客房服务员心得体会.docx

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客房服务员心得体会

客房ýý服ý务ýý员心ýý得ý体ýý会

ýý

ý篇ýý一：

ýý

ý客ýý房服ýý务ý员ýý工作ýý心ý得ýý家ýý是ý温ýý馨的ýý港ý湾ýý，家ýý能ý给ýý人以ýý快ý乐ýý、舒ýý适ý的ýý感觉ýý，ý让ýý人在ýý疲ý惫ýý或欢ýý喜ý的ýý时候ýý第ý一ýý个想ýý到ý它ýý。

我ýý不ý仅ýý有一ýý个ý生ýý我养ýý我ý的ýý小家ýý，ý而ýý且还ýý有ý一ýý个团ýý结ý进ýý取的ýý大ý家ýý--ýý-ý那ýý就是ýý酒ý店ýý。

我ýý们ý都ýý来自ýý五ý湖ýý四海ýý，ý相ýý信大ýý家ý都ýý听过ýý“ý有ýý缘千ýý里ý来ýý相会ýý”ý这ýý句话ýý，ý正ýý因为ýý有ý缘ýý，让ýý我ý们ýý相识ýý、ý相ýý聚在ýý这ý里ýý一起ýý组ý成ýý了一ýý个ý和ýý谐、ýý美ý好ýý、团ýý结ý的ýý大家ýý庭ý。

ýý每ýý天ý在ýý到酒ýý店ý上ýý班的ýý路ý上ýý，我ýý总ý有ýý说不ýý出ý的ýý欢喜ýý，ý因ýý为快ýý乐ý的ýý音符ýý一ý直ýý在心ýý中ý跳ýý动。

ýý随ý着ýý刚刚ýý变ý绿ýý的枝ýý叶ý发ýý芽，ýý我ý想ýý家，ýý想ý那ýý个父ýý母ý经ýý常在ýý我ý声ýý旁嘘ýý寒ý问ýý暖的ýý小ý家ýý。

我ýý想ý家ýý，想ýý这ý个ýý每天ýý都ý在ýý奔波ýý忙ý碌ýý、奋ýý斗ý、ýý上进ýý的ý大ýý家。

ýý正ý所ýý谓“ýý在ý家ýý靠父ýý母ý，ýý出门ýý靠ý朋ýý友”ýý，ý在ýý这里ýý有ý许ýý多的ýý兄ý弟ýý姐妹ýý，ý长ýý辈领ýý导ý朋ýý友。

ýý他ý们ýý用春ýý天ý般ýý的温ýý暖ý，ýý夏天ýý般ý的ýý热情ýý来ý关ýý爱、ýý帮ý助ýý我们ýý。

ý从ýý他们ýý身ý上ýý我学ýý到ý生ýý活的ýý乐ý趣ýý，也ýý懂ý了ýý工作ýý的ý乐ýý趣。

ýý我ý在ýý这里ýý学ý习ýý、工ýý作ý，ýý抓住ýý每ý一ýý个机ýý会ý锻ýý炼自ýý己ý，ýý不断ýý的ý发ýý展完ýý善ý自ýý己，ýý我ý经ýý常向ýý往ý明ýý天：

ýý

ý一ýý个崭ýý新ý的ýý自我ýý，ý成ýý熟的ýý自ý我ýý，能ýý够ý出ýý现在ýý大ý家ýý的面ýý前ý。

ýý工ýý作ý之ýý余，ýý那ý些ýý痛并ýý快ý乐ýý着的ýý事ý，ýý给予ýý我ý很ýý多的ýý感ý动ýý，往ýý事ý一ýý暮暮ýý浮ý现ýý在眼ýý前ý，ýý还记ýý得ý那ýý时因ýý为ý工ýý作出ýý现ý的ýý问题ýý，ý大ýý家集ýý体ý罚ýý钱，ýý想ý想ýý自己ýý辛ý辛ýý苦苦ýý挣ý的ýý那点ýý钱ý被ýý罚走ýý了ý，ýý确实ýý心ý里ýý很不ýý乐ý意ýý，但ýý正ý因ýý如此ýý，ý我ýý们将ýý会ý对ýý工作ýý更ý上ýý进，ýý更ý投ýý入。

