减人增效、降本提智的目标。

考虑新技术和实际效果，建议先采用试点方式，在人才公寓5栋和8栋先行先试；计划2个月的时间完成进入试运行。

1.3项目建设内容

项目计划在xxxx人才公寓5栋和8栋各安装1台数字虚拟人显示终端，深度融合物业应用知识库数据，对公寓的住户实现智能业务办理反馈、问题咨询、个性化住户服务等功能。

1.4项目建设意义

为贯彻智慧产城社区建设理念，提高园区住户出行的智慧化、自助化水平，以统一物业的自助服务类设备的功能和数据，从而推动实现缩短住户问询时间、提升服务品质的目标。

本项目的建设将对物业服务标准规范提供实践及理论依据，对住户自助服务类设备在物业行业的应用有着重大意义。

1.5项目预期效益

（一）经济效益

本项目建成后，可以显著提高专职管家工作效率，大大节约人力成本，赢得住户好评，为企业带来一定的经济效益：

据统计，按照目前专职管家的人员配置，每栋公寓需要安排人员1-2人进行8小时值守，目前拿试点的两栋楼计算，每年光人员的的费用最少在20W-30W之间。

虚拟数智人客服系统正式运行后，可进行7*24的不间断服务，后台可配置一名服务人员就可以管理多栋公寓，按设备运行5年计算，至少节省资金在100万元以上。

（二）社会效益

在大力发展信息化，以信息化带动工业化的过程中，xxxx产业园信息化建设以其显著的社会效益推动经济和社会发展，并对其他行业的信息化建设起着重要的示范作用。

国内其他公司在智慧园区建设方面纷纷发力，步伐明显加快，亮点频现，形势逼人，如华侨城、招商地产、万科和华润等园区纷纷进行智慧园区建设。

（三）管理效益

虚拟数智人客服项目将实现园区物业高效率、低成本的运转要求。

项目将有效整合园区运营、管理和服务资源，数据可与现有平台互通共享，从而大幅度降低园区运营、管理与服务的成本，有力推进智能、便捷、高效的未来园区建设。

第二节现状及需求分析

2.1项目现状

目前xxxx物业公司负责服务范围有：

一期：

产业研发大厦、企业服务大厅、人力资源广场、AI创新中心及配套商业

二期：

产业研发大厦、人才寓所、服务型日租酒店、国际会议中心、BOX商业街、科技文化展览馆、极创公园、艺文小剧场、健身中心

特别是人才寓所住户多，咨询、维护问题反馈多，目前每栋楼都配套一名或多名专职服务管家现场服务，但然存在诸多问题。

1，人力成本

专职服务管家上岗培训长，业务熟练更需要时间；且每个人的服务态度和水平都存在一定的差异，容易造成住户的投诉。

2，沟通成本

目前管家需要在多种的情况下回复，如电话、微信、网络等，忙时容易造成回复不及时。

3，管理成本

对于住户反馈的问题，每日每栋统计工作量大，手工操作耗时费力，易出错；管理层对重要情况不易察觉，无法及时应对。

2.2需求分析

2.2.1功能性需求

2.2.1.1展示交互需求

须支持多点高精度触控；支持高清屏幕，具有1920*1080P全高清画面显示与播放；液晶屏使用寿命可达到5万小时以上；

须支持语音交互，内置喇叭音响系统，音质清晰；内置拾音器，具有降噪功能，保证收音清晰；

2.2.1.2AI算法集成需求

须内置虚拟数智人AI算法到工作站中，工作站可集成到交互设备，保证美观；工作站搭载最新Intel处理器，高内存，热拔插硬盘及丰富的存储选项，2x2.5"SATAIII（6.0Gb/s）接口，1xM.22280接口,1xCFast插槽，丰富接口1xDVI-I,2xDisplayPort,4xUSB2.0,4xUSB3.0,4xGbE,6xCOM,以及8x隔离DI/O；加固级无风扇结构设计，满足-20℃至+60（70）℃的宽温工作范围；

