汽车租赁服务投标方案407页.doc

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汽车租赁服务投标方案

目录

第一章项目总体概况与服务规划 15

第一节汽车租赁行业发展前景  15

一、租赁公司的经营模式 15

二、汽车租赁用户结构分析  16

三、租赁市场的调查汇报   17

第二节项目需求分析 18

一、项目概况 18

二、服务要求 18

第三节企业概述 22

一、公司简介 22

二、企业文化 22

三、企业目标 23

四、用人标准 23

五、企业优势 24

第四节总体服务规划 29

一、服务管理理念 29

二、服务管理目标 29

三、服务小组设立 29

四、服务方式 32

五、服务响应 33

第二章服务团队人员配备、职责分工情况 36

第一节组织机构情况 36

一、公司治理与经营层人选 36

二、管理组织架构图 37

三、各部门职责简介 37

四、各科室人员编制 38

五、人员素质 38

第二节岗位职责分工 39

一、经理类岗位职责 39

二、中层管理类 42

三、普通管理岗 48

四、基层岗 56

第三节拟投入服务团队配备计划表 58

一、拟投入本项目的服务人员名单 58

二、拟投入主要管理人员履历表 59

三、拟投入主要人员履历表 60

四、拟投入信息系统设计人员 60

第三章租赁车辆管理服务方案 62

第一节租赁车辆运营服务方案 62

一、车辆租赁方式 62

二、租赁车辆类型 62

三、车辆租赁服务程序 63

四、租赁车辆配套设施 64

五、车辆租赁费用标准 64

六、车辆配备服务标准 71

七、车辆采购计划 72

第二节事故及故障处理方案 73

一、租赁车辆故障处理方案 73

二、租赁车辆事故处理方案 74

三、车辆故障维修处理方案 76

第三节租赁车辆保养方案 77

一、车辆设备检查、监测与诊断 77

二、车辆设备故障 78

三、车辆设备维修 79

四、车辆设备保养及内容 79

五、车辆保险缴纳情况 80

六、租赁车辆年检方案 80

第四节租赁车辆鉴定评估程序 81

一、目测检查 82

二、动态检测 83

第四章汽车租赁业务操作流程 88

第一节租赁业务办理操作流程 88

一、租赁业务总体流程图 88

二、客户接待 89

三、调配车辆 89

四、租车资料提供 89

五、资料审核 91

六、建立客户档案 92

七、签订合同 93

第二节租赁业务交接操作流程 100

一、租赁服务实施流程 100

二、标识和可追溯性控制流程 101

三、人身、财产防护流程 101

四、监视和测量流程 102

第三节租后业务办理操作流程 102

一、车辆维修 102

二、车辆出险 103

三、车辆救援 104

四、车辆年检 105

五、随车物证补办 105

六、车辆设备物品的申领 105

第五章客户关系管理执行方案 107

第一节客户关系维护流程 107

一、建立客户资料档案 107

二、对客户进行评估分级 107

三、重点客户的筛选 108

第二节客户关系维护措施 110

第三节客户关系管理方法 111

一、客户电话回访 111

二、客户接待 114

三、客户拜访 115

四、客户馈赠 117

五、客户提案 119

第四节客户投诉处理流程和规范 122

一、目的 122

二、适用范围 122

三、处理职责 123

四、客户投诉处理流程 123

五、客户投诉处理措施 125

第六章人员培训方案 126

第一节驾驶员培训方案 126

一、驾驶员岗位职责培训方案 126

二、新入司驾驶员培训方案 127

三、驾驶员安全驾驶培训方案 131

三、驾驶员工作程序培训方案 132

四、驾驶员安全教育及考核培训方案 135

第二节车辆操作规程培训方案 137

一、车辆运行操作规程培训方案 137

二、车辆日常维护操作规程培训方案 151

三、车辆保养操作规程培训 152

第三节车辆管理制度培训方案 157

一、车辆使用管理制度 157

二、车辆油料管理制度 158

三、车辆检查管理制度 158

四、车辆紧急情况处置制度 159

第四节驾驶员行车安全手册 160

一、服务规范 160

二、驾驶员出车注意事项 161

三、新车的使用注意事项 162

四、车辆限速标准注意事项 163

五、车辆加油安全注意事项 164

六、高速行使注意事项 164

