跨境电子商务客户服务PPT完整全套教学课件.pptx
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,跨境电子商务客户服务,绪论,第1章绪论第2章跨境电子商务主流平台及其客户服务体系第3章售前客户服务与沟通第4章售中客户服务与沟通第5章售后客户服务与沟通第6章跨境电子商务客户服务技巧的运用第7章跨境电子商务客户服务与沟通之进阶,目录,contents,1.1跨境电子商务客户服务工作简介,1.2跨境电子商务客户服务的特点,1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求,1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧,跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样,承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任,只不过借助互联网途径来传输信息,提供满足客户需求的一系列服务,买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。
1.1跨境电子商务客户服务工作简介,跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任,是联系买卖双方的桥梁与纽带。
跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容,履行岗位职责,实现工作价值,保证卖家利益不受损害。
1.1.1跨境电子商务客户服务的业务范围,1.1.2跨境电子商务客户服务的工作目标,目录,contents,1.1跨境电子商务客户服务工作简介,1.2跨境电子商务客户服务的特点,1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求,1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧,在跨境电子商务行业领域中,客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。
跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务,他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。
1.2跨境电子商务客户服务的特点,当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。
在传统贸易中,卖家或企业有更多的机会与自己的竞争对手进行交流,与同行及其产品进行比较,可以清楚地了解对手的实力和自身的不足。
但是在如今的跨境电子商务平台上,成千上万的卖家每天忙于店铺里的各项操作,往往无暇顾及或无法及时对市场上出现的新商情做出反应,以致在市场竞争中失去先机。
一旦错过商机,在商品销售中处于劣势,就会造成巨大的经济损失,1.2.1处于无法预知的竞争环境,跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象,是和客户直接交流的重要角色,是承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者,客户服务人员还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。
1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程,跨境电子商务的沟通对象有两种人群,一种是专业的批发商,另一种是数量庞大的终端消费者。
企业与企业之间的贸易(BusinesstoBusiness,B2B)平台,其客户服务如果按工作内容可以分为两种:
第一种是回复业务的咨询、解答日常客户问题;第二种则是销售型的客户服务,主要负责新客户的开发,具体要依据所在公司的业务范畴而定。
企业与消费者之间的贸易(BusinesstoCustomer,B2C)平台上的终端消费者大多有一定的网上购物经验,或者愿意尝试网购。
在沟通中,客户服务人员应该抓住客户的群体特征有针对性地进行沟通。
1.2.3面向两大客户群体,要为客户提供最人性化的服务,就必须从订单的每一个环节入手,时时刻刻关注客户的购物心理及需求。
1.2.4更加注重人性化服务,跨境电子商务的灵活性主要体现在个性定制方面,其为不同国家和地区的客户提供个性化消费,以迎合人们追求品质和个性的心理。
跨境电子商务面向的是全球的客户,订单的碎片化和在线化呈现出标准不一、层次多样的客户需求。
在与客户进行沟通交流的过程中,客户服务人员要抓住客户的群体特征有针对性地提供个性化服务。
为客户量身打造个性化商品与服务是一种以客户为中心的管理方法,也是卖家要想成功必须采取的经营方式。
1.2.5工作方式灵活多变,目录,contents,1.1跨境电子商务客户服务工作简介,1.2跨境电子商务客户服务的特点,1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求,1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧,网店的经营模式日趋多样化,网店对客户服务人员的需求也随之攀升。
不同的网店根据自身店铺的发展规模,对客户服务人员的数量以及工作内容的要求是不同的。
规模较大的网店会根据客户服务人员所负责的不同工作,将客户服务工作分成售前、售中和售后三大类,一般由26名客户服务人员组成专业的团队。
对于大中型网店而言,客户服务工作分工是非常重要的。
大中型网店订单繁多、咨询量大,客户服务工作需要流程化、系统化。
规模小一些的网店则不在分工上如此细致,一般由12名客户服务人员兼顾售前、售中和售后各阶段的客户服务工作即可保证店铺的正常运作。
1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求,1.3.1跨境电子商务客户服务岗位的市场需求,1.3.2跨境电子商务客户服务岗位的核心技能要求,03,熟练运用网络信息技术和通信软件的能力,02,良好的语言沟通能力,01,丰富的外贸专业知识和平台运营等业务操作技能,目录,contents,1.1跨境电子商务客户服务工作简介,1.2跨境电子商务客户服务的特点,1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求,1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧,客户服务人员作为跨境电子商务行业最基层的工作人员,肩负着店铺的成交率、客单价、店铺评级等诸多方面的提升工作。
一个合格的跨境电子商务客户服务人员除了一些基本的技能素质和品格素质以外,还需要掌握一定的沟通技巧,这对促成订单有着至关重要的作用。
只有掌握好和客户的沟通技巧,才能更快地适应跨境电子商务发展的需要。
学会沟通技巧,熟悉产品信息,并掌握基本的交流、沟通方法,这些是客户服务人员最基本的工作。
1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧,作为跨境电子商务卖家的客户服务人员,在交易过程中最好多主动联系境外客户。
客户付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,卖家需要将发货及物流信息及时告知客户,提醒客户注意收货,这些沟通既能让客户即时掌握交易动向,也能够让客户感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高客户的购物满意度。
1.4.1主动联系客户,Me(Joe)2018.05.2108:
52Youaresoelegantandkind.Bestwishestoyou!
