客户关系管理重点整理.docx
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客户关系管理重点整理
客户关系管理
一、CRM三部曲
客户获取:
潜伏客户追踪、销售计划发掘、销售过程监控、竞争策略拟订、市场活动
客户保有:
立刻响应、客户诉苦、客户投诉、客户流失、服务更个性化
客户价值提高:
提高客户购置量、老客户介绍新客户、老客户购置新产品、增添服务收入、缩短客户购置周期
二、人际关系之中西方人际关系对照
中西方人际关系的比较
1.崇尚对象的差别
西方人的“神本位”:
第一需要重申的是,西方人的“神本位”看法,即在
西方人看来,上帝是至高无上的,所有的人都是上帝的子民。
也正因为这样,西
方人解说全部问题都离不开神。
中国人的“人本位”:
与之相对应,中国人则崇尚的是“人本位”。
中国人实
际上是没有宗教的,所有宗教都是外来的,中国人崇敬的只有自己的先人,现如
今好多拜佛的现象不过一种“理佛”的表象而已。
简言之,中国人以为“人自己就是自己的主宰”,所以,中国人所成立起来
的一套思想以及人与人的关系,都是在神的管教以外的。
2、责任担当的差别
西方人的“个人主义”:
鉴于“神本位”的影响,西方人必定会形成“个人主义”的看法,即以个人作为单位,对上帝肩负责任。
所以,西方人说话或许表态时常常讲“这是我个人的建议”,表示对后来果由个人来负责。
中国人的“家庭本位”:
中国人则是“家庭本位”的看法,即一个人在社会上代表的是其整个的家庭,而并不是不过是他自己。
中国人做错了事情是对不起父亲母亲和祖宗,常常整个家庭都会被指指点点。
鉴于此,建议中国人不要常常将“这是我个人的建议”挂在嘴边,因为四周的人必定会思疑你对自己言论负责的能力。
在古中国,不论做人做事都带有表演性质。
中国人发明“做人”一词一直很绝妙。
它意味着人不是天生的,而是做出来的,并且是做出来给人看的。
3.人际关系中不一样主体所处地位的不一样
西方人的“生而同等”:
因为“神本位”以及“个人主义”的影响,西方人的人际关系是同等的,因为大家同为上帝的子民,所以每一个人都是“生而同等”
的。
从这个角度来看,西方人能够接受“儿子直呼父亲的名字”的现象也就不以为奇了。
中国人的“人伦关系”:
中国人以为“人没有生从前是同等的,人死了此后也是同等的,但只需活着就有不一样等”。
实质上,中国人重申的是一种“伦理”的看法,这就意味着人与人之间是处于相当不一样等的状态,比如父亲或上级的地位是不可以被推翻的。
从这个角度进一步来看,西方人有人际关系,而中国人是没有人际关系的,我们所讲究的是人际关系与伦理联合以后所形成的“人伦关系”。
4、为人处世标准的迥异
西方人的“单调标准”:
因为依照“神本位”的思想,所以西方人在人与人
之间的关系中只讲究权益与义务。
这类权益与义务关系表此刻好多方面,比如家
庭中“父辈养育儿女到18岁,18岁以后就靠自己”,在公司中则“完整依照业
绩和表现来判断职工的用或不用”等。
因而可知,西方人在为人处世的过程中遵
循的是单调的标准,即完整依照权益与义务的要求来行事。
中国人的“两重标准”:
中国人讲究的是“相互的对待”,即依照他人对自己
的方式来考虑对他人的态度,完整与权益义务没关。
也就是说中国人对己以及对
人常常采纳的是两重标准,比如大多数公司家对外宣讲的都是西方的理论和做
法,而实质上边对自己的公司时却仍旧依照中国人自己的套路在进行。
5.社会环境拘束力的状况
