物业服务领域高质量推进放心消费创建工作实施方案.docx

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物业服务领域高质量推进放心消费创建工作实施方案（2023-2025年）

为进一步贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于优化消费环境有关决策部署，进一步巩固**市放心消费城市创建工作成果，加快争创首批国家放心消费示范城市，助力我市打造长三角城市群重要中心城市，根据**等文件要求，制定本工作方案。

一、目标任务

加强物业行业监管，及时回应业主关切，定期对物业服务质量进行考核，规范提升物业行业服务质量和水平，切实保护业主权益，维护物业服务市场良好秩序。

具体目标：

2023年-2025年，我市物业服务企业有效主体分别达到80%、85%、90%以上建成放心物业单位；每年新增放心物业示范单位不少于2家。

二、创建对象

注册在**本地，且有实际在管项目的物业服务企业。

三、实施步骤

1.动员部署阶段（2023年11月）。

根据**市物业服务领域高质量推进放心消费创建要求，结合**实际，制定物业服务领域高质量推进放心消费创建工作实施方案,明确创建数量。

2.细化落实阶段（2023年12月）。

根据创建实施方案，进一步摸清物业服务领域培育对象，细化工作举措，落实责任分工。

3.全面实施阶段（2023年12月-2025年12月）。

全面启动物业服务领域放心消费创建活动，将放心消费创建作为一项常态工作来抓，进一步提升行业参与度和创建率。

做好总结提升，挖掘典型案例、先进做法，同时，在工作实施中做好台账收集整理及宣传推广工作。

4.考评验收阶段（每年11月-12月）。

根据**市物业服务领域放心消费培育名单，对照评价标准，结合日常监管、投诉举报、消费者体验、监督抽查等情况，综合分析本年度申报企业在亮证（照）经营、明码标价、信息公示、投诉处理、健全制度、合同签订、服务情况、监督检查、制止违法、应急处置等方面的具体情况和其他相关监管部门的信用信息，于每年11月底做出年度结果评定，12月完成创建台账的整理及上报。

四、创建要求

1.创建对象。

注册在**本地，且有实际在管项目（不包括单一产权项目）的物业服务企业，外地企业结合自身情况自愿参加。

2.开展考核。

每年9月底前，各物业服务企业根据评价标准完成自评，并将盖章后的自评表格报送至市物管中心（市住建南楼905室），我局将按要求完成年度结果评定。

3.创建结果。

按照实事求是、严格把关、突出服务质量的原则，择优推荐放心物业示范单位，于每年12月将放心消费创建工作开展情况、放心物业示范单位名单及放心物业示范单位建设标准评价表（文件形式）上报**市建设局。

五、工作要求

1.加强领导，落实责任。

创建物业服务领域放心消费示范单位是我市创建放心消费示范城市的重要组成部分，是物业服务领域放心消费创建成果的再拔高，是助力城市品质提升、满足人民群众对美好生活的期待、提升物业服务行业荣誉感、获得感的重要举措，各镇（街道）和相关部门要提高政治站位，树立责任意识，加强组织领导，积极组织辖区物业服务企业主动参与创建，建设一批有影响、有亮点的创建示范品牌。

2.提高重视，主动参与。

全市物业服务企业要提高认识,树立主体意识，积极主动参与“放心物业（示范）单位”创建工作，按照建设标准，做到亮证经营、明码标价、投诉处理、优质服务等评价项目，加强自查自评，及时整改和提升。

同时，要根据“**市放心物业示范单位建设标准”作出放心消费公开承诺，张贴于经营场所醒目位置，方便社会监督。

附件：

1.**市放心物业示范单位建设标准评价表

     2.《放心物业单位公开承诺》制作要求（供参考）

     3.放心物业单位公开承诺（参考）

     4.**市物业服务领域“放心物业单位”培育名单

附件1

放心物业单位建设标准评价表

企业名称：

得分:

序号

评价

项目

分值

评价内容

检查方式

得分

1

亮证经营

5

1.证照齐全，得3分。

★

2.悬挂位置醒目，得2分。

现场核查

2

明码标价

15

在每个服务项目物业管理区域内显著位置公告约定的服务内容和事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准等得12分;★