2.2.1.3个性化提醒需求

提供住户个性化提示、晚归提醒、物业信息指引、定制广告等人性化服务。

2.2.1.4业务知识库需求

管理主动问询、业务办理日常话术、日常QA。

2.2.1.5业务知识问答需求

业务知识问答分为问题列表推送，精准回答、模糊匹配问答、模糊引导问答、智能学习及未知学习

2.2.1.6报表需求

客户满意度统计、客户问询详情及统计、客户分析。

2.2.2非功能性需求

2.2.2.1网络建设需求

本项目考虑到网络布线的问题，建设的前端设备须支持无线网和有线网络。

2.2.2.2可靠性需求

1、各子系统需保证7*24小时不间断稳定运行。

2、前端应用系统必须支持连续7x24小时不间断地工作，应用软件中的任一构件更新、加载时，不影响业务运转和服务。

2.2.2.3可维护性需求

网络结构清楚，易理解；各应用系统管理界面友好，易操作。

设备选型先进，行业内使用成熟，易于维护，建设位置便于维护，并预留检修空间和区域。

2.2.3接口需求

试点项目，考虑开发时间与接口沟通成本，暂不考虑与报单系统、客诉系统、缴费系统、业务办理系统的对接。

第三节项目系统设计方案

3.1系统实现概要

3.1.1虚拟数智人服务平台

打造开放敏捷的服务平台。

通过知识库、语音识别、情感分析、多算法仓等AI技术，进行数据预处理与结构化，实现超大规模语言语料模型、多意图理解，连续主动学习，面向对话交流场景，定制不同语音状态信息。

3.1.2虚拟数智人交互设备

设备实现虚拟数智人与住户人员之前的语音交互，并可根据语义及场景设定，可实现表情变化和肢体动作。

3.1.3部署和使用方式

系统规划为私有化部署方式，前端采用WEB页面为入口，面向公寓相关的人员都可以直接使用。

前端采用多点触控+语音交互为使用方式。

本期项目2套数智人交互设备，部署于公寓楼5栋和8栋的人工服务台旁；工控机集成在大屏设备中，保证美观；服务器部署在客户的机房中。

3.2系统概述

xx虚拟数智人定位为新一代多模态人机交互系统，助力行业客户打造有智能、有形象、可交互的数字分身。

提供2D真人、3D超写实、3D写实、3D半写实、2D卡通等多种风格形象的数智人产品，广泛服务于金融、传媒、文旅、出行、政务等行业，可作为客户经理、虚拟主播、大会主持、数智导游、数智引导员等职业角色，提供真实自然、有温度的服务。

3.3系统架构

系统共分五层为：

系统应用层：

大屏展示、虚拟数智人语音交互、知识库管理、数据分析、设备管理等功能。

系统接口层：

预留数据接口，可对接其他外部系统或提供服务。

平台层：

提供系统所需要的硬件资源，包括服务器、数据库、存储、网络设备等。

网络层：

平台与前端设备通过有线或无线网络通讯。

设备层：

提供数智人交互屏幕与工作站等相关配套硬件。

3.4建设方案

3.4.1AI算法能力

Ø支持意图识别

应对企业级万量级知识库，动态边际调整，压缩类内距，拉大类间距；

Ø支持连续学习

同场景业务连续学习，积累业务知识，连续学习与迁移学习相结合，充分积累垂直领域知识；

Ø支持主动学习

减少标注成本，增加数据利用率，采用主动学习的方法，选择最有需要的数据进行标；

Ø支持超大规模语料语言模型

垂直场景语料稀疏，口语化严重，通过利用大娱乐预训练语言模型，提升模型初始效果及鲁棒性

Ø支持多模态建模

针对语音对话，提升整体效果，利用多模态输入，同时对文本以及语音输入进行联合建模；

Ø支持场景化编排

对话场景语义歧义大，与对话状态相关，面向对话场景，编码不同状态信息；

3.4.2系统功能设计

3.4.2.1数智人服务系统功能设计

3.4.2.1.1登录

通过账号密码登录本系统进行相关的业务处理及管理；

3.4.2.1.2知识库管理与问答

系统提供知识管理功能，可对业务知识库进行问题录入、问答导入、问答打出、同时对业务知识进行分类，支持单个录入、批量导入、快速添加业务知识问答，每个问答包括标准文法、相似问法、答案，机器人会根据问答知识库来回答用户的提问；

问答设置：

添加问答时先选择问答分类，设置问答标准问法，相似问法、关联问题、标准答案。

谁知问答的状态，启用或停用。

还可通过固定模板，对问题进行批量导入。

问答逻辑设置：

系统设计自动默认推送的问题列表的层级逻辑。

知识库问答

1.问题列表推送

页面自动推送常见问题，又用户自行选择，引导用户咨询和增加答题精准度，用户打开问答窗口时，默认推送该列表，按照问题点击次数降序排列；

2.精准回答

客户提问能精准匹配业务知识库的问答只是，机器人将根据问答学习提供准确答案。

3.模糊匹配问答

用户提问与业务知识库有语法顺序、名词、动词、形容词等加入情况，机器人通过语义理解分析，匹配业务知识，并给出准确回答。

4.模糊引导问答

用户提问的问题比较模糊，机器人根据语义分析理解匹配到多个问题不能准确回答，会推送给用户一个建议问题列表，客户可根据需求选择问题，机器人将推送选择问题的回答。

5.智能学习

当用户问的问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表，当客户第一次选择问答的时候，机器人会自动将此问题推荐为用户选择问题的相似问法，管理员可在后台操作是否进行关联。

