电子商务案例分析5.pptx
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电子商务案例分析5.pptx
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电子商务案例分析电子商务案例分析电子商务案例分析项目五服务业电子商务应用任务一服务业电子商务概述任务一服务业电子商务概述任务二任务二QQQQ:
中国即时通讯市场的奇迹:
中国即时通讯市场的奇迹任务三携程旅行网旅游业的电子商务新发展任务三携程旅行网旅游业的电子商务新发展任务四搜房网探索房产网络信息服务任务四搜房网探索房产网络信息服务任务五社区电子商务中国小区网的实践探索之路任务五社区电子商务中国小区网的实践探索之路任务一服务业电子商务概述任务一服务业电子商务概述现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业,主要有信息、金融、会计、咨询、法律服务等行业。
简单地讲,它指的是提供无形服务的行业。
现代服务业大体相当于现代第三产业。
在现代经济中,服务业已成为经济增长的重要动力和现代化的重要标志。
我国已经把现代服务业作为经济发展的一项战略性、宏观性、政策性课题加以深入研究。
“十一五”期间,服务业发展的主要目标是:
到2010年,服务业增加值占国内生产总值比重比2005年提高3个百分点,服务业从业人员占全社会从业人员比重比2005年提高4个百分点,服务贸易总额达到4000亿美元,有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构。
信息技术的引进和政府的扶持,使现代服务业出现了一些非常明显的特色和新趋势,主要表现为以下几个方面。
1.由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主2.服务业知识和技术密集程度日益提高,其运作手段也发生了极大的变化3.服务品种多样4.网络化、品牌化经营一、现代服务业的定义及发展趋势一、现代服务业的定义及发展趋势项目五服务业电子商务应用服务业电子商务不同于传统服务业,它不仅采用电子商务基本核心的技术手段和商业技术标准,而且还通过实现世界范围内资源互通的手段,向服务对象提供完善的、全新的商业服务。
它通过建立自己的网站,在网上发布信息,并通过因特网提供各种信息和服务。
常见的电子商务服务包括网上金融、网上保险、网上证券、旅游电子商务、网上拍卖、网上医疗、网络教育、网上娱乐、网上咨询、电子支付和安全认证等。
相对传统的服务模式,电子商务服务业提供了一种全新的服务方式。
这种服务方式逐渐被广大网民所接受和认可,市场潜力巨大。
服务业电子商务之所以蓬勃发展,是因为其具有以下几个方面独特的优势。
(1)电子商务服务业借助互联网完成了空间上和时间上的超越。
传统的服务业往往有工作时间的限制,因此减少了顾客的满意程度。
而在互联网上,这个问题得到了很好的解决,它可以一天24小时向顾客提供服务。
另外,服务范围可以得到延伸,典型的是证券业。
过去在偏远的农村地区,由于离营业部较远,因此无法进行投资,但有了网上交易后,可以如在大户室一样查询、交易。
对运营商而言,由于服务范围的扩大,规模效应更加显著。
(2)它使用网络营销的手段和方法实现了低成本运作。
企业间进行电子商务最直接而显而易见的成效莫过于成本的降低及效率的提升。
对大型服务企业而言,业务联系成本可降低10.9%,而客户服务成本可降低7.4%;且企业导入电子商务系统之后,很多原本需要人做的事,完全可以由计算机代替。
这样,不但可节省员工从事低附加值活动的成本,更可避免由资料错误所产生的潜在风险。
在这种情况下,服务企业就可用最小的资金投入、最简单的接入方式去联系最广泛的客户和供应商,进行最先进、最有效的电子商务应用服务。
(3)可以随时对顾客进行交互性和个性化服务。
