职业院校技能大赛模块二汽车服务接待之客户情境.docx
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竞赛模块:
汽车服务接待-客户情境
1.客户基本信息
客户姓名
赵洋
手机号
13968799778
客户职业
医生
保养车辆
迈腾
GTE2020豪华型
车辆牌照
鲁QL09688
购车时间
2020年9月30日
行驶里程
29500公里
车辆用途
主要用于上下班代步
客户
情景描述
8月21日,赵先生/女士,已预约,驾驶一辆迈腾GTE2020豪华型轿车,直接开到临沂华东汽车销售服务有限公司;由选手扮演的服务顾问高幸进行接待,开展礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等常规保养客户的接待工作任务。
客户配合度:
客户在选手引领下配合选手完成常规保养接待工作任务。
上场配合:
比赛开始前,顾客就座驾驶室等待,听从选手指引下车进行环车检查。
在配合进行灯光检查时:
客户受选手邀请配合进行灯光检查,客户在车辆前方,询问是否可以开始检查,然后依次按照:
远光灯、近光灯、左转向灯、右转向灯,向选手发出灯光检查口令,每报出一个检查内容后,根据选手的反应停留约3秒左右,再报下一个检查内容,全部报完后说配合灯光检查结束。
客户回访环节:
在选手送别客户后,进行模拟电话回访,客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。
客户话术:
客户会按照竞赛要求进行相应对话,在适当时机与位置,向选手提出一致的疑问。
2.客户用车情况及需求
(1)客户用车情况
驾车去乡下看望父母,山区颠簸,行驶过积水路面,底盘拖过底,回来发现车辆制动时有跑偏现象,并有异响。
场景
场景
回答话术
话术
选手问及车
辆使用情况
及存在问题
时?
驾车去乡下山区看父母,曾在积水路面行驶,路途比较颠簸,底盘拖过底,回来发现车辆制动时有跑偏和异响现象。
选手进行5W2H问诊时回答话术:
选择一种情况简略回答即可
(2)车辆保养后使用打算(需求分析)
场景
话术
场景
回答话术
在环车检查时,选手询问顾客车辆保养后的
使用打算
趁着放暑期,带孩子们坐高铁去西安旅行,车辆在家停一段时间。
3.客户异议
序号
异议所在环节
具体询问时机与位置
异议
1
接车
车辆左前方位置;选手下车关好车门准备外观检查时
如果遇到车辆仪表盘上的胎压报警灯亮起,应该如何处理?
追问:
胎压报警灯亮起原因有哪些?
2
接车
车辆正前方位置;选手打开发动机舱,架好发动机舱盖后问
保养周期是根据汽车的正常行驶条件制定的,如果经常短途使用车辆,哪些部件的保养频次需要增加?
3
接车
车辆正前方位置;选手检查好机油,放好机油尺后问
迈腾GTE用的是什么型号的冷却液,若看到冷却液膨胀罐里的冷却液呈棕色,需要更换吗?
4
交车
车辆正前方位置;选手展示好机油尺后问
变速箱油多久更换,有什么作用?
5
交车
核单结账时,选手
报好合计费用时
问
我车辆维修才花了30分钟不到,工时费却这么高?
6
交车
送别顾客,选手把
顾客引到车辆左
前方时问
家用汽车的新购汽车质量担保期与三包有效期是相同概念吗?
追问:
关键部件的质量担保期是多长?
7
回访
回访中选手问及
车辆保养或相关
服务是否满意时
提问
我有一个疑惑:
你们安排客户在休息室,通过透明玻璃观看车辆保养情况,但我看到有顾客去了车间现场,你们对客户为何不是一视同仁的啊?
4.其他事项
(1))其他应答话术:
问支付方式:
扫码支付;问在店内等待还是外出办事:
店内等待;
(2)选手推介的产品问是否购买,都说可以或行之类同意的话语。
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- 关 键 词:
- 职业院校 技能 大赛 模块 汽车 服务 接待 客户 情境