(中职)ZZ037航空服务赛项规程(8月17日更新).docx
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全国职业院校技能大赛赛项规程
赛项名称:
航空服务
英文名称:
AviationService
赛项组别:
中等职业教育
赛项编号:
ZZ037
一、赛项信息
赛项类别
□每年赛☑隔年赛(☑单数年/☐双数年)
赛项组别
☑中等职业教育□高等职业教育
☑学生赛(□个人/☑团体)□教师赛(试点)□师生同赛(试点)
涉及专业大类、专业类、专业及核心课程
专业大类
专业类
专业名称
核心课程
(对应每个专业,明确涉及的专业核心课程)
交通运输
航空运输
航空服务
职业形象、乘机登记办理、候机楼服务、X射线机场安全检查仪图像识别、违禁物品识别与处置、客舱服务、行李服务等
民航运输服务
民航客票销售、民航旅客运输、民航货运销售、航空货物运输、订座系统操作、离港系统操作、民航货运销售操作、空港货物操作等
对接产业行业、对应岗位(群)及核心能力
产业行业
岗位(群)
核心能力
(对应每个岗位(群),明确核心能力要求)
航空航天
空中服务岗位群
具有按照民航乘务员仪容仪表和言谈举止要求服务旅客的能力
具有按工作流程和服务程序进行机上旅客服务的能力
具有读懂英文业务文件,在工作中与外籍旅客交流的能力
具有运用医疗急救常识开展机上急救,进行应急操作处置的能力
具有信息技术应用、安全防护和质量管理的能力
民航
安全检查
岗位群
具有按照民航安全检查员仪容仪表和言谈举止要求服务旅客的能力
具有读懂英文业务文件,在工作中与外籍旅客交流的能力
具有识别和处置各种真伪乘机证件的能力
具有对旅客和行李进行检查,迅速准确查出可能携带的违禁物品的能力
具有使用安全门、手持金属探测器、爆炸物品探测仪及X射线机等设备的能力
具有信息技术应用、安全防护和质量管理的能力
空港
地面服务
岗位群
具有按照民航地勤人员仪容仪表和言谈举止要求服务旅客的能力
具有读懂英文业务文件,在工作中与外籍旅客交流的能力
具有办理国内旅客客票预订与出票业务的能力
具有办理国内航班旅客乘机手续及行李托运的能力
具有为进港旅客提供行李发放服务和不正常行李运输查询服务的能力
具有信息技术应用、安全防护、质量管理的能力
1
二、竞赛目标
(一)全面贯彻全国职业教育大会精神和《中华人民共和国职业教育法》要求,深入落实《国家职业教育改革实施方案》《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》,拓展航空运输类专业教育教学实践的多维模式,以赛促学、以赛促教、以赛促改、以赛促研、以赛促训,促进“岗课赛证”融通,发挥好全国职业院校技能大赛对职业教
育的引领和示范作用。
(二)引导中等职业院校关注民航新业态、新技术及行业对航空服务人才培养的新需求,有效推动航空运输类专业教育教学改革,促进专业建设与产业需求对接,课程标准与职业标准对接,专业教学过
程与实际生产过程对接,进一步提升航空运输类专业人才培养质量。
(三)以全国职业院校技能大赛为平台,促进相关院校、学生和教师相互学习与交流。
进一步促进行业企业与航空运输类专业院校之间的沟通与合作,促进政、行、企、校之间的深度融合,助力中等职业教育社会认可度与影响力的提升,推动航空运输类专业技术技能人
才队伍的成长壮大。
三、竞赛内容
(一)竞赛内容概述
本赛项按照“理论竞赛—基础技能竞赛—专业技能竞赛”理实结合、能力递进的设计思路,确定竞赛赛项。
将理论与实践融合、技能与展演融合、技能与情境融合,对参赛选手航空运输服务岗位核心技
能以及综合职业素养的考查贯穿于竞赛全过程,形成了“职业素养+
2
专业知识+岗位技能”的竞赛模式。
本赛项依据民航售票员、值机员、安全检查员以及乘务员岗位职责和操作规范,考查参赛选手按照航空运输服务岗位的仪容仪表和言谈举止要求服务旅客的能力;使用民航计算机订座模拟系统(CRS)进行客票预订与出票的操作技能;值机模拟系统进行乘机手续办理的操作技能;使用手持金属探测器对通过毫米波安全门的旅客进行人身检查的操作技能;依据《公共航空运输旅客服务管理规定》等处理旅客投诉的能力。