Peter2018.05.2108:
50Thankyou!
Ihopethatyourcompanycontinuestogrow!
Youarewonderful!
Thankyouforbeingsoniceandhonestandformakingmefeelyoucare!
IfeellikeIknowyoueventhoughIhavenevermetyou,andthatisbecauseofthewonderfulcustomerservicethatyouprovided!
Haveawonderfulday!
Me2018.05.2108:
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Haveawonderfulday!
Peter2018.05.2108:
45Iamlookingforwardtodoingbusinesswithyouagain,Joe!
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Me2018.05.2108:
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Me2018.05.2108:
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Ilikeyoutoo!
跨境电子商务的客户服务工作主要是以书面沟通为主的,客户服务人员要熟练掌握即时通信工具的使用技巧。
虽然大多数即时通信工具都有网络语音对话的功能,但是一般情况下,客户服务人员应该避免与境外客户实行语音对话,尽量以书写方式进行沟通交流。
用书写的形式沟通,不仅能让买卖双方的信息交流更加的清晰、准确,也能够留下交流的证据,有利于后期纠纷的处理。
1.4.2注意沟通方式,例如,购买植物种子的境外客户发表评价:
Iorderedmulberry,andnowitsblackberry,whichiswrong?
(我要的是桑葚种子,收到的是黑莓的种子,谁的错?
)再如这样的评论:
Theseedsdidnotgerminateforamonth.Theseedsarenotwithhighquality.(种子一个月都没有发芽,种子质量有问题。
),跨境电子商务的客户服务人员还需要注意沟通的时间。
由于时差的缘故,在客户服务人员日常工作(北京时间8:
0017:
00)的时候,会发现大部分境外客户的即时通信软件都处于离线状态,而且订单留言和站内信也很少能在这个时间段收到回复。
当然,即使境外客户不在线,客户服务人员也可以通过留言的方式联系客户。
不过,最好选择客户在线的时候进行联系。
这意味着客户服务人员需要在晚上联系境外客户,因为这个时候客户在线的可能性最大,沟通效果最好。
例如(Peter为客户,Me为客户服务人员):
1.4.3注意沟通时间,Me2018.08.2020:
12Yesfriend,whatcolordoyouwant?
Peter2018.08.2019:
20Hi,Ineedagooddealforthisbag!