6.未知学习

机器人不能回答的问题，系统自动记录至未知学习列表，同时记录该问题的询问次数，管理员可根据问题提问频率看是否添加到知识库中，也可忽略或关联到其他问题中。

3.4.2.1.3公告管理

能够在后台修改指定区域终端的自由文本显示。

3.4.2.1.4设备管理

智能终端机设备信息查询维护，包括设备分组管理以及设备管理、设备配件状态管理。

分组管理包括根据楼区域批量开、关设备。

设备管理包括可视化平面图形式新增删除和移动设备，支持远程开、关重启设备。

3.4.2.1.5设备运行监控

统一监控终端设备运行情况，包括设备运行状态及故障报警。

3.4.2.1.6报表统计

报表分析

1.热点问题报表

热点问题统计实现对用户常问问题进行统计排名，系统自动对用户常问50问题进行统计排名，管理员可选择不同问题分类进行统计。

2.采纳率统计

用户收到机器人反馈的问题后可选择采纳或不采纳，系统将统计不同答案的采纳率以便修改知识库。

3.4.2.1.7系统账号管理

系统账户新建、编辑、启用/禁用，系统登录。

系统角色管理，不同角色可访问相应角色的页面，支持各角色创建用户账号。

3.4.2.1.8系统日志

系统升级日志、系统运营人员设备管理日志。

3.4.2.2前端显示系统功能设计

3.4.2.2.1业务办理查询

智能服务终端支持查看公寓提供的业务办理详细信息：

住户可通过大屏显示页面或查询结果页面，点击对应业务项目详细信息，详细信息包含水、电、煤气、维修项目等。

3.4.2.2.2虚拟数智人-智能客服

当住户点击数智人时就可以进行交流，比如住户所关心的物业知识问答、维修报告知识问答、业务办理、机场商业打折等等。

住户也可以发送文字消息进行智能咨询。

支持欢迎语的接收，文字的信息的编辑与发送，信息的及时响应及智能应答。

3.4.2.2.3个性化提醒及服务公告

提醒住户相关公寓物业信息，包括催缴费用、打折信息、物业活动信息等。

在服务页面框架下显著位置预留物业服务公告显示位置，供物业发布相关通知等内容。

简单信息公告，支持工作人员在公告平台配置发布。

自助服务系统以跑马灯的形式展示公告内容。

3.4.2.2.4服务反馈

住户服务满意度打分，通过提示住户微笑对机场服务进行打分，统计住户的笑脸次数。

3.4.3设备参数

3.4.3.1数智人交互大屏

外观供参考

规格参数：

编号

模块

名称

规格参数

数量

1

机柜

机柜

55寸触摸一体机机柜，材质：

1.5mm冷轧板，表面烤漆处理

1

2

触显模块

液晶显示屏

选用三星、LG、飞利浦或同等档次品牌55寸4K液晶显示屏，高分辨率、高流明显示，支持十点电容触摸

1

3

外设模块

拾音器

通讯接口：

音频接口

远场拾音距离：

≥5米

语音质量评估（PESQ）：

≥3.6

灵敏度（Sensitivity）：

﹣30±2dB

信噪比（SNR）：

70（min）dB

频率响应：

50～16000Hz

1

喇叭

Mic3.5双声道音频输出

1

3.4.3.2数智人工作站

规格参数：

Ø第六代Intel®Core™i7/i5/i3处理器和QM170芯片组

Ø单边I/O接口，两个热插拔SATA硬盘槽位，更易于维护

Ø1xDVI-I,2xDisplayPort,4xUSB2.0,4xUSB3.0,4xGbE,6xCOM,以及8x隔离DI/O

Ø丰富的存储选项，2x2.5"SATAIII（6.0Gb/s）接口，1xM.22280接口,1xCFast插槽

Ø2xmPCIe插槽和2xUSIM插槽的通用连接

Ø加固级无风扇结构设计，满足-20℃至+60（70）℃的宽温工作范围（需使用工业级固态硬盘）

Ø内置xx虚拟人终端服务

产品特色：

Ø内置应用-终端与虚拟人应用进行深度融合优化，确保产品的稳定性和高性能。

Ø接口丰富-丰富的外设接口，可以快速的对接：

拾音器、喇叭、摄像头、证件阅读器、二维码阅读器，适应不同使用场景。

Ø性能稳定-基于工业级设备标准，性能稳定，满足各种部署场地，满足7*24小时不间断服务。

3.4.3.3数智人系统服务器

规格参数：

–GPU：

核心频率1350/1635MHz，显存频率14000MHz，显存容量11GB或者更高，数量1片或多片；

–CPU：

Intel（R）Xeon（R）Silver4214CPU@2.20GHz，48核或以上；

–内存：

DDR4128GB；

产品特色：

Ø内置应用-多种AI算法和感知进行深度融合优化，确保产品的稳定性和高性能。