交互性、互动性是互联网的一大特点。
服务业与顾客的接触是频繁的,互联网正好满足这个条件。
二、服务业电子商务的本质和优势二、服务业电子商务的本质和优势项目五服务业电子商务应用它可以随时应答顾客的提问及要求;顾客可以随时通过互联网查阅账户的余额、转账情况,可以随时知道有没有旅行所需要的飞机票。
服务企业可以通过分析、代理软件为顾客提供量身定做的个性化服务。
(4)没有配送这一业务环节。
电子商务服务业的核心是无须有配送系统,它向顾客出售的产品是无形的服务。
电子商务发展的瓶颈之一便是配送。
对我们国家来讲,配送系统尤其不发达,没有诸如联邦快递这样的高效廉价的全国性配送系统,一般只能通过邮局将物品送到消费者手里。
这期间要经过很长一段时间,而且安全性也令人怀疑,最致命的是,物品的种类受到了极大的限制。
有些国内的网站声称自己建立了配送系统,但其范围相当狭小,一般仅限于所在的城市。
而服务业便不存在这个问题,它无须配送,只通过网络将服务转化为比特传递给消费者。
这一因素为电子商务服务业开辟了广阔的市场,使服务业电子商务有可能走在其他行业的前列。
(5)具有经济、迅速、准确、便捷的特点。
首先,网络服务的价格远低于传统的服务价格。
例如,网络电话的价格只有传统电话价格的几分之一,它的国内长途价格是0.3元/分,而传统电话价格是1元左右;其次,运营商的成本也大幅度降低,例如,建立一个证券营业部至少要投入数百万元人民币,主要是用于硬件设施的购置,而建立一个网上营业部只要数万元人民币即可。
这样,对于运营商而言,可以投入更多的人力、财力为顾客提供优质服务。
(6)可改变电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间的合作伙伴关系,实现联盟共享优势。
电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间由过去纯粹的商业利益关系转变为新型的合作伙伴关系,形成一个多元化、集成化的商业服务联盟,从而建立一个多赢的电子商务合作圈,使整体竞争能力得到强化。
如中国网络服务业行业性组织“中国ICP联合会”于1999年4月8日在京成立,其成员单位有“新浪”“chinabyte”“网易”“国中网”“上海热线”“瀛海威”“悠游”等8家中文ICP。
这种商业联盟的意义就在于提高了我国应用服务产业的应用水平和效果,有力地推动了我国电子商务服务产业的快速发展。
我们知道,良好的电子商务的应用效果离不开应用技术、完善的物流体系、金融信息化等发达的电子商务服务产业的支持。
同样道理,信息技术要进一步拓宽应用领域,也必须大力建设和完备电子商务服务产业,加快我国电子商务基础服务产业的建设步伐,建立统一的、成熟的、先进的、标准的、与世界接轨的电子商务服务平台。
项目五服务业电子商务应用任务二任务二QQQQ:
中国即时通讯市场的奇迹:
中国即时通讯市场的奇迹腾讯公司于1998年11月在深圳成立,是中国最早的互联网即时通信软件开发商。
1999年2月,腾讯正式推出第一个即时通信软件“腾讯QQ”。
QQ又名网络寻呼机,是基于因特网的即时通信(IM)软件,不只是虚拟的网络寻呼机,更可与传统的无线寻呼机网及GSM移动电话的短消息系统互相联系,是一个特别适合与在线用户联系交流的通讯工具。
到目前为止,QQ已由当初单纯的用于即时发送和接收消息变成了集众多业务于一身的网络产品。
2005年,腾讯QQ已由刚推出时的只有几十个人同时在线发展到最高在线人数突破1000万,注册账户总数达到4.3亿,最高同时在线账户数达1800万,占中国即时通信份额的76%;“QQ游戏”门户最高同时在线账户数达144万,QQ.com流量在中国门户排名第4位;2004年全年净利润达4.467亿元,超过了网易、搜狐、TOM等门户网站。
一、一、QQQQ简介简介项目五服务业电子商务应用二、二、QQQQ业务业务项目五服务业电子商务应用QQ.com网站为QQ用户和其他网友提供了全面的服务和丰富多彩的内容,包括:
新闻资讯、搜索引擎、免费邮箱、软件下载、天气预报、短信和彩信、社区交友、精彩在线游戏、QQ游戏中心、QQ秀、QQ家园、校友录、QQ电子贺卡、网络在线游戏和QQ用户号码服务等。
2003年底,QQ.com全新推出了新闻资讯内容,包括新闻、体育、娱乐、时尚、游戏等十几个频道,全方位满足QQ用户和其他网友的新闻资讯需求。
TencentTraveler:
2003年11月,腾讯对原有的TE浏览器进行全面改版,推出了全新的多页面浏览器TencentTraveler,简称“腾讯TT”。
新版“腾讯TT”具有亲切、友好的用户界面,完善、提高了多页面浏览功能,更新增加了多项人性化的特色功能,如自带的“旋风下载”工具、弹出窗口过滤、强大搜索功能、鼠标手势、最近浏览列表、完全隐私保护和便捷拖放等。
QQMail:
QQMail是腾讯公司推出的电子邮件服务。
QQMail既为QQ会员和QQ行用户提供增值服务,同时也向QQ普通用户提供免费受限服务。
邮箱地址为极富诱惑力的QQ.com后缀,凸显QQ用户个性。
QQ秀:
QQ秀是腾讯公司推出的一项娱乐化的增值服务。
用户可以使用Q币在QQ商城里购买各种流行时尚的服饰、新潮精美的首饰、美丽炫目的背景、可爱绚丽的礼物等。
QQ秀服务给QQ用户提供了虚拟QQ和其他网络人物形象、装束和场景的设计功能,使QQ用户能够方便地通过对虚拟形象的装扮、整形和其他改动,达到在虚拟世界展现自身形象、突出个性化装扮、获得现实感受的目的。
项目五服务业电子商务应用QQ家园:
QQ家园是腾讯公司在国内首次推出的可装扮的、易用的、多媒体格式化个人主页服务。
QQ家园给用户提供免费的主页空间,用户可利用家园商城中出售的主页皮肤、地板、门窗等物品来个性化装扮自己的家园,还可在装扮好的私人房间里与访问者聊天(个人聊天室)。
QQGame:
QQ游戏于2003年8月推出,现有数十款游戏,包括玩家熟悉的棋牌游戏和富有新意的休闲游戏、竞技游戏和QQ秀聊天室等,满足了QQ一族的娱乐需求(图5-3)。
项目五服务业电子商务应用2.2.无线和固网增值业务无线和固网增值业务无线和固网业务为用户提供QQ与手机或其他终端互联互通的即时通信服务。
移动QQ是中国最早和最具有影响力的无线短信服务。
此外,非常QQ男女、12586语音在线、QQ蜜语一呼通、QQ加油站、手机和声讯申请QQ、铃声图片下载、自写短信、短信订阅及新闻等多种服务,使腾讯公司在规模和特色方面始终走在行业前沿。
重点业务包括:
移动QQ:
“移动QQ”服务是移动通信运营公司的GSM、CDMA、PHS、SMS、GPRS和WAP系统与腾讯公司的QQ系统互联,并使移动电话用户可以直接和QQ用户进行短讯通信的一种服务。
QQ行:
“QQ行”是腾讯公司为那些关注自身QQ号码安全,并希望能够以比较低廉的价格享受到腾讯部分精彩增值服务的用户而推出的QQ服务方式,用户可以使用腾讯设计的众多增值服务功能。
非常QQ男女:
“非常QQ男女”是腾讯公司提供的手机短信速配聊天服务,不需要网络支持,只需一部手机,就可进入QQ。
“非常QQ男女”服务可以随机或者按照用户所要求的地区、年龄、性别等条件得到系统分配的QQ或者手机聊友,并与之通过短信的方式进行聊天。
该服务支持手机和手机、手机和QQ的聊天。
3.3.企业服务企业服务企业服务是腾讯于2003年9月推出的以腾讯通RTX为核心,为企业用户提供的实时通信服务。
腾讯RTX的主要功能包括即时通信、多方网络会议、手机短信(群发)与QQ通信等。
RTX采用128位消息加密机制,确保通信安全,它还包括服务器端和客户端软件,全部下载后,可在企业本地自建服务器,迅速搭建企业的内部即时通信平台。
腾讯RTX还提供二次开发接口,支持第三方在RTX上进行二次开发。
4.4.广告业务广告业务广告业务以腾讯QQ、腾讯网站等网络为载体,包括Flash动画、RichButton、客户端广告Banner、系统广播、浮动广告等,能满足对各类客户的市场推广需求,充分体现各种产品的特点和个性。