西方的“有形且刚性化”:
在西方社会中,社会环境的拘束力表现为其特别详尽的法律规定,这些规定条款不单逻辑严实、内容清楚,并且执行起来特别严格,完整没有人情可言。
因为西方社会的全部都依照法律规定来进行,形成了一种看得见的、刚性的拘束力。
中国的“无形且弹性化”:
而在中国人的社会环境中却恰好相反,当前来看中国整体上仍是一个人治的社会,即使法律系统正在逐渐地完美和健全,但仍是富裕相当的弹性,因为这样才能够得以顺利地执行。
所以,中国人养成了喜爱讲原由的习惯,最后大事化小,小事化无。
中华民族不是法律性的民族,中国人有的不过所谓的“模范”。
也就是说,中国人是道德行的,凡是有形的东西早晚都会变为形式化的东西。
6.人与人之间关系维系的动因
西方人处于“好奇”:
在西方世界,整部的人类学旨在证明“人没有什么稀罕,人就是动物”的看法,所以,西方人对人与对动物同样,在人与人之间存在的不过好奇。
也正是因为这一点,使得西方人惯有的礼貌成为一种虚假的表象,此间其实不含有任何的感情因素,同时,西方人就自但是然地在人与人之间保持相当的距离,在不一样年月的人之间产生所谓的“代沟”。
中国人源于“关心”:
与之不一样的是,中国人维系人与人之间的关系是出于
“关心”而不是“好奇”。
好多时候,中国人固然没有礼貌,可是对待他人都是
出于真切的关心。
鉴于这一点就不难发现,中国人之间的关系是亲近性的,不过
这类亲近关系或许相信的成立需要经过一个逐渐认识的过程。
7.利害关系的程度
西方人的“纯真”:
西方人在不一样国别之间、不一样公司之间以及人与人之间
存在着所谓的“利害关系”,没有什么道义可言,但相对而言是比较纯真的。
中国人的“复杂”:
中国人讲究的不是简单的利害关系,而是更多的在考虑
此间因为背景而产生的不一样对象之间的差别,这就是所谓的“势利”。
与西方人
的利害关系对比,中国人的“势利”看法要复杂得多。
经过以上对照剖析能够发现,从整体上来说,西方的人际关系相对的纯真,易于掌握;而中国人的人际关系则相当的复杂,一不当心就简单出差错。
三、中国式的人际关系
四、CRM的核心思想、种类?
核心思想:
客户是公司的一项重要财产,客户关心是CRM的中心,客户关
怀的目的是与所选客户成立长久和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”
上都更为靠近客户、认识客户,最大限度地增添利润和利润据有率。
种类:
五、羅森塔尔效应
启迪:
赞叹、相信和期望拥有一种能量,它能改变人的行为,当一个人获取另一个人的相信、赞叹时,他便感觉获取了社会支持,从而加强了自我价值,变得自信、自尊,获取一种踊跃向上的动力,并全力达到对方的期望,以防止对方绝望,从而保持这类社会支持的连续性。
管理学应用:
要求领导对部下要投入感情、希望和特其余引诱,使部下得以发挥自己的主动性、踊跃性和创建性。
六、办理顾客异议的原则
1)尊敬顾客异议
不论顾客的异议有无道理和事实依照,销售员都应以平和的态度和语言表示欢迎。
擅长聆听顾客的异议,不要轻易打断顾客发言。
在提出对顾客异议的办理建议从前,能够深思片晌,让顾客感觉到你很重视他的建议并经过了仔细考虑。
必需时,销售员能够简单归纳和重复顾客异议。
2)保护顾客的自尊:
龙有逆鳞,触之必死。
要给顾客留足面子、不要训诫、诽谤顾客。
假如顾客没有听清楚你的解说或回答,重复问同样的问题,销售员不可以不
耐烦地说;“我方才不是告诉过你吗?