检验参赛选手是否具备服务意识、安全意识以及责任意识;检验参赛选手是否具有敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责的民航精神以及敬业、精益、专注、创新的工匠精神;检验参赛选手在航空运输服务工作过程中的专业知识掌握情况;检验参赛选手基于航空运输服务工作过程中核
心操作技能的规范性、熟练度,现场分析与处理问题的能力。
(二)竞赛内容构成及成绩比例
竞赛分为理论竞赛、基础技能竞赛以及专业技能竞赛3个部分,每个部分下设具体赛项,在各自比赛场地完成,总分100分。
各赛项内容及其占总成绩比例分别为:
理论竞赛为航空知识测试(占10%),基础技能竞赛为航空服务礼仪风采展示(占30%),专业技能竞赛由客票预订与出票(占20%)、乘机手续办理(占10%)、机场安全检查(占20%)及旅客投诉处理(占10%)四个任务构成。
3名选手均参加航空知识测试,3名选手共同完成航空服务礼仪风采展示,3名选手通过抽签每人一项,分别完成客票预订与出票、乘机手续办理、
机场安全检查操作,3名选手协作完成旅客投诉处理。
3
表1竞赛内容构成及成绩比例表
模块
竞赛类型
竞赛内容
成绩比例
模块一
理论竞赛
航空知识测试
10%
模块二
基础技能竞赛
航空服务礼仪风采展示
30%
模块三
专业技能竞赛
任务一客票预订与出票
20%
任务二乘机手续办理
10%
任务三机场安全检查
20%
任务四旅客投诉处理
10%
总计
100%
(三)竞赛模块、比赛时长及分值配比
表2竞赛模块、比赛时长及分值配比表
模块一
理论竞赛(航空知识测试)
测试形式为机考,题量50题。
题型包含单选题、多选题和判断题三种,内容主要包括航空热点问题、民航旅客运输、民航基础知识、民航服务礼仪、民航服务心理学、客舱服务、急救、机上应急处置、乘机登记办理、行李服务、机场安全检查等。
30分钟
10%
模块二
基础技能竞赛(航空服务礼仪风采展示)
测试形式为编排展示,题量1题。
参赛选手全部参赛,上场人数为3人。
选手结合航空运输类服务岗位性质和特点,通过职业仪态、队形、音乐、情景等进行编排,进行航空服务礼仪风采展示,展示内容至少包括:
发型、妆容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、握手、递接、鞠躬等13项。
2-3分钟
30%
模块三
专业技能竞赛(任务一客票预订与出票)
测试形式为情境操作,题量1题。
1名参赛选手使用计算机订座模拟系统为旅客预订客票、出票、打印行程单。
2
分钟
20%
专业技能竞赛(任务二乘机手续办理)
测试形式为情境操作,题量1题。
1名参赛选手使用值机模拟系统为旅客办理乘机手续、收运行李、打印登机牌、打印并粘贴行李条。
2
分钟
10%
专业技能竞赛(任务三机场安全检查)
测试形式为情境操作,题量1题。
1名参赛选手使用手持金属探测器,根据毫米波安全门成像,按照人身检查标准流程,对模拟旅客进行人身检查。
2
分钟
20%
4
专业技能竞赛(任务四旅客投诉处理)
测试形式为现场问答,题量1题。
1名参赛选手回答问题,另2名选手可进行补充回答。
2
分钟
10%
备注:
参加模块三专业技能竞赛任务一、二、三的3名选手需同时进行相应任务的准备,时长1分钟。
进行任务四时,3名选手共同准备1分钟。
四、竞赛方式
(一)竞赛形式
线下比赛
(二)组队方式
团体赛
(三)参赛选手要求
1.每个参赛队由3名选手组成,不得跨校组队。
参赛选手必须是中等职业学校全日制在籍学生,五年制高职航空运输类专业学生
须一、二、三年级方可报名参加本赛项比赛。
2.每个参赛省(自治区、直辖市、计划单列市)配领队1名。
同一所学校不超过1支代表队,每支代表队限2名指导教师。
3.参赛选手和指导教师报名获得确认后不得随意更换。
如比赛前参赛选手和指导教师因故无法参赛,须由省级教育行政部门于赛项开赛前10个工作日出具书面说明,经大赛执委会办公室核实后予
以更换。