注意看时间,客户是在19:
20发出的消息,并且是一个较大的订单,在近一个小时以后于20:
12才收到回复。
虽然符合平台规定的时间,但是询盘的客户在等待了几分钟没有及时得到回复,就很有可能离开,导致订单流失。
要建立与客户良好的沟通交流,就要做好沟通的各项准备。
1.熟悉店铺经营产品的主要规格与质量要求,必须能准确地用外语表达出来。
2.客户服务人员还应该熟悉沟通工具的操作及使用,全盘掌握网店营销活动信息,充分了解跨境电子商务平台的规则及注意事项。
3.必须预先了解并分析目标客户的背景信息。
4.客户服务人员还要学会从客户的文字风格判断客户的性格脾气。
1.4.4注意分析客户,本章小结,本章主要介绍了跨境电子商务客户服务工作的业务范围、工作目标和特点,以及岗位需求和沟通技巧。
根据目前的市场需求,跨境电子商务行业对客户服务从业人员的实践能力和综合素质提出了更高、更专业化的要求。
学会沟通技巧,熟悉产品信息,并掌握基本的交流、沟通方法,这些是客户服务人员最基本的工作。
跨境电子商务客户服务,跨境电子商务客户服务,跨境电子商务主流平台及其客户服务体系,目录,contents,2.1亚马逊的客户服务体系,2.2eBay的客户服务体系,2.3速卖通的客户服务体系,2.4Wish的客户服务体系,2.5敦煌网的客户服务体系,亚马逊成立于1995年,是通过网络经营电子商务最早的公司之一。
2001年,亚马逊开始推广第三方开放平台Marketplace,2002年推出专业的云计算服务,2005年推出Prime会员服务,2007年开始向第三方卖家提供外包物流服务亚马逊物流配送服务(FulfillmentbyAmazon,FBA),2010年推出自助数字出版平台(DigitalTextPlatform,DTP)。
亚马逊逐步推出的这些服务,使其不断超越网络零售商的范围,成为一家综合服务提供商。
2.1亚马逊的客户服务体系,在跨境电子商务领域,亚马逊是全球最早的跨境电子商务B2C平台,对全球外贸的影响力非常大。
亚马逊对客户的重视程度很高,为了更好地为客户服务,它建立了先进的客户服务体系。
2.1.1亚马逊卖家客户服务的基本规则,亚马逊对卖家的管理采用“宽进严出”的方式。
所有卖家都必须遵守平台的全方位保障条款,权益受到侵害的客户可以获得亚马逊的全面支持。
亚马逊作为跨境电子商务平台,在产品及服务由第三方卖家转至客户的过程中,全程参与分销、广告投放、在线评论、售后客户服务等。
作为亚马逊的特色,FBA已经成为其主营业务之一,为第三方卖家提供包括仓储、运输配送、跨境物流及定制化物流方案等多项服务。
2.1.2亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估,卖家的客户服务能力可从卖家账户的卖家状态、健康状态评定和各项账户指标来判断。
卖家状态,健康状态评定,2.1.2亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估,亚马逊卖家账户处于什么样的状态、表现如何,还可以从各项指标的分数看出来。
亚马逊对卖家账户各项指标的要求如表所示。
2.1.3亚马逊平台客户服务方面的操作,在亚马逊“AmazonSellerCentral”(卖家中心)页面最上方的主菜单中,找到“ORDERS”(订单)一栏,其下拉菜单中包括:
1.“ManageOrders”(订单管理)2.“OrderReports”(订单报告)3.“UploadOrderRelatedFiles”(批量处理订单)4.“ManageReturns”(退货管理),2.1.3亚马逊平台客户服务方面的操作,1.“ManageOrders”(订单管理)在“ManageOrders”页面左上方单击“DateRange”(日期范围)右侧的下拉箭头(见图),可以看到各种搜索条件,可用来对订单进行搜索。
2.1.3亚马逊平台客户服务方面的操作,2.“OrderReports”(订单报告)单击“ORDERS”下拉菜单中的“OrderReports”选项。
页面中的订单报告包括卖家所收到的(所选天数内的)所有自配送订单的订单报告,其中包括那些已经取消的订单或已发货的订单报告。
2.1.3亚马逊平台客户服务方面的操作,3.“UploadOrderRelatedFiles”(批量处理订单)“ORDERS”下拉菜单中选择“UploadOrderRelatedFiles”选项。
单击“DownloadTemplate”(下载模板)按钮,在弹出的新页面上会出现订单确认模板下载页面,再单击“ShippingConfirmation”(确认发货)按钮进行下载。
在下载的Excel表格里的“ShippingConfirmation”工作表中填写所需要的信息。
填写好表格后将此Excel表格另存为制表符分隔的txt文档,然后把此文件上传至亚马逊平台即可。