”“你究竟买不买呀,不买就不要浪费我的
时间”
(3)脚踏实地
(4)一直浅笑
把每位顾客当作财神爷,假如你留不住他,他就跑其余庙里去了
(5)实时反响
IBM以前做过一个检查,研究老客户为何选择了走开。
检查的结果以下:
1%是因为老客户逝世了;3%是因为老客户搬家,走开了本来的地区;
4%是特别自然的流动—因为好奇心而不停改换品牌;5%是因为购置了朋友或亲人介绍的产品;9%是因为选择了更廉价的产品;10%是因为长久对产品有诉苦情绪;68%是因为客户的需求得不到关注,他的诉苦得不到实时办理。
(6)重申顾客得益
销售员要常常换位思虑,从顾客的角度来办理顾客异议。
顾客花销购置产品,老是希望以最小的代价获取最大的利益。
那么,销售员在办理顾客异议时,应重申顾客得益原则。
七、客户保持的看法:
公司保持已成立的客户关系,使客户不停重复购置产品或服务的过程。
客户关系保护的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要防止优良客户的流失,实现优良客户的忠诚。
保持客户关系的举措是——让忠诚者获取回报,让三心二意者获取激励,让流失者付出代价。
为何要做好客户保持?
1、客户保持是生产力
2、做好客户保持能够减少投诉
3、做好客户保持能够降低风险
客户保持能够认识到客户更多的资料,更有益于控制此后发生的风险;增添
公司盈余,降低销售成本;博得口碑,提高职工忠诚;提高公司信用度、美名度。
八、保持管理的客户内容
1、成立、管理并充足利用客户数据库
公司一定重视客户数据库的成立、管理工作,注意利用数据库来展开客户关系管理,应用数据库来剖析现有客户状况,并找出客户数据与购置模式之间的联
系,以及为客户供给切合他们特定需要的定制产品和相应服务,并经过各样现代
通信手段与客户保持自然亲近的联系,从而成立长久的合作伙伴关系。
2、经过客户关心提高客户的满意度与忠诚度
购置前的客户关心活动主假如在供给有关信息的过程中交流和交流,这些活
动能为此后公司与客户成立关系打下基础。
购置时期的客户关心与公司供给的产品或服务密切地联系在一同,包含订单
的办理以及各个有关的细节都要与客户的希望相符合,知足客户的需求。
购置后的客户关心活动,主要集中于高效地跟进和圆满地达成产品的保护和
维修的有关步骤。
售后的跟进和供给有效的关心,其目的是促进客户重复购置行
为,并向其四周的人多作对产品有益的宣传,形成口碑效应。
3、利用客户投诉或诉苦,剖析客户流失原由
为了留住客户,一定剖析客户流失的原由,特别是剖析客户的投诉和诉苦。
客户对某种产品或服务不满意时,能够说出来也能够一走了之。
假如客户拂衣而
去,公司连除去他们不满的时机都没有。
投诉的客户仍给了公司填补的时机,他们极有可能再次莅临。
所以,公司应当充足利用客户投诉和诉苦这一可贵资源,不单要实时解决客户的不满,并且应当鼓舞客户提出不满意的地方,以改良公司产品的质量和从头订正服务计划。
客户保持方法:
1、着重产质量量(练好内功):
长久稳固的产质量量是保持客户的根本
2、保证优良服务:
在激烈的市场竞争中,服务与产质量量、价钱、交货期
等共同组成了公司的竞争优势
3、提高品牌形象:
客户品牌忠诚的成立,取决于公司的产品在客户心目中
的形象,只有让客户对公司有深刻的印象和激烈的好感,他们才会成为品牌的忠
诚者。
4、保持价钱优惠:
价钱优惠不不过表此刻廉价上,更重要的是能向客户提
供他们所认可的价值
5、加大感情投资:
一旦与客户成立了业务关系,就要踊跃找寻商品以外的
关系,用这类关系加强商品交易关系
6、成立客户数据库
客户保护的必需性:
在传统的销售活动中,有相当一部分公司只重视吸引新客户,而忽略保持现有客户,使公司将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大批流失。
但是公司为保持销售额,则一定不停增补“新客户”,这样不停循环。
这就是有名的“漏斗原理”。