腾讯QQ的最高广告日曝光量达10亿次。
项目五服务业电子商务应用5.5.品牌授权品牌授权品牌授权是腾讯将自己所拥有的卡通形象或品牌以合同的形式授予被授权者使用;被授权者按合同规定从事经营活动(通常是生产、销售某种产品或者提供某种服务),并向腾讯支付相应的费用权利金;同时腾讯给予被授权者人员培训、组织设计、经营管理等方面的指导与协助。
腾讯品牌授权有以下几种模式:
(1)商品形象版权的授权:
腾讯公司向被授权商在一定时间内有偿提供拥有合法知识产权、商标权、使用权的系列QQ形象版权;被授权商可以在商品的设计开发上运用QQ形象的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design),并取得销售权。
(2)促销授权:
促销授权包括促销赠品授权和图案形象授权。
促销赠品授权是指被授权商可以运用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)与自己的促销活动结合,规划赠品,促进公司产品销售。
图案形象授权是指授权商可以运用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)与促销活动结合,规划主体广告、创意主题活动,达到促销目的。
(3)主题授权(subjectlicensing):
被授权商可用QQ的商标(Logo)、人物(Character)及造型图案(Design)为主题,策划并经营主题项目,如根据QQ卡通形象创意动画片、漫画、书籍、文具、VCD等文化产品。
(4)通路(渠道)授权/特许加盟(placelicensing):
被授权商可做腾讯QQ的网吧特许加盟/授权,通过统一的企业形象识别、专业的行销企划、经营管理制度的辅导等提升特许经营网吧的品牌形象和知名度。
项目五服务业电子商务应用(一一)QQ)QQ的目标定位的目标定位腾讯公司最初开发QQ软件时并没有刻意的把软件的使用者定位于青年人。
QQ用户在网上迅速发展起来后,到2003年以前,腾讯公司主要以1030岁的年轻人为目标定位进行QQ产品的开发。
2003年9月,腾讯在北京嘉里中心隆重推出企业级实时通信产品“腾讯通(RTX)”。
2003年12月15日,腾讯公司对外公布了一款最新的即时通讯软件TencentMessenger(TM),它能被办公环境中和熟识朋友即时沟通的网友下载使用。
2005年,腾讯宣布其针对高端用户的即时通信产品TM将“单飞”,不再与QQ捆绑发展。
(二二)QQ)QQ品牌策略品牌策略腾讯公司最初开发QQ软件时使用的名称是OICQ,2000年底改为QQ。
目前,人们对QQ这个名字的熟悉程度已经大大超过了对腾讯公司本身。
1.避免品牌纠纷1999年8月至9月,拥有OICQ的深圳腾讯公司分别两次收到美国在线(AOL)发来的律师信,信中称ICQ是AOL的专利,腾讯公司在1999年1月26日注册的域名和在1998年11月7日注册的含有ICQ,侵犯了AOL的知识产权。
2000年3月3日,美国在线正式向位于美国明尼苏达州的NAF(全美仲裁论坛)递交起诉书,要求腾讯公司无偿转让域名。
2000年底,在市场稳定成熟的前提下,为了避免与ICQ的知识产权之争,腾讯公司全面更换OICQ的名称,改称“腾讯QQ”,并更换了一大批卡通头像,把原来类似ICQ的小企鹅转变成一个带着红围巾的小企鹅,比过去的头像更为亲切。
三、三、QQQQ的发展战略的发展战略项目五服务业电子商务应用2.2.品牌建设品牌建设改名为QQ后,腾讯公司围绕QQ进行了版面改进。
腾讯的目的是:
强化QQ在人们心中的地位,所有的发展都围绕着QQ本身。
改版后的腾讯公司开始强化品牌地位,宣扬作为QQ标志的小卡通企鹅的形象。
现在我们打开腾讯的主页,会看不见庞杂的内容和各类频道,一切都简单到只能看见QQ的标志字符闪动:
移动QQ、QQ信使、QQ动漫、QQ加油站到处都是作为QQ标志的小卡通企鹅不断地晃动。
3.3.品牌延伸品牌延伸腾讯公司通过与传统商业商合作,将QQ形象从在线延伸到线下。
2000年6月,腾讯公司与广州东利行公司签署QQ动漫画合作协议,由广州东利行公司独家拓展QQ动漫画领域。
2000年12月,广州东利行又取得了QQ企鹅商标和QQ形象版权的中国地区唯一使用权,独家开发、生产、销售QQ形象系列产品,创立QGen品牌,推广玩具、服装、配饰、包袋、礼品等QGen商品,强化了QQ品牌的时尚色彩和生活气息,进一步放大了QQ的品牌外延。
2001年10月5日,第一家QGen专卖店于广州人气聚集的北京路步行街开业,日营业额达到10万元。
到2003年,QGen品牌店在全国已超过200家,QQ卡通的延伸产品达到10大类,106个系列,1000个品种,月销售额超过3000万元人民币。
(三)QQ产品战略当QQ取得初步成功的时候,一个简单功能就可以满足用户的需求,但随着市场的变化,用户的需求越来越高。
为了保证用户对品牌的忠诚度,腾讯所有的业务都紧紧围绕着“即时通信”这个核心点来开展,从这个点去纵深、去拓展,将核心产品做精、做细,为QQ注入新的娱乐休闲元素,开发新功能。
1.1.版本更新版本更新1999年2月,腾讯在互联网上推出OICQ的第一个测试版本,2000年11月,QQ2000版正式发布。
此后,腾讯公司每年都会不断地推出几个新版本,每次新推出的版本都会增加或改进一些功能。
项目五服务业电子商务应用2.2.电子邮件服务电子邮件服务为了实现QQ用户在互联网以外的地方收发电子邮件的功能,1999年4月,腾讯与深圳移动联通公司合作推出手机邮件通服务,使手机用户能够与互联网用户互通消息;1999年7月,腾讯与深圳龙脉公司合作推出电子邮件增值服务系统,使用户能通过传呼机、移动电话手机、传真机等多种方式即时得到电子邮件到达的信息和主要内容。
3.3.移动移动QQQQ服务服务为了方便手机用户的网上联络,2000年5月,腾讯与深圳联通公司推出“移动QQ”服务。
“移动QQ”使移动电话通过短消息服务器和腾讯QQ用户实现信息的互通,实现移动电话用户和腾讯QQ用户的信息交流。
2000年8月,“移动QQ”业务取得重大突破,深圳移动的手机用户也可以和腾讯QQ用户相互通信了。
随后,该项业务扩展到全国的移动与联通手机用户。
4.4.推出“推出“QQQQ游戏”游戏”为了满足广大年轻用户对游戏的爱好,引领互联网娱乐体验,2003年8月,腾讯推出“QQ游戏”。
5.5.推出面向企业的实时通讯产品推出面向企业的实时通讯产品为了满足企业用户实时通讯的需要,2003年9月,腾讯推出了企业级实时通信产品“腾讯通”。
2004年元旦前夕,腾讯推出TM软件。
截至2005年底,腾讯先后推出了QQ奥运版本、2003版本、2004完美版本、QQ2005正式版等,自主开发了“QQ幻想”等在线网络游戏,增加了个性签名、QQ宠物、在线升级、QQ表情等。
面对着五花八门的小企鹅,有人说:
“选择更多了,QQ越来越好玩了。
”(四)QQQQ的定价策略的定价策略腾讯面向不同的群体收取的费用不同,腾讯公司的定价策略基本上有以下3种:
项目五服务业电子商务应用1.1.免费策略免费策略腾讯公司自成立以来推出了许多免费服务,比如QQ软件的下载、QQ号的申请、手机绑定等。
另外,在一些收费的项目中,腾讯公司也提供了一些免费的服务,比如,腾讯公司在QQ秀、QQ魔法表情等中提供了少量的免费衣饰、表情等,一些比较有特色、新颖的衣饰、表情等则要通过支付QQ币来购买。
再譬如,付费会员可以选择全部种类的QQ头像,而免费会员只能选择其中的若干种等。
这种免费服务主要针对的是一些支付能力有限但又想尝试相关功能的学生。
2.2.低价策略低价策略腾讯公司也推出了一些收费比较低的增值服务,这种付费用户能使用一些普通的QQ用户所不能使用的功能。