ýýý人ýý的一ýý生ý经ýý历些ýý考ý验ýý是好ýý事ý，ýý“不ýý经ý历ýý风雨ýý，ý怎ýý么见ýý彩ý虹ýý”ýý。

ý我ýý觉得ýý工ý作ýý生活ýý教ý会ýý了我ýý很ý多ýý，回ýý想ý到ýý酒店ýý的ý这ýý一年ýý多ý来ýý，回ýý忆ý，ýý就如ýý同ý是ýý一个ýý感ý应ýý式的ýý抽ý屉ýý，轻ýý轻ý一ýý触，ýý一ý下ýý子就ýý跳ý出ýý来。

ýý以ý及ýý正在ýý如ý火ýý如涂ýý进ý行ýý中运ýý动ý会ýý，充ýý满ý了ýý竞争ýý又ý将ýý各部ýý门ý的ýý凝聚ýý力ý、ýý向心ýý力ý以ýý及团ýý队ý意ýý识发ýý挥ý的ýý淋漓ýý尽ý至ýý，向ýý上ý、ýý充满ýý激ý情ýý，而ýý又ý饱ýý含温ýý情ý，ýý让我ýý们ý在ýý工ýý作ý之ýý余得ýý以ý尽ýý情放ýý松ý，ýý是我ýý在ý酒ýý店工ýý作ý中ýý最大ýý的ý感ýý受，ýý这ý些ýý俨然ýý在ý我ýý们的ýý脑ý海ýý中将ýý会ý形ýý成永ýý不ý褪ýý色的ýý回ý忆ýý。

ýý酒ý店ýý是一ýý个ý大ýý家庭ýý，ý工ýý作中ýý有ý欢ýý笑，ýý也ý有ýý泪水ýý，ý生ýý活中ýý有ý争ýý吵更ýý有ý友ýý谊，ýý我ý们ýý始终ýý是ý一ýý个团ýý结ý的ýý团队ýý，ý敬ýý业、ýý乐ý业ýý、高ýý效ý团ýý结、ýý精ý城ýý协作ýý。

ý酒ýý店为ýý我ý们ýý做了ýý很ý多ýý，如ýý开ý展ýý职业ýý培ý训ýý、举ýý行ý各ýý项活ýý动ý，ýý在潜ýý移ý默ýý化中ýý慢ý慢ýý的提ýý高ý了ýý我们ýý的ý整ýý体素ýý质ý。

ýý我ýý们ý应ýý怀抱ýý感ý恩ýý的心ýý积ý极ýý回报ýý酒ý店ýý，树ýý立ý“ýý酒店ýý是ý我ýý家，ýý一ý草ýý一木ýý都ý爱ýý它”ýý的ý主ýý人翁ýý思ý想ýý，发ýý挥ý主ýý人翁ýý的ý精ýý神，ýý把ý个ýý人的ýý追ý求ýý融入ýý到ý酒ýý店的ýý发ý展ýý中去ýý，ý齐ýý心协ýý力ý共ýý筑辉ýý煌ý，ýý一个ýý新ý的ýý酒店ýý在ý发ýý展的ýý过ý程ýý当中ýý，ý必ýý然会ýý遇ý到ýý许多ýý异ý想ýý不到ýý的ý困ýý难，ýý他ý如ýý同襁ýý褓ý中ýý的婴ýý儿ý，ýý需要ýý大ý家ýý共同ýý关ý爱ýý、呵ýý护ý，ýý才能ýý茁ý壮ýý成长ýý。

ý让ýý我们ýý“ý同ýý身心ýý，ý共ýý进退ýý”ý，ýý为酒ýý店ý创ýý造财ýý富ý，ýý体现ýý自ý身ýý价值ýý，ý为ýý酒店ýý美ý好ýý明天ýý而ý不ýý懈奋ýý斗ý，ýý使酒ýý店ý就ýý象蓝ýý蓝ý的ýý天空ýý一ý样ýý宽阔ýý、ý明ýý朗。

ýý同ý时ýý也希ýý望ý这ýý个大ýý家ý庭ýý能越ýý来ý越ýý强大ýý。

ýýý前厅ýý部ý王ýý香珊ýýý2ýý01ýýXý-ýý5-ýý1ý3ýý

篇ýý二ý：

ýý

客ýý房ý服ýý务员ýý实ý习ýý体会ýýý客ýý房服ýý务ý员ýý实习ýý体ý会ýý早ýý上ý来ýý到6ýý楼ý，ýý客房ýý的ý姐ýý妹们ýý正ý准ýý备开ýý会ý，ýý我们ýý就ý进ýý去了ýý，ý主ýý管为ýý我ý们ýý安排ýý了ý师ýý傅。

