导游应急问题处置.docx
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导游应急问题处置.docx
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导游应急问题处置
导游应急问题处置参考
用餐
▲游客提出本地饮食不合口味
解决方式:
动身前做好游客的思想工作,专门是对用餐质量和口味不同的问题,用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情形;
去餐厅之前,和相关人员沟通,让餐厅尽可能调配以适应游客的口味;
如遇个别游客过度挑剔,超出团队餐的服务的范围,那么导游应向游客解释,尽责做好分内工作,以争取取得大部份游客的谅解;
若是导游已预先说明情形,也和各地段的地接交代过。
但客人仍是不能理解,乃至疑心导游人员或旅行社吃回扣,最好的解决方式就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题:
解决方式:
导游带团到餐厅用餐,应安置好游客,等菜全数都上齐,确保没有问题后才能够离开,如碰到问题也应主动解决;
如有游客反映卫生或质量问题,导游应该上前亲自查看,如情形属实,应当面批评餐厅的行为,让餐厅领导给游客一个合理的解释并向游客道歉;
让餐厅马上改换菜品,直到让游客满意为止,也可斟酌采取办法(如:
另行加菜给客人等);
若是餐厅坚持不换,并态度恶劣,导游应打电话给计调,让计调与其沟通,必要时导游能够改换餐厅。
▲餐厅变更:
节假日,依照预定是A餐厅用餐,但由于导游是新手订不到餐,只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置,被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻,加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方式:
如是自导团,应提前向餐厅订餐;
如时刻和人数无法肯定,也要在出团的时候联系餐厅;
如是新导游,要先向有经验的导游请教,同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情形,防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜:
某些线路含有游客用餐自理一项,如恰益处在旅游旺季,碰到餐厅没位或餐厅物价太高的时候,游客往往会感觉是导游没做好工作,有个别游客还会感觉受到欺骗。
解决办法:
若是旅游团团餐自理而且处在旺季的情形下,导游应先向游客说明可能碰到的问题,征询可人是不是坚持自行用餐或让导游统一安排定餐,让客人自行选择;
如游客同意由导游订餐,则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等;
如游客在用餐时要自己点菜,导游要事前当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价钱等注意事项,以避免结账时发生因价钱问题引发争执而指责导游。
▲座位安排和变更:
解决方式:
若是是散客团,导游带游客去餐厅用餐前,应在车上先和游客沟通,先安排好座位。
▲在用饭的时候,服务员上菜的时汤洒到客人身上。
解决方式:
查看客人是不是烫伤,视情形看有没有送去医院的必要。
报告计调,听取指示。
▲旅游大巴还有5分钟就可抵达预定好的餐厅,突然接到餐厅人员打来电话说:
由于突然增加团队,需要导游配合,延后半小时到餐厅用餐。
解决方式:
要和游客解释碰到的情形,请求游客的理解;
若是餐厅有地方能够休息,可带游客到餐厅安置;如没有,则看周围有哪个地方能够带游客先落脚休息或游览;
如餐厅和周围都没有地方可打发这段时刻的情形下,可考虑将下午的景点安排提前游览,后再去用餐。
住宿
▲出团前需提示游客的事项:
广东地域自2010年4月1号起试行,2010年10月1日起全面实施酒店再也不利用一次性用品的条例,必然要在出团前将该项条例告知游客,让其做好预备。