七、恶劣天气行车注意事项 168

八、夜间行车注意事项 183

九、车辆上下渡船注意事项 183

十、车辆停靠注意事项 184

十一、车辆故障应急措施 186

十二、车辆事故应急措施 193

第七章租车信息系统应用设计方案 201

第一节系统概述 201

一、系统总体介绍 201

二、系统优势亮点 203

第二节系统总体方案阐述 203

一、平面设计方案 203

二、系统架构设计 207

三、软件平台配置 216

四、网站建设设计 217

第三节系统安全设计 220

一、数据库的安全性设计 220

二、网络安全性设计 220

三、操作安全性设计 221

四、防病毒攻击安全性设计 222

五、系统应急预案 222

第八章项目管理规章制度 224

第一节公司内部管理制度 224

一、办公管理制度 224

二、公司信息化管理制度 227

三、计算机管理制度 233

四、车辆、监控设备机务管理办法 235

五、事故统计报告制度 242

六、营业报表和票款管理制度 243

七、业务信息管理制度 245

第二节服务团队人事管理制度 245

一、招聘管理制度 245

二、面试制度 247

三、员工聘用制度 248

四、培训制度 251

五、考核制度 257

六、人事档案管理 270

七、终止聘用与辞退制度 270

八、考勤制度 271

九、节假日及休假制度 273

十、员工福利与加薪制度 274

十一、晋升、降职管理办法 276

十二、工作调动管理办法 278

十三、员工激励机制 280

十四、奖惩制度 282

第三节驾驶员管理制度 285

一、驾驶员安全管理制度 285

二、驾驶员安全行驶里程考核制度 286

三、司机代驾制度 286

第四节车辆管理制度 287

一、车辆养护制度 287

二、待租车辆标准 291

三、车辆出勤管理 292

四、车辆维修管理 296

五、车辆检验管理 297

六、调车原则 300

七、定车原则 300

八、发生事故车辆的赔付原则 301

八、满油箱管理 302

九、证件、档案及年审管理 303

第五节租车工序管理制度 303

一、租车前管理制度 303

二、租车期间管理制度 306

三、收车后管理制度 308

四、违章信息查询和处理制度 311

第六节安全管理规章制度 315

一、安全例会制度 315

二、安全活动制度 318

三、安全隐患整改制度 318

四、安全宣传教育和培训制度 319

五、安全生产监督检查制度 319

六、安全运行管理制度 320

七、车辆安全管理制度 321

八、安全预防制度 321

九、安全基础资料管理制度 322

十、安全生产费用提取和使用管理制度 322

第七节档案管理制度 323

一、驾驶员信息档案管理制度 323

二、车辆档案管理制度 324

三、安全生产基础档案制度 325

第九章风险控制 327

第一节危险源分析及控制措施 327

一、非经营性风险 327

二、人的不安全行为 329

三、车的不安全因素 332

四、道路的不安全因素 335

五、行车环境不安全因素 340

六、企业管理不安全因素 343

第二节风险防范规避措施 344

一、采用必要的技术控制手段 344

二、关注办理业务过程细节，规避操作风险 344

三、租赁车辆风险规避措施 346

第三节危险源辨识、评价及控制管理制度 348

一、危险源辨识制度 349

二、危险源评价制度 350

三、危险源控制制度 355

四、危险源的更新制度 356

第十章服务质量保证措施 358

第一节服务承诺 358

一、服务内容响应承诺 358

二、服务质量承诺 362

三、违约赔偿及补救承诺 365

四、车辆安全保障承诺 366

五、优惠服务承诺 366

第二节服务质量保证措施 368

一、服务质量管理体系 368

二、服务质量保障措施 370

三、服务质量保障管理制度 371

第三节服务质量管理体系运行及业绩情况 373

一、服务质量体系运行情况 374

二、服务质量管理体系业绩情况 375

第十一章应急预案 376

第一节安全生产综合应急预案 376

一、编制目的 376

二、编制依据 376

三、适用范围 376

四、工作原则 376

五、应急机构 377

六、预防安全生产突发事故发生的措施 377

七、对事故或紧急情况的信息报告 381