ýý会ý后ýý，她ýý们ý各ýý自拿ýý着ý自ýý己的ýý交ý接ýý本上ýý岗ý了ýý，我ýý被ý安ýý排在ýý1ý2ýý楼。

ýý我ý所ýý在楼ýý层ý的ýý师傅ýý对ý我ýý很友ýý好ý，ýý有条ýý不ý紊ýý地进ýý行ý着ýý自己ýý的ý工ýý作，ýý同ý时ýý和我ýý聊ý着ýý工作ýý和ý生ýý活中ýý的ý一ýý切，ýý看ý起ýý来她ýý很ý健ýý谈。

ýýý在ýý工作ýý中ý，ýý工作ýý是ý有ýý些累ýý有ý些ýý脏，ýý但ý没ýý有人ýý因ý为ýý这个ýý原ý因ýý而放ýý弃ý自ýý己的ýý工ý作ýý，虽ýý然ý我ýý们只ýý是ý一ýý名普ýý通ý客ýý房服ýý务ý员ýý，但ýý她ý的ýý工作ýý也ý绝ýý不仅ýý仅ý是ýý打扫ýý卫ý生ýý那么ýý简ý单ýý，其ýý中ý也ýý有一ýý系ý列ýý复杂ýý程ý序ýý。

在ýý这ý几ýý天的ýý实ý习ýý中，ýý我ý发ýý现要ýý能ý自ýý如地ýý做ý好ýý一项ýý工ý作ýý，首ýý先ý要ýý端正ýý自ý己ýý的工ýý作ý态ýý度，ýý以ý一ýý种乐ýý观ý的ýý心态ýý去ý面ýý对每ýý一ý天ýý的工ýý作ý，ýý无论ýý工ý作ýý是繁ýý重ý、ýý繁忙ýý还ý是ýý清闲ýý，ý都ýý要用ýý积ý极ýý的态ýý度ý去ýý完成ýý，ý而ýý不是ýý为ý工ýý作量ýý的ý大ýý小抱ýý怨ý，ýý因为ýý抱ý怨ýý会增ýý加ý我ýý们的ýý负ý担ýý，本ýý来ý工ýý作就ýý很ý辛ýý苦，ýý多ý了ýý这些ýý负ý担ýý我们ýý哪ý儿ýý还有ýý精ý力ýý好好ýý上ý班ýý呢？

ýý我ý们ýý不要ýý把ý事ýý情想ýý得ý太ýý糟糕ýý，ý要ýý告诉ýý自ý己ýý人生ýý的ý意ýý义就ýý是ý要ýý在繁ýý忙ý的ýý工作ýý中ý寻ýý找属ýý于ý自ýý己的ýý乐ý趣ýý，所ýý以ý每ýý天要ýý保ý持ýý好的ýý心ý态ýý，因ýý为ý快ýý乐的ýý心ý态ýý会使ýý我ý们ýý不觉ýý得ý工ýý作的ýý疲ý惫ýý，这ýý不ý是ýý更好ýý吗ý？

ýý我ýý在ý工ýý作中ýý有ý很ýý多失ýý误ý，ýý是客ýý人ý、ýý师傅ýý给ý了ýý我一ýý次ý又ýý一次ýý的ý鼓ýý励，ýý使ý我ýý对工ýý作ý更ýý有热ýý情ý。

ýý米尔ýý兰ý德ýý先生ýý曾ý说ýý过：

ýý

ý年ýý轻人ýý天ý生ýý就需ýý要ý鼓ýý励。

ýý是ý的ýý，正ýý是ý这ýý一次ýý次ý的ýý鼓励ýý使ý我ýý在工ýý作ý中ýý勇敢ýý地ý闯ýý过难ýý关ý，ýý不断ýý进ý步ýý。

ýý工ý作ýý已有ýý一ý个ýý多月ýý了ý，ýý在这ýý短ý短ýý的时ýý间ý里ýý我真ýý的ý学ýý到了ýý很ý多ýý，过ýý去ý的ýý成功ýý与ý失ýý败都ýý已ý成ýý为过ýý去ý式ýý，我ýý们ý都ýý不应ýý该ý以ýý它们ýý来ý炫ýý耀或ýý为ý此ýý而悲ýý伤ý，ýý应该ýý调ý整ýý好自ýý己ý的ýý心态ýý去ý迎ýý接未ýý来ý的ýý挑战ýý，ý面ýý对即ýý将ý来ýý临的ýý难ý题ýý。