▲入住酒店的注意事项:
让客人入住后第一时刻检测酒店房间设施,如对里面的配置有疑问,或有利用物品、电器等损坏的问题,应马上找服务员问清楚;
提示客人小心,别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。
若白毛巾染有污渍,酒店会要求游客做出补偿;
提示抽烟人士,要小心烟头和烟灰烫到毛巾或地毯,如烫破,酒店会要求游客做出补偿;
房间里食物、饮料或属常规配置外的物品。
要让游客先了解是标价物品仍是酒店免费赠送的物品。
如非免费物品,则需要按标价购买;
除酒店免费增送的物品外,不可带走属于酒店的任何物品;
▲酒店房间与原先合同签定定的情形不符或发生转变。
例如:
标房变成了3人房等……
解决方式:
打电话给公司反映情形,然后看看就目前的房间数能不能分派;
安抚好游客的情绪,商量是不是愿意配合下当前的情形;
和酒店商量可否腾回些房间,若是实在不行,联系公司看看有无别的解决方式;
尝试进行同级别的调换,或给予相应的补偿。
▲所入住酒店的隔音效果不好,以致酒店的娱乐场所影响客人休息。
解决方式:
第一安抚客人的情绪,找酒店负责人协调,看否能排除该问题;
如酒店无法排除该问题,则让酒店给游客调换房间;
没有房间可调换的情形下,看导游的房间没有该情形,没有,则和导游调换房间;
如导游房间也有这种情形,要恳请游客原谅,必要时进行物质补偿。
▲酒店环境设施不睬想:
同星级的酒店会由于一些客观因素,致使客人因酒店环境不睬想而怀疑旅行社降低用房标准。
解决方式:
在出团前先了解该酒店的各类情形,如存在环境条件差的问题,要事前和游客说明情形,做好游客的思想工作。
▲所入住酒店不处于市中心:
某些游客会想利用晚上的时刻到城市的市中心逛街购物
解决方式:
耐心向游客解释,同样标准的房间在市中心外,住宿条件要比在市中心好;
住宿的地方离景点近,交通方便;
如游客要求购物,时刻和条件允许的情形下可和司机商量,安排出一到两小时的购物时刻,让游客去逛街。
如条件不允许,游客又坚持,则告知游客记住酒店的名称、地址、联系电话,帮他了解购物地址的方位和坐车情形。
并提示游客注意安全。
▲安排游客入住两个酒店。
解决方式:
将该情形提前说与游客明白(是由于用房紧张而分为同样星级的两个酒店,或因为团费标准不一样而分不同级别的酒店)
了解该团里,谁是同行者,先将游客进行分派,拟好入住酒店的名单。
交通
一、用车:
▲车子故障问题:
在高速路上或在游览进程中,旅游车因突发故障而无法继续行驶。
会给游客一种旅行社派车质量不行的感觉,指责导游与司机没事前检查车辆。
解决方式:
真挚的向游客道歉,同时转移游客的注意力;
短时刻内能够修好的就马上进行维修,反之马上打电话给计调人员说明情形,让车队从头派车;
如车子是行驶在高速上发生故障的,则在车后放置三角红色警示牌,叫游客不要下车活动。
第一时刻打电话告知旅行社,而且打高速公路的求救电话;
安抚客人情绪。
若是客人当中有小孩或老人应多给予照顾。
更好服务于游客,争回游客的信赖。
▲散客团车位安排问题:
游客因座位不合其意,以为导游安排不周而不肯上车,这时若是导游人员处置不妥,即便客人上车,也会让负面情绪影响了游览心情。
解决方式:
出团前应先排好座位表,有需要特别照顾的游客,应说与其他游客明白,说明理由,事前做好沟通工作。
▲回程送客问题:
回程时游客要求旅游车绕路送回家,司机不同意,游客发脾气投诉。
解决方式:
一般情形下,旅游车会把游客送还上车的地方,导游要先声明并坚持在哪里上车就在哪里下车的原则;
如恰好顺道,可选择方便下车的地址让其下车;
不顺道的情形下导游要先尝试与司机沟通,若司机不同意,要向游客解释,争取游客理解。
▲司机迟到
解决方式:
导游应提前和司机查对准确的接客时刻和地址,为避免司机可能迟到的情形发生,导游可在自己起床的时给司机打电话,起到唤醒服务,以避免司机睡过头。
▲春节查车:
春节期间,旅游大巴在过闽粤界时被交警拦截查证,经检查发觉没有春节黄牌通行证。
解决方式:
出车前要先了解清楚该旅游车证件是不是齐全,尽可能避免这种情形发生。
如没有,要先做好发生这种情形的预备;