4.不邀请境外代表队参赛,欢迎境外代表队到场观赛。
五、竞赛流程
(一)竞赛日程安排
5
表3竞赛日程安排
时间
项目
参加人员
地点
第一天
08:
00-12:
00
专家、裁判及参赛队报到
全体
大赛报到处
14:
00-14:
30
开赛式
全体
报告厅
14:
30-15:
30
领队会议、分组抽签
全体选手
会议室
15:
30-18:
00
看比赛场地
领队、指导教师、全体选手
各赛场
15:
30-16:
30
裁判员培训
裁判组
会议室
16:
30-18:
00
理论试题组卷
专家组
加密室
18:
30-19:
00
将旅客信息导入值机模拟系统、检查场地并封闭赛场
专家组
各赛场
第二天
07:
30-08:
00
上午场参赛队检录抽签安检模拟旅客就位
上午场比赛选手
赛场
08:
00-12:
00
客票预订与出票、乘机手续办理、机场安全检查、旅客投诉处理
上午场比赛选手、模拟旅客
赛场
13:
00-13:
30
下午场参赛队检录抽签安检模拟旅客就位
下午场比赛选手
赛场
13:
30-17:
30
客票预订与出票、乘机手续办理、机场安全检查、旅客投诉处理
下午场比赛选手、模拟旅客
赛场
19:
00-19:
30
参赛队检录抽签
全体选手
赛场
19:
30-20:
00
航空知识测试
全体选手
机房
第三天
07:
30-08:
00
参赛队检录抽签
全体选手
赛场
08:
00-12:
00
航空服务礼仪风采展示
全体选手
报告厅
14:
00-14:
30
专家点评、闭赛式
全体
报告厅
6
(二)竞赛流程图
图1竞赛流程图
六、竞赛规则
(一)参赛队的抽签顺序号及竞赛顺序号由领队抽签决定,参
赛选手的竞赛项目由当天比赛现场抽签决定。
(二)航空知识测试赛项,承办单位在开赛前两天提供理论竞赛测试网址及模拟账号供各参赛队进行模拟练习;航空服务礼仪风采展示赛项,承办单位提供音视频播放服务;客票预订与出票、乘机手续办理需提前打开操作系统,赛项承办单位提供系统试用账号
及密码。
(三)参赛选手按规定时间到达指定地点,凭身份证、学生证和参赛证(三证必须齐全)进行检录后进入竞赛候场区,抽取比赛
顺序,检录时间开始15分钟内未到,取消比赛资格,选手进入赛
7
场后,必须听从现场裁判的统一布置和指挥。
(四)各代表队领队和指导教师、以及观摩人员在赛场指定的
观摩区观摩比赛。
(五)新闻媒体在赛场设定的媒体采访区工作,并且听从现场
工作人员的安排和管理,不能影响比赛进行。
(六)各类赛务人员必须统一佩戴由大赛执委会签发的相应证
件,着装整齐。
(七)各赛场竞赛区域除裁判和赛场配备的工作人员外,其他
人员未经允许不得进入。
(八)参赛选手不得携带通讯工具和其它未经允许的资料、物品进入比赛场地,不得中途退场。
如出现违规、违纪和舞弊等现象,
经裁判组裁定取消比赛成绩。
(九)参赛选手在规定时间依次入场候赛,裁判员统一口令“开始准备”后进行比赛准备,准备就绪后,选手举手示意“准备完毕”,选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作/展示,操作/展示结束后,
选手举手示意“比赛完毕”。
(十)比赛过程中,参赛选手须严格遵守比赛规则,保证自身安全,并接受裁判员的监督和警示;若因设备故障导致选手中断或
终止比赛,由大赛裁判长根据竞赛规程中的预案视具体情况做出裁决。
七、技术规范
技术规范参照民航行业有关法律规章:
8
(一)《中华人民共和国民用航空法》
(二)《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》
(三)《公共航空运输旅客服务管理规定》(中华人民共和国
交通运输部令2021年第3号)(CCAR-273)
(四)中国民用航空局关于发布《民航旅客禁止随身携带和托运物品目录》和《民航旅客限制随身携带或托运物品目录》的公告
(民航公告〔2016〕6号)
(五)《民用航空安全检查规则》(CCAR-339-R1)
(六)《民航乘务员国家职业技能标准》
(七)《民航客运员国家职业技能标准》