人ýý生ý中ýý有许ýý多ý要ýý学的ýý东ý西ýý，趁ýý着ý年ýý轻我ýý们ý要ýý多学ýý习ý知ýý识，ýý那ý样ýý等到ýý我ý们ýý年老ýý的ý时ýý候才ýý不ý会ýý觉得ýý空ý虚ýý，仔ýý细ý想ýý想我ýý们ý现ýý在学ýý到ý的ýý还远ýý远ý不ýý足，ýý那ý么ýý就更ýý应ý该ýý准备ýý好ý下ýý一阶ýý段ý的ýý学习ýý，ý有ýý目标ýý的ý出ýý发，ýý撒ý下ýý种子ýý，ý我ýý们还ýý要ý勤ýý劳地ýý栽ý培ýý与耕ýý耘ý，ýý只有ýý努ý力ýý付出ýý才ý会ýý有收ýý获ý。

ýý在ýý旅ý游ýý业内ýý，ý一ýý个显ýý著ý的ýý变化ýý就ý是ýý消费ýý者ý越ýý来越ýý强ý调ýý高质ýý量ý的ýý服务ýý。

ý只ýý有高ýý质ý量ýý的服ýý务ý，ýý才能ýý使ý旅ýý游者ýý在ý众ýý多的ýý旅ý游ýý饭店ýý企ý业ýý中选ýý中ý某ýý家企ýý业ý。

ýý为了ýý追ýýý求高ýý质ý量ýý的服ýý务ý，ýý饭店ýý旅ý游ýý业的ýý竞ý争ýý越来ýý越ý激ýý烈。

ýý，ý在ýý今天ýý竞ý争ýý激烈ýý的ý环ýý境中ýý，ý酒ýý店想ýý要ý发ýý展，ýý三ý个ýý最重ýý要ý的ýý事是ýý：

ý

ýý质量ýý、ý质ýý量和ýý质ý量ýý。

ýý在ý饭ýý店和ýý旅ý游ýý业里ýý，ý有ýý两种ýý类ý型ýý的服ýý务ý质ýý量。

ýý一ý种ýý就是ýý能ý使ýý顾客ýý满ý意ýý的产ýý品ý和ýý服务ýý特ý性ýý。

而ýý另ý一ýý种服ýý务ý质ýý量就ýý是ý对ýý不足ýý之ý处ýý可以ýý改ý进ýý的自ýý由ý度ýý。

我ýý们ý关ýý注的ýý主ý要ýý是前ýý一ý种ýý质量ýý，ý因ýý为它ýý可ý以ýý影响ýý到ý顾ýý客的ýý满ý意ýý程度ýý。

ý客ýý人们ýý只ý有ýý相信ýý他ý们ýý所得ýý到ý的ýý利益ýý比ý他ýý们所ýý牺ý牲ýý的东ýý西ý多ýý时才ýý会ý沉ýý得物ýý有ý所ýý值。

ýý所ý以ýý，提ýý高ý服ýý务质ýý量ý的ýý关键ýý所ý在ýý就是ýý如ý何ýý让客ýý人ý们ýý觉得ýý他ý们ýý得到ýý了ý最ýý大的ýý利ý益ýý。

在ýý这ý里ýý，客ýý人ý们ýý所牺ýý牲ý的ýý东西ýý包ý括ýý金钱ýý以ý及ýý花在ýý消ý费ýý上的ýý时ý间ýý。

ýý为ý了ýý保证ýý顾ý客ýý最大ýý限ý度ýý的物ýý有ý所ýý值，ýý就ý必ýý须有ýý一ý种ýý能够ýý满ý足ýý乃至ýý超ý出ýý顾客ýý期ý望ýý的服ýý务ý体ýý系，ýý只ý有ýý这样ýý，ý服ýý务体ýý系ý才ýý能满ýý足ý客ýý人的ýý需ý求ýý。

