客户退货管理规范.doc
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客户退货管理规范.doc
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客户退货管理规范
一、目的
为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。
二、适用范围
客户退回的所有成品,包括质量问题、非质量问题。
三、职责分工
1、物控部负责明确退货型号、数量、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。
2、物控部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚,针对不需拆除附件的产品开具报废申请单。
3、品质部负责客户退货的原因分析、责任认定、统计汇总。
4、生产部门负责参加客户退货责任认定,对留用产品由各车间领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
对带有附件报废品的拆除并开具报废申请单。
(后杠、前杠、轮眉、进气口、侧围、下围,附件归涂装拆除;其他产品附件归注塑拆除)
5、品质部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施。
四、责任原因区分
1、生产原因
纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致退货;
2、品质原因
由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;
3、技术原因
图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货;
4、采购原因
原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;
5、销售原因
计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当)计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等;
五、流程
(一)退货原因确认
无论是何种原因的退货,营销部安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认和责任认定,对于批量性的或有争议的退货,营销有必要通知公司品质部质量工程师前往一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
(二)现场返工、返修
经与客户协商可以现场返工、返修的产品,营销部安排相关售后人员到进行返修处理,无须退回公司。
(三)退货整理、装运
1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。
2、有质量问题的需退回的成品,业务人员或跟线人员需进行整理分类、清点数量、做好标识。
3、整理包装后由售后联系营销部,营销部安排到客户装运退货,售后或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》,注明产品名称、规格型号、数量和退货原因等。
填好的通知单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性,若出现差额或受损等情况,营销部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。
(四)退货登记、建帐
货物退回后,由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于营销部签字登记,营销部根据每日退货情况由营销部建立退货产品台账。
在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用,以便后期统计落实。
然后把退货产品放入退货评审区。
(五)组织评审
由营销部通知工厂品质部、生产部门现场受理,工厂品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚,若未标识,检验员可以拒绝检验,若标识清楚检验员进行确认工作,负责对退货产品进行原因分析和责任认定,确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见(合格留用、返工留用、报废),报品质管部经理审核确认。
若批量性的或原因复杂检验员无法认定的,由工厂品质部主管或品质工程师到现场确认。
(六)返工处理
留用产品由领出后进行检查、返修,生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。
原则上一周内返工后通知工厂品质部检验员检验,合格后由生产部门重新入成品库,成品库进行验收登记入帐。
(七)报废处理
对确认报废的产品由物控部填写《报废申请单》一份三联交于执行部门,由检验员明确报废原因、数量,签字确认。
报废品执行部门根据《报废申请单》将报废产品的型号、数量清点清楚,确认无误后在《报废申请单》上签收。
(八)损失核算与统计
根据评审的结果(报废、返修)和责任界定,工厂品质部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用,月底汇总。
(九)考核处理
1、汇总的报废损失和返工费用,报总经理审批后交财务部纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。
2、属于外协单位的质量问题损失,由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。
(十)分析改善
品质部协助相关责任部门对退货原因进行分析,制定具体改善措施,在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施,降低产品退货率。
收集整改资料,应按时回复退货整改报告给客户。
(十一)效果验证
品质部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证,验证效果无效时,由质量管理中心对相关责任人进行考核,验证效果有效时,及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。
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