冲突处理的步骤与方法.pptx

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高效沟通与冲突管理

（二）冲突管理第二部份冲突管理在某一情况下至少有一个人相信他/她的需求或利益受到了否定，无论这种看法是对的还是错的。

高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理1.0分歧与冲突分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不同的价值观或信仰时所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都会引发冲突2.0冲突的类型人心的冲突个内人人之的冲突人与间个能的冲突人与职个与组的冲突织Conflict高效沟通与冲突管理3.0冲突产生的两种原因3.1外部的原因由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突优先顺序技术/行政的意见管理的程序资源的分配成本与财务目标组织的变革3.2与人有关的原因由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突沟通障碍不同的观点利益上的冲突压力不同的目标与期望个人问题高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理4.0解决冲突的四种方法竞争型我赢你输逃避型我输你输容纳型我输你赢合作型我赢你赢高效沟通与冲突管理4.1我赢你输采取竞争或强迫的方法一方压倒另一方仅在必须迅速做出决定时运用当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时往往导致不愉快的感觉令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧4.2我输你赢、撤退或放弃摆脱当这个问方更加重要、如果方了彼此系题对对来说对输会对关造成不可挽回的害、希望方他的行损你对为们动负责任，或以后的冲突有助你认为对会帮的点至重要不要使用方式当你观关时这种高效沟通与冲突管理4.3我输你也输n逃避的方式n被动的、权宜之计的处理冲突的方法n可在下述情况使用：

当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时。

n常常使问题得不到解决n会导致将来其它问题高效沟通与冲突管理妥协型n目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议n目的在权力对等的双方达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系n当最终的结果对双方都有利时才使用合作型n其目的是找出问题所在并加以解决n很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决n适用于：

保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题4.4我赢你也赢高效沟通与冲突管理5.0运用双赢方法解决冲突的好处n建立更良好的更工作关系n鼓励创新n有助于将管理的重点集中在结果上n加强团队协作无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础高效沟通与冲突管理对66位管理人有其自身及员调查关方用各判格的对运种谈风百分比合作型41%竞争型73%己方Executive对方OtherParty逃避型妥协型竞争型高效沟通与冲突管理Competing竞争型Accomodating容纳型Avoiding逃避型Compromising妥协型Collaborating合作型6.0冲突处理的步骤1.理怒的情处愤绪2.表明冲突的存在，要求方同并对意以解方式求解方案问题决寻决3.界定冲突所在和引起冲突的原因4.求不同的解方案寻决5.估每方案，成共评个达识高效沟通与冲突管理7.0团队成员之间的冲突管理方法旧的方法（亲自去制止所有冲突）告诉员工停止冲突惩罚一个或者所有相关的员工强加一个解决冲突的方法新的方法调停8.0团队成员之间的冲突管理通助人制定一共同的目以使他一过帮们个标们起合作去解。

决问题高效沟通与冲突管理他们能自己解决这个问题吗？

冲突已经加剧吗？

冲突会逐步加剧吗？

对其他人有什么影响？

如果我去调停，会发生什么情况呢？

如果我不去调停，会发生什么情况呢？

有其它选择的方法去解决冲突吗？

9.0调停前的准备风险评估高效沟通与冲突管理10.0调停的步骤描述冲突和你的关注设定基本规则询问原因并聆听总结问题询问解决方法如果有需要的话提供解决方法评估达成承诺/行动步骤高效沟通与冲突管理11.0有效调停的障碍偏帮一方当他们不需要你的时候去调停激动情绪变得沮丧12.0避免调停障碍的方法住的角色是中立的记你,不要偏一方帮提出停在冲突方不需要的候退出。

调并双说你时只有他同意才去停们调,解期望他能解并释你们决问如果冲突方得无效，他停止停程题双觉让们随时调过要求第四方一起（人力源部的同事参与资）高效沟通与冲突管理