Ø性能稳定-基于工业级设备标准，支持多路终端接入，性能稳定，满足7*24小时不间断服务。

第四节项目投资概算

4.1总投资概算

序号

工程或费用名称

综合布线及设备安装

设备采购费用

软件系统采购费用

合计

1

数智人-客服系统建设项目

0.00

4.2分项投资概算

1、软件

序号

功能模块

二级功能模块

功能描述

单位

数量

单价

总价

1

数智人服务系统（后台）

知识库管理

管理主动问询、业务办理日常话术、日常QA。

套

1

公告管理

能够在后台修改指定区域终端的自由文本显示。

套

1

设备管理

智能终端机设备信息查询维护，包括设备分组管理以及设备管理、设备配件状态管理。

套

1

设备运行监控

统一监控终端设备运行情况，包括设备运行状态及故障报警。

套

1

报表统计

客户满意度统计、客户问询详情及统计、客户分析。

套

1

系统账号管理

系统账户新建、编辑、启用/禁用，系统登录。

系统角色管理

套

1

系统日志

系统升级日志、系统运营人员设备管理日志。

套

1

2

虚拟人

AI算法

支持意图识别、连续主动学习；支持超大规模语言模型；支持多模态建模等等

套

1

3

话术训练

支持定制场景下的话术训练能力

套

1

4

前端显示系统

业务办理查询

终端支持查看公寓提供的业务办理详细信息

套

1

虚拟数智人-智能客服

点击数智人时就可以进行交流，比如住户所关心的物业知识问答、维修报告知识问答、业务办理、机场商业打折等等。

套

1

个性化提醒及公告

预留物业服务公告显示位置，供物业发布相关通知等内容

套

1

服务反馈

住户服务满意度打分

套

1

合计：

2、硬件

序号

项目名称

公司名称

设备名称

技术参数

单位

数量

单价

总价

1

数智人-客服系统建设项目

xxxx物业公司

数智人交互大屏

55寸高清大屏，支持多点触控；支持拾音器和喇叭

台

2

数智人工作站

支持第六代Intel®Core™i5处理器；8G内存；1T固态硬盘

台

2

服务器

GPU：

核心频率1350/1635MHz，显存频率14000MHz，显存容量11GB或者更高，数量2片；

CPU：

Intel（R）Xeon（R）Silver4214CPU@2.20GHz，48核或以上；

内存：

DDR4128GB；

　台

1　

合计：

第五节实施计划

预计整个项目实施周期在2个月内完成，具体节点进度计划参考如下：

序号

进度安排

工作任务

参考时间

1

需求分析

用户需求调研

合同签订后5天内

2

系统深化设计

技术深化设计

合同签订后10天内

3

系统现场安装、调试、设置

进行现场线管的敷设及设备安装、调试工作

合同签订后20天内

4

现场测试

现场的单系统测试、集成的联合调试

系统安装完成后20内

参加联合演练工作

调试完成后5天内

5

系统开通准备（含技术培训）

调试完成后10天内

6

系统上线

完成系统上线

调试完成后10天内

7

系统初验

完成系统初验

上线试运行1个月内

8

系统终验

完成系统终验

上线试运行3个月内

9

系统工程质量保修期

系统竣工验收后开始进入为期3年的系统工程质量保修期。

备注：

（1）上述时间安排仅为初步节点时间安排，本工程签订合同进场后会根据深化设计后的进度计划以及业主要求的具体时间进行修正，重新编制总体进度计划。

第六节系统质保和维保

6.1系统质保和维保

1．我司质保期为3年，提供远程技术支持、半年检、重大故障现场处置等服务，若出现重大系统故障，需4小时内恢复生产运行。

2．我司为合同内所供应软件系统提供3年的软件订阅和保障服务，在软件订阅和保障服务期内，免费获得软件License的版本升级、所有软件特性、软件保障服务的权利。

3．我司对于重大网络或系统变更，提供变更方案审核和远程技术保障，如果出现故障，协助问题排查。

4．我司提供合同规定的质保期内的备品备件。

5．在系统质保期结束时，我司提供包括但不限于：

质保期的维护和维修记录。

6.2维保服务

（1） 必须提供7×24小时原厂远程技术支持；

（2） 出现故障时，2小时内到达故障现场，并在4小时内恢复生产；

（3） 提供所有的相关系统维护文档；

每年至少完成一次定检（含演练），提供相应的定检记录。

6.3运行维护费用

本项目包含日常维护费用，项目终验后，进入3年的质保期，计算日期从系统终验之日计算；质保期过后运行维护费用由其他项目方支持。