2.1.3亚马逊平台客户服务方面的操作,4.“ManageReturns”(退货管理)“ORDERS”下拉菜单中选择“UploadOrderRelatedFiles”选项。
“ORDERS”下拉菜单中选择“ManageReturns”选项,在退货管理页面左侧单击“ReturnRequest”(退货申请)选项。
目录,contents,2.1亚马逊的客户服务体系,2.2eBay的客户服务体系,2.3速卖通的客户服务体系,2.4Wish的客户服务体系,2.5敦煌网的客户服务体系,作为国际零售跨境电子商务平台,eBay就像国内的淘宝。
与亚马逊相比,eBay的店铺操作也不复杂,开店免费、门槛低,其平台规则也倾向于维护客户权益。
eBay的核心市场主要在欧洲和美国,如果选择该平台的话,需要结合自身的产品对市场深入分析,针对市场选择比较有潜力的产品深入挖掘。
eBay诚信和安全部门会尽力发现并阻止客户滥用eBay政策规则,同时,eBay也对卖家的客户服务及沟通情况进行严格的管理,以保障客户的权益。
可见,eBay的评价体系对卖家和客户都提出了要求,担任着维护平台稳定运营的重要角色,本节内容侧重于平台对卖家的要求。
2.2eBay的客户服务体系,2.2.1eBay卖家客户服务的基本规则,eBay卖家等级数据分为两个模块同步更新,一个模块是当前卖家等级;另一个模块是预测卖家等级。
卖家等级数据主要从以下几方面进行评估。
2.2.2eBay平台对卖家客户服务能力的评估,eBay的订单管理操作主要包括1.合并运费(offeringcombinedshipping)2.成交费返还(finalvaluefreecredit)3.第二次购买机会(secondchanceoffer)4.解决未付款纠纷(unpaiditemcase)5.发送账单(sendinvoice)6.取消拍卖(cancelbids)7.设置客户常见问题(manageyourQ&Aforbuyers),2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,1.合并运费(offeringcombinedshipping),2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,2.成交费返还(finalvaluefreecredit),无论交易是否最终完成,只要物品被买下,eBay就会向卖家收取成交费。
但是在某些情况下,如果交易中出现了一些问题,卖家可能有资格获得成交费返还,如以下情况下:
a.卖家和客户双方同意取消交易;b.客户没有付款,卖家根据要求进入未付款纠纷流程;c.卖家解决了交易中的问题,并且给客户退了款。
但是,以下这些情况是无法获得成交费返还的:
a.卖家为客户部分退款(partialrefund);b.卖家在eBay平台外给客户退款;c.卖家给客户提供了第二次购买的机会。
2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,3.第二次购买机会(secondchanceoffer),2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,4.解决未付款纠纷(unpaiditemcase),2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,5.发送账单(sendinvoice),在以下情况下卖家可以发送账单提醒客户付款:
a.客户购买了多件产品,卖家希望将这些产品合并在一张订单中;b.卖家希望对于交易的某一些细节进行修改调整,如修改物流费用等;c.客户拍下产品后还未付款(如果客户拍下产品后超过了30天仍未付款,卖家无法向客户发送账单)。
6.取消拍卖(cancelbids),为了保证潜在客户的购物体验,eBay建议卖家不要随意取消拍卖,否则将严重影响客户的购物体验,除非必要或者有特殊原因,例如。
a.客户出价后,联系卖家需要取消,同时卖家同意了要求。
b.产品无法继续销售。
c.商品信息有误。
2.2.3eBay平台客户服务方面的操作,7.设置客户常见问题(manageyourQ&Aforbuyers),目录,contents,2.1亚马逊的客户服务体系,2.2eBay的客户服务体系,2.3速卖通的客户服务体系,2.4Wish的客户服务体系,2.5敦煌网的客户服务体系,速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控,其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。
2.3速卖通的客户服务体系,2.3.1速卖通卖家客户服务的基本规则,速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题,都尽可能做出完整的解答,提出可行的方案。