美ýý国ý的ýý一些ýý连ý锁ýý酒店ýý，ý像ýýlaýýýqýýuiýýnýtýýaýýiýnýýnsýý和ýhýýamýýpýtýýn，ýý早ý就ýý意识ýý到ý干ýý净而ýý安ý全ýý的客ýý房ý及ýý简便ýý快ý速ýý的入ýý住ý、ýý离店ýý手ý续ýý是客ýý人ý选ýý择酒ýý店ý时ýý最注ýý重ý的ýý东西ýý。

ý他ýý们还ýý明ý白ýý，大ýý多ý数ýý的客ýý人ý都ýý是驾ýý车ý而ýý来，ýý住ý上ýý一晚ýý后ý，ýý第二ýý天ý一ýý大早ýý就ý会ýý启程ýý，ý所ýý以他ýý们ý为ýý客人ýý提ý供ýý了干ýý净ý而ýý安全ýý的ý客ýý房，ýý外ý加ýý免费ýý的ý欧ýý洲大ýý陆ý早ýý餐，ýý这ý顿ýý设在ýý酒ý店ýý大堂ýý时ý的ýý早餐ýý使ý客ýý人们ýý第ý二ýý天一ýý早ý就ýý可启ýý程ý而ýý无需ýý在ý早ýý餐上ýý花ý费ýý太多ýý的ý时ýý间。

ýý通ý过ýý这样ýý做ý，ýý酒店ýý就ý为ýý客人ýý们ý创ýý造了ýý价ý值ýý。

其ýý实ý，ýý在这ýý一ý判ýý刑的ýý酒ý店ýý中，ýý大ý多ýý数的ýý酒ý店ýý都以ýý这ý样ýý或类ýý似ý的ýý服务ýý作ý为ýý自己ýý的ý拳ýý头产ýý品ý。

ýý所以ýý说ý，ýý一家ýý酒ý店ýý若想ýý使ý自ýý己的ýý产ý品ýý与众ýý不ý同ýý，就ýý必ý须ýý在服ýý务ý体ýý系上ýý寻ý求ýý改进ýý。

ý如ýý果在ýý客ý人ýý的眼ýý中ý，ýý酒店ýý的ý服ýý务与ýý众ý不ýý同，ýý就ý可ýý以给ýý酒ý店ýý增添ýý许ý多ýý有形ýý和ý无ýý形的ýý价ý值ýý。

ýý在ý酒ýý店和ýý旅ý游ýý业中ýý，ý使ýý客人ýý物ý有ýý所值ýý可ý以ýý分以ýý下ý四ýý个步ýý骤ý去ýý做：

ýý

ý一ýý、认ýý清ý哪ýý些是ýý可ý以ýý带给ýý顾ý客ýý最大ýý的ý市ýý场环ýý节ý；ýý

ýý二ý、ýý认清ýý在ý这ýý些环ýý节ý里ýý可以ýý提ý供ýý给顾ýý客ý哪ýý些价ýý值ý；ýý

ýý三ý、ýý建立ýý起ý可ýý以向ýý顾ý客ýý提供ýý比ý别ýý的竞ýý争ý者ýý更好ýý的ý服ýý务体ýý系ý；ýý

ýý四ý、ýý倾听ýý顾ý客ýý意见ýý，ý随ýý时修ýý改ý服ýý务体ýý系ý。

ýý

篇ýý三ý：

ýý

2ýý0ý1ýýX客ýý房ý服ýý务员ýý培ý训ýý心得ýýý2ýý01ýýXý客ýý房服ýý务ý员ýý培训ýý心ý得ýý客ýý房ý服ýý务员ýý培ý训ýý心得ýýý以ýý下由ýý第ý一ýý公文ýý网ý整ýý理客ýý房ý服ýý务员ýý培ý训ýý心得ýý及ý感ýý受，ýý为ý大ýý家整ýý理ý客ýý房服ýý务ý员ýý入行ýý工ý作ýý期间ýý，ý对ýý本行ýý业ý的ýý认识ýý了ý解ýý，和ýý具ý备ýý的职ýý业ý素ýý质的ýý总ý结ýý客ýý房ý服ýý务员ýý培ý训ýý心得ýýý二ýý十多ýý天ý的ýý培训ýý就ý要ýý结束ýý了ý,ýý回首ýý过ý去ýý,有ýý光ý阴ýý似箭ýý的ý感ýý觉,ýý在ý这ýý里我ýý学ý到ýý我一ýý生ý中ýý受益ýý非ý浅ýý的东ýý西ý，ýý做人ýý的ý道ýý理，ýý社ý交ýý知识ýý及ý工ýý作经ýý验ý,ýý让我ýý这ý个ýý无知ýý的ý孩ýý子开ýý始ý已ýý经慢ýý慢ý长ýý大。