公司能够在一周内失掉100个客户,而同时又获取此外100个客户,从表面看来销售业绩没有受就任何影响,而实质上为争取这些新客户所花销的宣传、促销等成本明显要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是特别不经济的。
九、老顾客保护的策略
1、为竞争敌手制造阻碍:
竞争性廉价、优秀的产品及其应用、电子联系和
关系网络、鉴于所有业务的订价策略、长久合作计划
2、成立相信:
各层次例行的公司观光;社会活动及娱乐;高频率的接触;
支持客户的特别活动;执行承诺;高层管理者的介入;灵巧性及感情投入
3、稳固客户退出阻碍:
让客户产生心理依靠;给客户优先配给权和折扣;
签署长久合同;成立客户俱乐部;对客户家庭或文化集体进行保护;赐予特别的
培训支持。
4、知足客户需求:
更多优惠举措;特别客户特别对待;供给系统化解决方
案
老客户保护的方法:
与客户常常保持联系——成交后道谢与客户常常保持
联系——节日祝愿别忽略“亲近接触者”进行跨时空交流
上门拜见赠予礼物能够真切的感觉到客户对我们的反响(表情、身体语言、
行为行为等,交流按因素中语言7%,语气38%,肢体语言55%)
能够迅速、直接的实现信息交流、交流的目的
客户没法轻易的拒绝,增添了成交的概率
置身于客户的工作、生活环境中,更为简单掌握到客户的需求状况、经济状况、决议因素、做事风格、操控模式等
十、客户流失的看法:
客户流失是指本公司的客户因为各种原由,而转向购置其余公司产品或服务的现象。
客户流失是指是指购置企图和行为都发生了变换的客户。
客户流失能够是与公司发生一次交易的新客户的流失,也能够是与公司长久交易的老客户的流失,还能够是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失,甚至是最后客户流失。
往常老客户的流失率小于新客户,中间客户的流失率小于最后客户的流失
率。
客户流失管理:
在明确客户流失的根来源因的基础上,有针对性的拟订各样层面的应付举措,经过公司的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商,运用商务的、技术的手段从全方向进行客户挽留的管理。
客户流失管理的目标:
从浅层而言---降低客户的流失率,提高公司的利润
从深层而言---使客户流失管理成为公司发展的核心战略之一,从而发展为公司的文化。
客户流失的定量辨别:
1.以客户为基础
客户流失率=客户流失数/花费人数×100%
客户保持率=客户保持数/花费人数×100%=1-客户流失率
2.以市场为基础
市场据有率、市场增添率、市场规模
3.以公司财务指标为基础
收入利润指标
4.以公司竞争力为基础
可借助行业协会所展开的排名、达标、评选等活动
客户流失的公司原由:
客户不满意是影响客户流失的重要因素;客户从忠诚中所获取的利益较少;客户对公司的相信和感情不够深等;
客户的流失成本较低;
公司在客户管理方面不规范,跳槽职工带走客户等
客户不满意造成的流失:
1.价钱流失2.产品流失3.服务流失4.技术流
失5.促销流失6.政治流失十一、客户自己原由造成的流失
1、客户需求转移、花费习惯改变(或转行);
2、客户对不一样公司供给的好的产品或服务根本不在意,转向其余公司不是
因为不满意,是想换“口胃”——试试试看新的公司的服务,或不过想丰富自己
的花费经历;
3、客户搬家、成长、衰败、破产;
4、客户的采买主管、采买人员的辞职惹起流失。
流失客户的种类:
从客户价值和客户满意的角度来看,流失的客户主要有以下几
种种类。
(1)公司主动放弃的客户。
(2)自己主动走开的客户。
(3)被竞争敌手挖走的客户。
(4)被竞争敌手吸引走的客户。
(5)被迫走开的客户。
(6)其余原由走开的客户。
十二、客户流失的防备策略
1、实行全面质量管理
2.重视客户诉苦管理
3.成立内部客户系统,提高职工满意度
4.成立以客户为中心的组织机构
5.成立客户关系的评论系统
十三、客户忠诚的四大因素
1、忠诚的价值2、个性化服务3、完满的服务赔偿4、超越希望
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