在与客户沟通时,速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品,以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外,还应努力引导客户情绪,控制损失,敏锐地发现大客户,持续定期与客户沟通,解决客户的顾虑或疑惑,为客户提供最安全、稳妥的物流方案。
2.3.2速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,服务等级的分级标准及资源对照表,2.3.2速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,客户不良体验及指标表,2.3.2速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,卖家服务等级考核标准表,2.3.3速卖通卖家评价规则解析,全球速卖通卖家得分页面,1评分分类
(1)信誉评估。
信誉评估是指买卖双方在订单买卖完成后对对方信誉状况的评估,是双向的评分。
信誉评估包含五分制评分和谈论两部分。
(2)卖家分项评分。
卖家分项评分是指客户在订单买卖完成后以匿名的方法对卖家在买卖中的产品描绘的准确性、交流质量及回答速度、物品运送时间合理性三方面做出的评估,是客户对卖家的单向评分。
2.3.2速卖通平台对卖家客户服务能力的评估,速卖通卖家信誉等级,目录,contents,2.1亚马逊的客户服务体系,2.2eBay的客户服务体系,2.3速卖通的客户服务体系,2.4Wish的客户服务体系,2.5敦煌网的客户服务体系,Wish平台是近年来中国跨境B2C平台上比较受欢迎的平台之一,它成立于2011年12月,准确地说,Wish平台不能叫作传统意义上的电商平台,而是一个移动电商平台。
2.4Wish的客户服务体系,Wish平台的理念就是利用智能性的推送技术,采用精准营销的方式,回归消费者的喜好,而不用太多的推广方式或关键词等来进行营销。
Wish的优势在于坚持追求简单直接的风格,Wish平台不能叫作传统意义上的电商平台,而是一个移动电商平台。
Wish卖家进驻门槛低、平台流量大、成单率高、利润率远高于传统电商平台。
Wish平台规定,客户所销售的商品必须是自己创造、生产,或者已获得零售权力的。
2.4.1Wish卖家客户服务的基本规则,Wish平台对卖家客户服务能力要求严格,定期进行审核,达标的卖家可以成为诚信店铺。
Wish平台最新发布的诚信店铺要求如下:
有效跟踪率95%;延迟发货率10%;30天平均评分4分;63天至93天平均退款率10%;仿品率0.5%。
Wish平台会对卖家的客户服务与沟通水平进行详细评估,评估的具体内容涉及发货速度、订单满足率、票据处理速度,以及投诉率、商品反馈评价、系统或者客户取消订单。
2.4.2Wish平台对卖家客户服务能力的评估,登录Wish商户平台,在平台顶端的“Wish商户平台”标志的下方,可以看到商户平台主菜单,包括“首页”“产品”“订单”“客户问题”“业绩”“系统信息”“ProductBoost”。
在“Wish商户平台”标志的右侧可以切换平台显示语言。
Wish商户平台的客户服务主要集中在主菜单中的“客户问题”选项。
单击该选项,会出现下拉菜单:
“未处理”“已回复”和“已关闭”。
2.4.3Wish平台客户服务方面的操作,1未处理“未处理”是指卖家尚未处理的客户问题。
在未处理客户问题列表中,Wish商户平台会显示客户问题的主要信息,包括“站内信编号”“创建日期”“最近的更新日期”“仅剩的回复时间”“用户”“标签”“状态”“操作”。
2.4.3Wish平台客户服务方面的操作,2已回复“已回复”是指Wish客户服务人员或者卖家自己已经回复过的客户问题,2.4.3Wish平台客户服务方面的操作,3已关闭“已关闭”是指卖家或者Wish平台已经回复过、没有争议、可以关闭的客户问题。
“已关闭”状态下的客户问题,仅供查找和查看客户问题详情,不能进行其他操作,其与“已回复”状态的使用方法基本一致。
但要注意,“未处理”“已回复”和“已关闭”三种状态下的客户问题的数目加起来,才是客户问题的总数。
2.4.3Wish平台客户服务方面的操作,目录,contents,2.1亚马逊的客户服务体系,2.2eBay的客户服务体系,2.3速卖通的客户服务体系,2.4Wish的客户服务体系,2.5敦煌网的客户服务体系,敦煌网在2004年就已正式上线,是国内首个实现在线交易的跨境电子商务B2B平台,以中小额外贸批发业务为主,开创了“为成功付费”的在线交易佣金模式。
平台免卖家注册费,只有在买卖双方交易成功后才收取相应的手续费,其将传统的外贸电子商务信息平台升级为真正的在线交易平台。
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