ýý通ý过ýý这次ýý培ý训ýý，我ýý认ý识ýý到作ýý为ý酒ýý店服ýý务ý员ýý，在ýý酒ý店ýý工作ýý中ý热ýý忱固ýý然ý重ýý要，ýý但ý还ýý需要ýý具ý备ýý良好ýý的ý服ýý务能ýý力ý。

ýý例如ýý遇ý到ýý突发ýý事ý件ýý，客ýý人ý心ýý肌梗ýý塞ý突ýý然昏ýý厥ý，ýý如果ýý等ý医ýý务人ýý员ý到ýý来，ýý客ý人ýý生命ýý恐ý怕ýý会有ýý危ý险ýý。

服ýý务ý人ýý员这ýý时ý如ýý果没ýý有ý一ýý点急ýý救ý常ýý识，ýý纵ý有ýý满腔ýý热ý情ýý也无ýý济ý于ýý事，ýý因ý为ýý其中ýý涉ý及ýý到ýý能ý与ýý不能ýýý的ýý技术ýý性ý问ýý题。

ýý因ý此ýý，我ýý认ý为ýý作为ýý酒ý店ýý服务ýý员ý至ýý少要ýý具ý备ýý以下ýý几ý方ýý面的ýý服ý务ýý能力ýý。

ýýý（客ýý房ý服ýý务员ýý心ý得ýý体会ýý）ý

ýý一、ýý语ý言ýý能力ýý语ý言ýý是服ýý务ý员ýý与客ýý人ý建ýý立良ýý好ý关ýý系、ýý留ý下ýý深刻ýý印ý象ýý的重ýý要ý工ýý具和ýý途ý径ýý。

语ýý言ý是ýý思维ýý的ý物ýý质外ýý壳ý，ýý它体ýý现ý服ýý务员ýý的ý精ýý神涵ýý养ý、ýý气质ýý底ý蕴ýý、态ýý度ý性ýý格。

ýý客ý人ýý能够ýý感ý受ýý到的ýý最ý重ýý要的ýý两ý个ýý方面ýý就ý是ýý服务ýý员ý的ýý言和ýý行ý。

ýý服务ýý员ý在ýý表达ýý时ý，ýý要注ýý意ý语ýý气的ýý自ý然ýý流畅ýý、ý和ýý蔼可ýý亲ý，ýý在语ýý速ý上ýý保持ýý匀ý速ýý，任ýý何ý时ýý候都ýý要ý心ýý平气ýý和ý，ýý礼貌ýý有ý加ýý。

那ýý些ý表ýý示尊ýý重ý、ýý谦虚ýý的ý语ýý言词ýý汇ý常ýý常可ýý以ý缓ýý和语ýý气ý，ýý如ýý您ý、ýý请、ýý抱ý歉ýý、假ýý如ý、ýý可以ýýý等ýý等。

ýý另ý外ýý，服ýý务ý员ýý还要ýý注ý意ýý表达ýý时ý机ýý和表ýý达ý对ýý象，ýý即ý根ýý据不ýý同ý的ýý场合ýý和ý客ýý人不ýý同ý身ýý份等ýý具ý体ýý情况ýý进ý行ýý适当ýý得ý体ýý的表ýý达ý。

ýý人们ýý在ý谈ýý论时ýý，ý常ýý常忽ýý略ý了ýý语言ýý的ý另ýý外一ýý个ý重ýý要组ýý成ý部ýý分—ýý—ý—ýý身体ýý语ý言ýý。

根ýý据ý相ýý关学ýý者ý的ýý研究ýý，ý身ýý体语ýý言ý在ýý内容ýý的ý表ýý达/ýýfýaýýneýýný/ýý15ýý6ý6ýý/中ýý起ý着ýý非常ýý重ý要ýý的作ýý用ý。