无价格欺诈行为，得3分。

★

现场核查

3

信息公示

25

在每个服务项目物业管理区域内显著位置公告

1.物业服务人的基本情况和投诉电话;

2.消防设施、电梯等日常维修保养单位名称、资质和联系方式。

每年三月底前在物业管理区域内显著位置公告：

3.上一年度物业服务合同的履行情况；

4.由物业服务人负责实施的维修项目中物业专项维修资金的使用情况;

5.由物业服务人负责实施的业主共有部分的经营与收益情况。

（每一项违规的扣5分，扣完为止）

台账、现场

4

投诉处理

10

1.无举报投诉事件，得10分。

2.有举报投诉，但能妥善解决，得8分。

3.有信访积案未处理完毕时间超过半年的扣2分/个，扣完为止。

投诉核查

5

健全制度

5

企业物业管理服务制度健全（客服、财务、保洁、秩序维护、工程等），得5分。

台账、现场

6

合同签订

10

1.规范使用合同文本，得10分；（服务项目每发现不规范使用的，扣5分/个，扣完为止（仅一个在管项目的，不规范则不得分））。

台账

7

服务情况

12

1.按照物业服务合同约定标准，提供物业管理服务，得10分；发现物业服务未达到合同标准的，发现一项扣2分，扣完为止。

2.在服务过程中与消费者无严重消费冲突，得2分。

★

台账、现场

8

监督检查

8

1.未受过相关部门行政处罚，得4分。

受到处罚但违规违法情节较轻微的，酌情扣1-4分。

2.未发生重大安全、舆情事件，得4分。

★

征求部门意见

9

制止违法

3

物业管理活动中，发现违反法律、法规、管理规约的行为，及时劝阻、制止并向有关行政主管部门报告，得满分。

未因物业企业未能及时劝阻、制止和向有关行政主管部门报告，造成违法行为蔓延，产生社会影响，如有，酌情扣分。

排查投诉情况

10

应急处置

7

1.每个项目应急预案完善（消防、防汛、供水、供电、公共卫生等），得5分；每少一项扣1分。

2.开展消防安全、防汛等应急演练，得2分；每年总量少于2次的，扣2分/次，扣完为止。

台账、现场

11

加分项

公开承诺：

视单位公开承诺条款和内容，以及践诺情况，可以加1-2分。

台账、现场

党建引领：

企业成立党支部，结合党建工作开展情况，酌情加1-3分

台账、现场

主管部门推荐意见：

盖章

注：

1.一个评价周期，得分80分以上为合格，90分以上可择优推荐为示范单位；

2.有“★”标志的为重点条款，评价中发现与条款不符，描述相反的情况，一票否决。

附件2

《放心物业单位公开承诺》制作要求（供参考）

考虑《放心物业单位公开承诺》，部分企业需要结合企业文化、项目特色进行设计，故不再统一制作，由各企业自行制作。

现就基本制作要求如下，供大家参考：

1.设置位置：

各物业服务项目客服中心醒目位置；

2.规格：

宽40厘米，高60厘米；

3.材质：

3MMPVC覆高精度车贴；

4.时间要求：

要求各企业在7月底前，制作完成并上墙；

5.其他：

公开承诺内容根据参考版本，可结合项目特色、企业文化等适当增加，但不得少于参考版本内容。

附件3

放心物业单位公开承诺（参考）

为进一步实施“满意消费长三角”行动，打造“放心消费在浙江”升级版，落实企业主体责任，优化放心消费环境，规范生产经营行为，接受社会监督，我单位依据相关法律法规，向社会公开承诺如下：

1.做到证照齐全、合法有效，亮证亮照经营。

2.坚持诚信友善、文明有礼、专业服务。

3.规范经营服务行为，按照物业服务合同约定，提供物业管理服务。

4.做到明码标价，在物业管理区域内公开物业服务内容、物业服务标准、物业服务收费标准。

5.加强行业自律，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督。

6.健全投诉处理机制，及时有效处理业主报修事项。

承诺单位：

（盖章）

附件4

**市物业服务领域“放心物业单位”培育名单

（2023-2025年）

序号

物业企业名称

1

**成诚物业服务有限公司

备注：

培育名单将根据企业实际经营情况做部分动态调整。