八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理 383

九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止 385

十、应急保障 386

十一、善后处理 387

十二、应急反应的训练和演习 388

第二节紧急情况处理应急处置 388

一、紧急情况的应急处置原则 388

二、紧急情况的应急处置方法 389

第三节发生事故应急处理 393

一、事故现场的处理步骤、原则和方法 393

二、事故后的脱困方法 396

第四节突发疾病处理预案 401

一、驾驶人突发疾病的应急处置 401

二、用户突发疾病的应急处置 402

第五节车辆相关安全应急处理 404

一、车辆安保情况的应急处置 404

二、突发车辆故障应急预案 406

三、极端恶劣天气安全行车应急预案 408

第一章项目总体概况与服务规划

第一节汽车租赁行业发展前景 

随着经济社会快速发展，城镇化进程进一步加快，城乡、区域一体化迅速推进，驾驶技能广泛普及，企事业单位用车制度改革等，汽车租赁需求将会更加旺盛，发展潜力巨大，具备了快速发展的基础条件。

一、租赁公司的经营模式

轿车（中高档车为主）短租、长租、长租零用、以租代购、汽车买卖等；以下做简要说明。

短租是指消费者以个人名义，凭两证一卡，即身份证、驾驶证、信用卡与租赁公司签约，在较短时间内使用并归还的租车模式。

这里包括自驾和配驾（含驾驶员），以此类模式，消费者电联租车公司下预订单，租车公司确定有车后，需要或者送车上门或者客户前往相关网店自行取车，在签署租赁协议以及交付一定车辆押金和违章押金及全额租金后将车开走。

如：

婚车等。

这种模式最的的弊端是客户来源于社会，信用评估体系确实的当下，容易造成骗车案件。

长租是指客户和租赁公司以单位名义签署为期一年以上用车协议，约定多长时间内可以使用特定车型的次数和公里数，客户想用车随时提取，用完归还。

这种模式利润相当可观，以企业客户为主。

以租代购是指承租人以取得汽车产品的所有权为目的，实质是一种带有销售性质的长期租赁业务。

汽车买卖：

据近几年经营情况，中高档车以短租模式最优；将中高档车况良好二手车从外地买进，短期内将其高价卖出赚取差价，或者租赁2—3个月，再以原进价或更高卖出，赚取最大利润。

这样，因中高档车性能、安全系数较高规避了骗车等风险，车辆更新周期短，减少了保养等费用。

二、汽车租赁用户结构分析 

目前，国内汽车租赁市场的用户可以划分为以下两个层次：

第一层次：

单位用车，主要以三资企业、中小企业为主，一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消费占整个汽车租赁市场的57%左右； 

第二层次：

家庭、个人用车，主要以中高收入家庭为主，其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用车占整个汽车租赁市场的43%左右。

租赁汽车的主要用途依次为：

国家企事业单位和三资企业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开和做教练车使用等。

而在汽车租赁市场的庞大消费群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费群体的50%；另外，个体或私企单位以及新闻、医疗、金融机构的员工也占有一定的比例。

根据发达国家汽车进入家庭的经验，只有当家庭平均年收入的1.5倍相当于一辆轿车的价格时，才将会有大量的家庭购买汽车。

公务用车制度的改革也给汽车租赁业的发展带来有利条件。

目前，大多城市已积极推行公务用车制度的改革。

这对于汽车租赁业来说，无疑是一个好消息。

新的公务用车制度将取消公务用车，各级公务员按行政级别来补贴交通费，各单位现行的上下班交通用车制度也将改革，各单位原则上不再保留上下班交通车，上下班的交通方式将由个人自主选择，必将极大地促进汽车租赁业的发展。

中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加也为汽车租赁业创造了更多的商机。

对于各种合资、独资企业来说，他们精于计算，不愿用宝贵的流动资金去购买汽车，变成固定资产放在家里，而租车费用是计入成本的，不同于买车用款为税后利润，而且租车还可以免去保险费、车船使用费以及日常维修费、管理费等，因此他们也乐意租车而不愿买车。