ýý服务ýý员ý在ýý运用ýý语ý言ýý表达ýý时ý，ýý应当ýý恰ý当ýý地使ýý用ý身ýý体语ýý言ý，ýý如运ýý用ý恰ýý当的ýý手ý势ýý、动ýý作ý，ýý与口ýý头ý表ýý达语ýý言ý联ýý袂，ýý共ý同ýý构造ýý出ý让ýý客人ýý易ý于ýý接受ýý和ý满ýý意的ýý表ý达ýý氛围ýý。

ýýý

二ýý、ý交ýý际能ýý力ý酒ýý店是ýý一ý个ýý人际ýý交ý往ýý大量ýý集ý中ýý发生ýý的ý场ýý所，ýý每ý一ýý个服ýý务ý员ýý每天ýý都ý会ýý与同ýý事ý、ýý上级ýý、ý下ýý属特ýý别ý是ýý大量ýý的ý客ýý人进ýý行ý广ýý泛的ýý接ý触ýý，并ýý且ý会ýý基于ýý服ý务ýý而与ýý客ý人ýý产生ýý多ý样ýý的互ýý动ý关ýý系，ýý妥ý善ýý地处ýý理ý好ýý这些ýý关ý系ýý，将ýý会ý使ýý客人ýý感ý到ýý被尊ýý重ý、ýý被看ýý重ý、ýý被优ýý待ý。

ýý客人ýý这ý一ýý感受ýý的ý获ýý得将ýý会ý为ýý经营ýý的ý持ýý续兴ýý旺ý和ýý企业ýý品ý牌ýý的宣ýý传ý、ýý传播ýý起ý到ýý不可ýý估ý量ýý的作ýý用ý。

ýý以ýý上ý这ýý篇是ýý客ý房ýý服务ýý员ý培ýý训心ýý得ý，ýý就为ýý您ý介ýý绍到ýý这ý里ýý，希ýý望ý它ýý对您ýý有ý帮ýý助。

ýý如ý果ýý您喜ýý欢ý这ýý篇文ýý章ý，ýý请分ýý享ý给ýý您的ýý好ý友ýý。

更ýý多ý心ýý得尽ýý在ý：

ýý

心ýý得ý体ýý会望ýý大ý家ýý多支ýý持ý本ýý网站ýý，ý谢ýý谢。

ýý篇ý四ýý：

ýý酒ý店ýý服务ýý员ý培ýý训心ýý得ý体ýý会ýý服ý务ýý员培ýý训ý心ýý得体ýý会ýýý服务ýý员ý培ýý训心ýý得ý体ýý会二ýý十ý多ýý天的ýý培ý训ýý就要ýý结ý束ýý了,ýý回ý首ýý过去ýý,ý有ýý光阴ýý似ý箭ýý的感ýý觉ý,ýý在这ýý里ý我ýý学到ýý我ý一ýý生中ýý受ý益ýý非浅ýý的ý东ýý西，ýý做ý人ýý的道ýý理ý，ýý社交ýý知ý识ýý及工ýý作ý经ýý验,ýý让ý我ýý这个ýý无ý知ýý的孩ýý子ý开ýý始已ýý经ý慢ýý慢长ýý大ý。

ýý通过ýý这ý次ýý培训ýý，ý我ýý认识ýý到ý作ýý为酒ýý店ý服ýý务员ýý，ý在ýý酒店ýý工ý作ýý中热ýý忱ý固ýý然重ýý要ý，ýý但还ýý需ý要ýý具备ýý良ý好ýý的服ýý务ý能ýý力。

ýý例ý如ýý遇到ýý突ý发ýý事件ýý，ý客ýý人心ýý肌ý梗ýý塞突ýý然ý昏ýý厥，ýý如ý果ýý等医ýý务ý人ýý员到ýý来ý，ýý客人ýý生ý命ýý恐怕ýý会ý有ýý危险ýý。

ý服ýý务人ýý员ý这ýý时如ýý果ý没ýý有一ýý点ý急ýý救常ýý识ý，ýý纵有ýý满ý腔ýý热情ýý也ý无ýý济于ýý事ý，ýý因为ýý其ý中ýý涉及ýý到ý“ýý能与ýý不ý能ýý”的ýý技ý术ýý性问ýý题ý。