比如,用户可以通过每月支付5元钱来绑定手机,享受“移动QQ”服务;也可以通过购买面值较小的QQ币来使用QQ的某些服务。
这种低收费服务主要针对的是对使用QQ服务有更强烈的需求又具有一定的支付能力的用户。
3.3.高价策略高价策略腾讯公司还推出了一些收费比较高的高端服务。
这种用户能使用腾讯提供的最好的功能。
比如,腾讯针对企业用户推出腾讯RTX,企业可以使用RTX本地自建服务器,并迅速搭建企业的内部即时通信平台,但企业必须向腾讯交一笔较多的授权费后才可下载使用。
这种高收费服务主要是针对企业用户以及少数支付能力良好的个人用户。
(五)QQ)QQ的战略联盟的战略联盟目前,腾讯公司的战略联盟主要包括品牌联盟、竞合联盟以及促销联盟等。
1.品牌联盟为了把QQ品牌由网上成功引入现实生活中,2000年,腾讯公司与广州东利行公司在QQ动漫、QQ企鹅商标和QQ形象版权领域展开合作。
广州东利行公司推出了一系列QQ服饰、QQ手表、QQ风铃、QQ陶瓷公仔、QQ鼠标垫、QQ锦囊,从公仔到小饰品、衣帽、服装全面开花,QQ迅速成为新一代与美国“米老鼠和唐老鸭”、日本“Kitty猫”相媲美的时尚娱乐流行符号。
2003年,腾讯公司宣布与广州东利行公司、广东新华发行集团联手合作,开发QQ品牌文具市场。
项目五服务业电子商务应用2.2.竞合联盟竞合联盟为了实现网上与网下的互联,腾讯公司选择了与处于同一通讯行业的中国移动、中国联通、中国电信等电信运营商合作。
(1)2000年6月,腾讯公司在深圳联通公司“移动新生活”服务首批推出的10000张STK卡中嵌入了“移动QQ”菜单,使该服务使用起来更加方便、快捷。
移动QQ聊天是腾讯真正走向赢利的第一步,是即时通信业务平台的一次拓展。
(2)2000年8月,腾讯公司和广东移动签订合作协议,通过网络与移动的互通,使QQ用户能和广东地区的移动用户通过移动QQ和手机短信,随时随地实现信息互通。
2000年11月,腾讯加入“移动梦网”计划,与中国移动展开全面的合作。
(3)2004年5月,腾讯公司的“移动QQ”正式登录四川小灵通。
四川电信是全国各地首批开通小灵通“移动QQ”的运营商之一。
随后,该项业务扩展至全国的小灵通运营商。
2005年11月,腾讯公司与中国电信联手打造的宽带增值业务“互联星空Q生活”主题公园正式启动。
腾讯为这个主题公园贡献了庞大的用户群,互联星空则专门为这些用户开辟了良好的娱乐平台和便捷的消费方式。
“移动QQ”服务不仅为这三家电信运营商带来了可观的收入,也激活了QQ在无线SP市场的商业潜力。
腾讯由此找到了广告之外的第二大利润来源。
目前这一块已成为腾讯营收的主要来源,占到公司营收总额的55%75%左右。
3.3.促销联盟促销联盟为了降低QQ形象的推广成本,增加潜在用户,2005年10月18日,腾讯公司与娃哈哈集团签署了战略合作协议。
合作第一期的规模是2亿瓶娃哈哈所有“营养快线”饮料上将打上腾讯游戏产品的图标,腾讯为此提供总计1.5亿个小时的免费游戏时长。
另外,马化腾表示,和娃哈哈的合作还有更深的意图,那就是为未来的互联网推广找到更有效的商业模型。
(六)对对QQQQ形象的推广战略形象的推广战略在QQ形象的发展过程中,腾讯公司参与举办了一系列的活动来推广QQ形象。
1.参加展览交易会2001年4月,腾讯公司参加了在北京举行的第五届世界计算机博览会暨第二十二届中国计算机产品展览交易会。
项目五服务业电子商务应用2.2.提出新口号提出新口号2001年10月,腾讯形象授权商的第一家QGen服装专卖店开张之后,腾讯适时提出了“Q时代、Q人类、Q生活”的口号,走下网络,走进“寻常百姓家”,为“以QQ为生活娱乐方式或工作方式的Q人类”建立起沟通无限、传递快乐的“Q文化”人们可以背着企鹅背包、穿着企鹅服装、床头摆着企鹅相架、床上扔着企鹅靠枕,成为时尚“一族”。
对于
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