三、租赁市场的调查汇报  

1.现有汽车租赁市场的经营较为简单，规模较小，以小型客车为主。

2.现租车行的实质是租车中介，属于老板的固定车辆少，大多数的车辆来源都是不同的车主挂靠在该车行，有客户需求再实施。

3.现租车行最愿意承接的是对公租车，稍微大型点的租车行承接的公租业务每月大约XX台左右，小型点的租车行公租业务每月大约XX台左右。

4.现租车行最不愿意承接的是社会闲杂人员租车，此类人员大多是不按约定履行责任和义务，往往最后采取的手段都是“黑吃黑”。

第二节项目需求分析

（各单位根据实际采购情况进行描述）

一、项目概况

1.招标单位：

2.项目名称：

3.项目性质：

4.基本情况：

5.工作范围：

二、服务要求

（一）车辆配置需求

设备配置需求一览表

序号

设备名称

型号功能

数量

年份产地

工作细节

生产能力

放置地点

来源

1

2

3

4

5

6

7

1.车辆符合安全国家标准；取得机动车检验合格证明，并已经在公安机关交通管理部门办理注册登记。

2.有取得驾驶资格的驾驶人。

3.有健全的安全管理制度。

4.已经投保机动车承运人责任保险（交强险、第三者责任险、座位险等）。

5.按照规定配备具有行驶记录功能的卫星定位装置。

6.须配备干粉灭火器、急救箱等安全设备；安全设备应当放置在便于取用的位置，并确保性能良好、有效适用。

7.承诺提供备用车辆。

8.车辆运行时间在XX年内（车辆行驶证为准）。

9.每辆车均有客车营运证。

（二）配套服务需求

1.本公司提供租赁服务的所有车型必须具备车辆行驶证、通行证（能不受时限在市区内、含快速环道通行）、交强险、商业险等。

2.本公司提供租赁服务的车辆应处于良好的状态，无违章，损坏情况，车辆整洁。

3.本公司提供租赁服务的车辆已年审，并办理交强险，商业险等，且车辆保险有效。

4.本公司租赁车辆期间使用包含燃油费。

5.本公司收到租车通知前将会对车辆进行检查（如发动机、底盘、轮胎气压、安全性能等），以保证车辆在租用期间的安全性和稳定性；

6.本公司在服务期间，接采购人服务通知2小时内响应，XX小时内到达采购人指定地点提供服务。

7.本公司所派司机需根据出车时间提前半小时到岗，检查所用车辆，排查安全隐患及用油情况，保证出车安全。

另司机会签订工作保密协议，禁止泄露一切工作信息。

8.本公司将会按国家汽车服务行业的有关规定，依照相关要求和标准进行管理。

9.本公司在服务期间，将会严格遵照相关行车安全和其他法律法规等要求规范操作，杜绝交通安全事故；严禁违规使用车辆，确保安全用车，杜绝违章事故；积极做好车辆日常卫生保洁工作，确保车辆环境卫生。