如被查到,马上打电话向公司报告情形,等待公司指示;
和交警人员商议,在能够同意的范围内,尽可能将该问题解决;
扣车的情形下,联系公司,由公司从头派车。
▲出团前发觉,旅游大巴车位发生变动,与出团游客人数不符,少了一个座位。
解决方式:
如游客中有小孩的,与其家长商量可否让小孩和大人挤着坐;
让出导游位。
▲车子等轮渡的时候,司机因不肯开空调而致使游客投诉。
解决方式:
向游客解释,车子在不开动的情形下,开空调超级费油。
岛上的汽油质量一般,为了保证用车质量,要理解司机的做法;
带游客到休息站等候。
▲在动身前,由于车辆出于其他原因无法再继续为本团服务,只能临时换车,在第二辆车来的这一段时刻会比较长,容易引发客人投诉。
解决方式:
向游客解释车子无法服务的原因,请求游客原谅;
在边上找个能够休息的地方安置游客。
▲同一辆车的游客分不同景点游览时。
深圳两天游,同一辆车的客人分两批,一批游览小梅沙,一批游览大梅沙的东部华侨城内的景点。
解决方式:
要先安排好游客的集合时刻和地址,要一再向游客强调和重申准时集合的重要性。
二、轮渡
▲碰到台风,轮渡停航
去南澳游览时,碰到台风,渡轮停航无法过渡时(或)困岛时。
游客会感觉是导游事前工作不到位,没提前了解天气状态而致使此刻这种局面。
解决的方式:
去南澳前,应该时刻关注气象报告,掌握出游当天的天气情形。
如遇有台风或大雨的气象预报,在前去莱芜的路上要简单的给游客说明南澳轮渡的情形,给游客打好预防针;
如若真的出现停船情形,应表现出踊跃的态度,如询问本地工作人员等。
不能表现出一副早就明白结果和事不关己的表情。
▲碰到大风,游客已过渡,行李随旅游车落下
过南澳的唯一的交通工具就是轮渡。
天气有6级风左右。
在莱芜码头等上一两个钟头的船是很正常的情形,有些游客提出要人先过渡,车在码头等船,在过渡后由于风太大了,停航了,旅游车过不来,行李东西等都没带。
解决方式:
如碰到以上情形,在安排游客过渡时,必然要提示游客把行李都带上,即便车过不来,还能够另外租车利用。
三、飞机
▲旅游黄金周的时候人多手杂,某飞机团游客在乘坐机场接送车行驶出一段路程后,方才发觉拿错了行李。
解决方式:
安抚游客情绪,问清行李中有何物品,带游客到机场专门处置行李遗失的部门,找机场人员处置。
▲送团往机场的时候,路上却碰到严峻的塞车。
这时离登机时刻已经很紧了。
解决方式:
导游要先了解当前塞车的情形,如塞车情形严峻,短时刻内无法疏通。
则马上打电话回公司反映情形;
组织安排游客下车,穿越塞车地段,另行拦截其它交通工具赶往机场;
派人先赶往机场办理好登机牌。
▲该团是要去广州坐飞机前去外省旅游。
由于节日高速公路塞车,而旅行社又没有事前预知到。
过了中午也都尚未用餐。
若是再加上误机,游客心里肯定很不好受。
解决方式:
旅行社要提前了解高速公路的路况。
团队动身的时刻也应该酌量提前。
做好游客的安抚工作。
▲导游到机场接机迟到
解决方式:
导游应在动身时提前查询航班的时刻是不是改动,如有应该提前抵达机场。
▲带游客到机场后才得知飞机延误几个小时。
解决方式:
导游要向游客解释当前碰到的情形,安抚好游客的情绪;
打电话回公司报告,让计调通知相关人员时刻变更的问题,做好下一步的安排;
在机场周围找一处能够让游客自由活动和休息的地方,交代游客不要走得太远,并约定好集合的时刻;
留自己的电话给游客们,让他们碰到什么问题第一时刻联系;
留有一张游客的联系信息表,以防有什么特殊情形时能够马上联系取得。
▲机场接团时查车而延误接客时刻。
解决方式:
导游应提前动身,要有宁可早,不可迟到的良好心态;
如遇上查车,如车辆没有存在任何违规问题而且在短时刻内能解决的,要先电话联系该团队的游客,告知原因,请其谅解并代为转告其它游客,跟游客说清楚会合地址;
告知游客,如有碰到什么特别情形,第一时刻给你电话;
如车辆存在违规问题,并无法解决,要马上打电话回公司,等待公司安排。
四:
事故:
▲因天气不佳,开在山路上的旅游车斜开到路边了,前面的路上不去,还造成后面堵了很多车,致使游客感到担忧和不满。
解决方式:
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