(八)《安检员(民航安全检查员)国家职业技能标准》
八、技术环境
承办单位需为竞赛现场配备空调系统,确保环境温度适宜;保证良好的采光、照明和通风,必要时设置抽风装置;提供稳定水、电供应和供电应急设备;提供场外观摩室,供各参赛队领队、教练现场观摩;设置媒体区、休息区、服务保障区、咨询区、申诉区等区域。
另
设成绩公布区,配备相应的电脑、打印机和投影设备等。
具体竞赛场地及场地设备要求见表4。
表4竞赛场地及场地设备要求
序号
模块
赛项
场地要求
场地设备要求
1
模块一
理论竞赛(航空知识测试)
比赛场地:
计算机房,3个
1.能进行理论组题的平台或软件;
2.每个机房不少于40台正常运行的机位;3.机位之间有独立的隔板;
4.承办单位需在开赛前两天提供理论测试
9
网址及模拟账号供各参赛队进行模拟练习;5.自动计时系统6个;
6.移动摄像头2个。
2
模块二
基础技能竞赛(航空服务礼仪风采展示)
比赛场地:
会议厅或宴会厅1个、备赛室1个
1.200平方米以上的会议厅或宴会厅;
2.设置舞台,尺寸不少于8米(长)*6米(深);
3.LED大屏幕或背景显示屏,尺寸与舞台搭配和谐;
4.自动计时系统2个;
5.电脑2台、音响1套;
6.计分平板电脑10台(或计算器10个)纸笔等10套;
7.耳麦9个、手麦4个;
8.裁判员席和工作人员坐席若干;
9.参赛选手用带靠背的轻便椅子9把;10.参赛选手自备展示道具和参赛服装等;11.移动摄像头2个。
3
模块三
专业技能竞赛(任务一客票预定与出票)
比赛场地:
120平米以上教室或机场地面服务实训室、候考室1个、备赛室1个
1.售票柜台1个,有“售票处”标识;2.电脑3台;
3.计算机订座模拟系统(CRS),承办单位需在参赛前向参赛院校提供试用账号及密码;
4.行程单若干(根据竞赛选手人数);5.打票机3台;
6.自动计时系统2个;
7.移动摄像头2个。
专业技能竞赛(任务二乘机手续办
理)
1.值机柜台1个,有“值机柜台”标识;2.电脑3台;
3.值机模拟系统,承办单位需在参赛前向参赛院校提供试用账号及密码;
4.登机牌打印机3台;
5.登机牌若干(根据竞赛选手人数);6.行李牌打印机3台;
7.行李条若干(根据竞赛选手人数);8.行李箱3个;
9.自动计时系统2个;
10.移动摄像头2个。
专业技能竞赛(任务三机场安全检
查)
1.在相应竞赛区域悬挂“安全检查”标识;2.手持金属探测器6把;
3.违禁物品框3个,非违禁物品框3个;4.摆放物品框工作台1个;
5.违禁物品必须有打火机6个、铅笔刀6把、烟花(自制无火药)6个,铅笔刀长度不得长于6cm,烟花(自制无火药)长
10
度不得长于6cm;
6.模拟旅客3名,男生,身高172cm左右,身材适中,竞赛开始,三名模拟旅客立即依题中毫米波安全门成像位置藏匿打火机、铅笔刀、烟花(自制无火药)违禁物品,全程比赛三件物品藏匿位置不变,不能掉落;
7.模拟旅客着装。
着正装(白色长袖衬衫,塑料扣子;西装外套口袋可用;领带;西裤系皮带,西裤前后口袋可用;
8.双面胶6卷,透明宽胶带1卷;
9.自动计时系统2个;
10.移动摄像头2个。
专业技能竞赛(任务四旅客投诉处
理)
自动计时系统2个。
九、竞赛样题
本赛项公开题库于开赛前1个月在大赛网络信息发布平台上
(www.chinaskills-jsw.org)公布,神秘题库不公开,神秘试题占比30%。
参赛队对公开的试题认为有争议的,可以书面提出并于开赛前十天内发送到承办单位公布的邮箱,专家组认定后将在正式赛题中回避。
赛前未提出或者专家组未认定的,比赛时一律以原公布的试题和答案为
准。
(一)航空知识测试
含航空热点问题、民航旅客运输、民航基础知识、民航服务礼仪、民航服务心理学、客舱服务、急救、机上应急处置、乘机登记办理、行李服务、机场安全检查等。
题库量为10套试卷,共500题。
理论
竞赛试题共50题。
试题包括判断题10题,每题1分,单项选择题
11
30题,每题2分,多项选择题10题,每题3分,题例如下:
一、判断题(正确的打“√”,错误的打“×”)
例题:
()水果刀可以作为托运行李。
答案:
√
二、单项选择题(请选择一个正确答案)
例题:
在下列每小题的备选答案中选出一个最佳选项
以下机场属于4F级机场的是()
A.北京大兴B.桂林两江C.烟台蓬莱D.三亚凤凰
答案:
A
三、多项选择题(请选择2~5个正确选项,每题所设选项中至
少有两个正确答案,多选、少选、错选或不选均不得分)
例题:
以下属于4F级机场的是()。
A.北京大兴B.西安咸阳
C.成都双流D.南京禄口
答案:
ABCD
(二)航空服务礼仪风采展示
结合航空运输类服务岗位的工作内容要求,将职业形象、职业仪态通过队形、音乐、情景等进行编排,至少涵盖:
发型、妆容、制服、微笑、目光、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、握手、递接、鞠躬等
13项内容,可辅助道具、音频、视频等。
(三)客票预订与出票
测试内容为选手使用民航计算机订座模拟系统(CRS)进行客票
12
预订与出票操作,题库量为10题。
题例如下:
请使用计算机订座模拟系统为旅客李磊携带其儿子李明(2023年1月12日生)预订2023年10月15日天津深圳客票,并申请特殊餐食BBML,身份证号码101103198008080010,电话号码
13888888888,并出票与打印行程单。
(四)乘机手续办理
测试内容为选手使用值机模拟系统进行乘机手续办理,题库量为
10题。
题例如下:
给当天CA4142航班的LIUYANG旅客办理值机,托运1件行李,
行李重量17公斤,座位安排在25A,MOML特殊餐食。
(五)机场安全检查
测试内容为使用手持金属探测器对通过毫米波安全门的旅客进
行人身检查操作,题库量为10题。
题例如下:
图为该旅客毫米波安全门成像,请使用手持金属探测器进行人身
检查,并找出藏匿违禁品。
13
(六)旅客投诉处理
例题:
案例
周先生乘坐某航空公司北京-杭州、杭州-海口航班,因第一段航班延误(飞机晚到)导致第二段办手续紧张而没有办成功(航班超售),
最后改乘上海-海口航班,旅客向民航总局投诉,要求赔偿。
参考答案:
根据《公共航空运输旅客服务管理规定》,航班超售航空公司需支付超售补偿金和杭州到上海的公共交通费,免收杭州到海口的退票手续费。
(以上参考答案仅作参考,参赛选手可根据民航
有关规定进一步作答。
)
十、赛项安全
赛项执委会采取切实有效措施,保证大赛期间参赛选手、指导教
师、工作人员及观众的人身安全,确保本赛项一切工作顺利开展。
(一)比赛环境
1.赛项执委会须在赛前组织专人对比赛现场、住宿场所和交通保
14
障进行考察,并对安全工作提出明确要求。
赛场布置,赛场内器材、设备,应符合国家有关安全规定。
如有必要,也可进行赛场仿真模拟测试,以发现可能出现的问题。
承办院校赛前须按照赛项执委会要求
排除安全隐患。
2.赛场周围要设立警戒线,防止无关人员进入,发生意外事件。
比赛现场内应参照相关职业岗位的要求为选手提供必要的劳动保护。
在具有危险性的操作环节,裁判员要严防选手出现错误操作。
3.赛项执委会须会同承办院校制定开放赛场和体验区的人员疏导方案。
赛场环境中如存在人员密集、车流与人流交错的区域,除了
设置齐全的指示标志外,须增加引导人员,并开辟备用通道。
4.承办单位应提供保证应急预案实施的条件。
对于比赛内容涉及可能有坠物、大用电量、易发生火灾的情况,必须明确制度和预案,
并配备急救人员与设施。
5.大赛期间,赛项承办院校须在赛场设置医疗医护工作站。
在管
理的关键岗位,增加力量,建立安全管理日志。
6.参赛选手、赛项裁判、工作人员严禁携带通讯、摄录设备和未经许可的记录用具进入比赛区域;如确有需要,由赛项承办单位统一配置,统一管理。
赛项可根据需要配置安全检查设备,对进入赛场重
要区域的人员进行安全检查,可在赛场相关区域安放无线屏蔽设备。
7.严禁在赛场使用闪光拍摄设备、激光红外设备等对选手、裁判
和工作人员进行拍摄和扫视,影响和干扰赛场
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