10.本公司在每次提供租车服务时，须提供所派司机的有效身份证和驾驶证、所租车辆的有效行驶证、营运证等合法证明给采购人验证，否则采购人有权不委派租车业务。

（三）司机技术要求

1.取得相应准驾车型驾驶证并具有XX年以上驾驶经历，年龄在XX周岁以上、不超过XX周岁。

2.最近连续X个记分周期内没有被记满分记录。

3.无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。

4.无饮酒后驾驶或者醉酒驾驶机动车记录，最近XX年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。

5.无犯罪记录、品行良好，身体健康，并持相应的中华人民共和国机动车有效驾驶证件的司机驾驶车辆。

6.身心健康，无传染性疾病，无癫痫、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录；

7.承诺提供备用驾驶人员。

（四）其他需求

1.根据采购方要求提供接送服务。

2.因临时原因须调派代用车时，必须提供同一类型及同一级别的车辆并于前一工作日通知采购方。

3.应保持车辆内部、外部的清洁卫生，保证车况良好，并在冬、季节开启空调以满足乘坐人员的需求，其所产生的清洁费或其他相关费用因包含在投标报价中。

4.若提供的车辆性能、品质或配置低于合同所规定的车辆，采购人可要求更换车辆，投标人不得拒绝，若能在限期内更换车辆按违约处理。

5.驾驶人员在驾驶时，应确保遵守有关交通法规规定，认为驾驶员服务态度差，可以口头及书面通知投标单位改善，如拒不改善者，采购人有权要求立即更换驾驶员。

6.在运行当中由于天气或不可抗拒因素（如交通事故引起的堵塞、临时交通管制、恶劣天气等）造成的车辆脱班，造成损失，投标人应妥善协调解决。

对于持续性的交通管制，应及时通知采购人以便调整行车路线。

第三节企业概述

一、公司简介

（根据自身实际情况进行编写，以下仅作为参考模板）

XX汽车租赁有限公司是一家集租赁、出售、维修、保险于一体的知名品牌公司。

公司的主营业务是汽车租赁，共有传统能源车XX辆、新能源汽车XX辆、大中型汽车XX辆。

公司设有安全科、机务科、调度科、财务科、办公室、业务科、监控分控中心，公司车辆的维修保养工作全部委托具有资质的汽车维修厂进行作业。

二、企业文化

我公司自xx年成立以来，我们租车始终坚持并传承诚信、服务、团队、活力、创新、执行的企业文化，也正是这样的企业文化，为我们带来了高速度的成长和阶段性的成功，令我们发展成为中国汽车租赁行业的领先企业。

1.企业价值观：

（1）用心维护我们的荣誉，这是我们生存的依托；

（2）无论客户还是同事，我们都尽心服务；

（3）诚信、正直是我们做人的准则；

（4）我们坚信，团队的力量来自于尊重和信任。

2.团队精神：

（1）用心服务；

（2）勇于创新；

（3）尊重信任；

（4）传递快乐。

3.企业使命

推动中国汽车租赁行业的健康发展；“改善国人出行方式，优化社会资源配置”。

做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车租赁业中发展最快，利润最多的公司。

4.企业愿景

始终追求卓越。

为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，，为股东提供最好的回报；为社会创造效益。

三、企业目标

短期目标：

通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。

在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营的道路。

长期目标：

争取在未来XX年内，通过持续不断的经营创新，培育核心竞争能力，引入国际汽车租赁的管理和资本，发展完善的国内租赁行业逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车租赁公司，力争利润达到千万的水平。

四、用人标准

以德为先，有责任感、使命感，勇于担当。

五、企业优势

（一）从客户的需求出发设计产品和提供服务

我公司以符合客户需求为基准，从而去设计产品与提供服务，满足客户需求，赢得客户信赖与满意。

针对目前客户的主要需求方面，我公司还推出以下策略：

1.产品结构

（1）“定制我的租车产品”的项目

针对针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，我公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。

由于部分客户需要“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等具有个性化特色的服务，所以每一单需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就可以根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。

（2）“碰撞免除”项目

我公司推出了“碰损免除”项目，即客户在租车时可购买“碰损免除”保险，如果在租车期间，车辆发生碰撞，则客户免责，且我司的“碰损免除”的定价与市场上其他租赁公司购买保险的价格相比较低，具有很大的优势。

2.服务策略

我公司在面对有个性化需求且需求合理的客户，并且愿意向工作人员吐露其特殊需求的用户，则其负责的业务接待员将会记录其需求，并且尽量予以满足。

同时，我公司会将该需求记录到客户管理系统中，在该客户在次来订车时，能够迅速查询客户档案，从而主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。

我公司的业务员都是经过严格专业的培训，所以在面对不愿意将自己的需求表达出来的客户，业务员都会通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服务，创造服务惊喜。

为了避免对客户的个性化需求判断失误，在提供个性化服务之前，我们会先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。

或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。

这样，可以引导客户说出他的个性化需求。

（二）促销活动

我公司会从客户的视角出发，推出多种多样的促销活动，为了让我们的促销活动能提高客户的满意度，我司拟推出以下策略：

1.以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略

（1）采取分时价格和浮动价格

1）分时价格

我司会根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。

分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。

根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车时间在周六和周日。

且不同类别的客户在车费、车型上的敏感度不一样，所以我司将采取的分时定价策略是：

商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。

休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。

周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。

在分时定价的基础上，我司配之以浮动定价的方法来实施降价策略。

2）浮动定价

①根据淡季调整定价。

比如，在十一、春节等长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时我司的租车价格将会被调低10％-20％，并进行各种促销活动。

②授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。

这个折扣权限一般控制在10％左右。

（2）根据租期长度制定灵活的优惠价格

客户希望租赁的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，我司在价格制定时会根据租赁时间将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。