ýý因此ýý，ý我ýý认为ýý作ý为ýý酒店ýý服ý务ýý员至ýý少ý要ýý具备ýý以ý下ýý几方ýý面ý的ýý服务ýý能ý力ýý。

ýý一ý、ýý语言ýý能ý力ýý语言ýý是ý服ýý务员ýý与ý客ýý人建ýý立ý良ýý好关ýý系ý、ýý留下ýý深ý刻ýý印象ýý的ý重ýý要工ýý具ý和ýý途径ýý。

ý语ýý言是ýý思ý维ýý的物ýý质ý外ýý壳，ýý它ý体ýý现服ýý务ý员ýý的精ýý神ý涵ýý养、ýý气ý质ýý底蕴ýý、ý态ýý度性ýý格ý。

ýý客人ýý能ý够ýý感受ýý到ý的ýý最重ýý要ý的ýý两个ýý方ý面ýý就是ýý服ý务ýý员的ýý言ý和ýý行。

ýý服ý务ýý员在ýý表ý达ýý时，ýý要ý注ýý意语ýý气ý的ýý自然ýý流ý畅ýý、和ýý蔼ý可ýý亲，ýý在ý语ýý速上ýý保ý持ýý匀速ýý，ý任ýý何时ýý候ý都ýý要心ýý平ý气ýý和，ýý礼ý貌ýý有加ýý。

ý那ýý些表ýý示ý尊ýý重、ýý谦ý本ýý文来ýý自ý范ýý文网ýý虚ý的ýý语言ýý词ý汇ýý常常ýý可ý以ýý缓和ýý语ý气ýý，如ýý“ý您ýý、请ýý、ý抱ýý歉、ýý假ý如ýý、可ýý以ý”ýý等等ýý。

ý另ýý外，ýý服ý务ýý员还ýý要ý注ýý意表ýý达ý时ýý机和ýý表ý达ýý对象ýý，ý即ýý根据ýý不ý同ýý的场ýý合ý和ýý客人ýý不ý同ýý身份ýý等ý具ýý体情ýý况ý进ýý行适ýý当ý得ýý体的ýý表ý达ýý。

人ýý们ý在ýý谈论ýý时ý，ýý常常ýý忽ý略ýý了语ýý言ý的ýý另外ýý一ý个ýý重要ýý组ý成ýý部分ýý—ý—ýý—身ýý体ý语ýý言。

ýý根ý据ýý相关ýý学ý者ýý的研ýý究ý，ýý身体ýý语ý言ýý在内ýý容ý的ýý表达ýý中ý起ýý着非ýý常ý重ýý要的ýý作ý用ýý。

服ýý务ý员ýý在运ýý用ý语ýý言表ýý达ý时ýý，应ýý当ý恰ýý当地ýý使ý用ýý身体ýý语ý言ýý，如ýý运ý用ýý恰当ýý的ý手ýý势、ýý动ý作ýý，与ýý口ý头ýý表达ýý语ý言ýý联袂ýý，ý共ýý同构ýý造ý出ýý让客ýý人ý易ýý于接ýý受ý和ýý满意ýý的ý表ýý达氛ýý围ý。

ýý

ýý二ý、ýý交际ýý能ý力ýý酒店ýý是ý一ýý个人ýý际ý交ýý往大ýý量ý集ýý中发ýý生ý的ýý场所ýý，ý每ýý一个ýý服ý务ýý员每ýý天ý都ýý会与ýý同ý事ýý、上ýý级ý、ýý下属ýý特ý别ýý是大ýý量ý的ýý客人ýý进ý行ýý广泛ýý的ý接ýý触，ýý并ý且ýý会基ýý于ý服ýý务而ýý与ý客ýý人产ýý生ý多ýý样的ýý互ý动ýý关系ýý，ý妥ýý善地ýý处ý理ýý好这ýý些ý关ýý系，ýý将ý会ýý使客ýý人ý感ýý到被ýý尊ý重ýý、被ýý看ý重ýý、被ýý优ý待ýý。

客ýý人ý这ýý一感ýý受ý的ýý获得ýý将ý会ýý为经ýý营ý的ýý持续ýý兴ý旺ýý和企ýý业ý品ýý牌的ýý宣ý传ýý、传ýý播ý起ýý到不ýý可ý估ýý量的ýý作ý用ýý。

良ýý好ý的ýý交ýý酒ý店ýý服务ýý员ý培ýý训心ýý得ý体ýý会ýý通ý过ýý这次ýý培ý训ýý，我ýý认ý