第八章旅游消费者的心理及其发展因素.docx
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第八章旅游消费者的心理及其发展因素
课题名称
第 8 章旅游消费者的心理
课次
第( )次课
课时
2
课型
理论(√);实验();实习();、实务();习题课();讨论();其他()
教学目标
理解“旅游”对旅游工作者和旅游者的不同含义。
懂得为什么研究旅游者心
理应从研究人们的日常生活开始。
能用“三求”心理来解释旅游者为什么要
旅游。
懂得如何将旅游服务和管理当作旅游环境中的社会交往加以分析。
重点、难点及
解决方法
教学基本内容
与教学设计
教学方法
讲授法、讨论法、案例法
教学手段
课外学习安排
参考资料
《旅游心理学》,李祝舜主编,高等教育出版社,2002 年版
《旅游心理学》甘朝友主编,南开大学出版社,2001 年版
学习效果评测
课堂提问
课外学习
指导安排
教学后记
1
辽宁科技学院讲稿
教学内容备注
2
第八章从心理学角度看旅游
一 、第一现实和第二现实
要点一:
旅游不是人们的日常生活,而是日常生活之外的生活。
如果说日常生
活是人们的第一现实,那么,旅游就是人们的第二现实。
人们能在旅游中得
到的许多东西,在日常生活中是无法得到的。
从这个意义上说,第二现实就
是日常生活之外的“不现实”。
要点二:
当旅游工作者与旅游者在一起的时候,旅游者是在旅游,而旅游工作
者是在做他们的工作。
从这个意义上说,当旅游工作者与旅游者在一起的时
候,旅游者是生活在第二现实里,而旅游工作者是生活在第一现实里。
这是
旅游工作者与旅游者往往想不到一块去的一个重要原因。
旅游目的地的种种景观往往会使旅游者因为感到新奇而激动,而旅游工
作者对此却早已司空见惯了。
在这种情况下,旅游工作者必须提醒自己:
我并
不是故地重游的旅游者,而是为旅游者提供旅游服务的旅游工作者。
设想一
下,当旅游者为旅游景观的新奇而激动时,如果导游员显得无动于衷,旅游
者会多么扫兴!
旅游工作一个特别的难处就在于:
旅游工作者要同时生活在两个不同的
现实里,也就是既要生活在自己的第一现实里,又要生活在旅游者的第二现
实里。
要点三:
旅游者往往把旅游想象得象梦一样美好。
当旅游工作者与旅游者在
一起的时候,既要辛勤地工作,又要做旅游者的梦中人。
这是旅游工作所遇
到的特殊的困难。
旅游者往往把旅游目的地想象得象桃花源一样美好,也期待那里的居民
和旅游工作者能一样超凡脱俗。
然而,令人遗憾的是,旅游者到达目的地后
往往深感失望。
应该承认,旅游企业是要营利的,旅游工作者既然要考虑到如何营利,
就不可能像某些旅游者想象的那样超凡脱俗。
然而,商业气息太浓不仅会使
旅游者大失所望,也会最终影响旅游企业的营利。
旅游工作者应该在俗与不
俗之间寻求一个平衡点。
二、旅游者的三求心理
要点一:
旅游是日常生活之外的生活。
旅游者想从旅游中得到他们在日常生
活中得不到的东西,因此,我们只有知道了人们在日常生活中缺少什么,才
能知道人们在旅游中想得到什么。
这就是说,研究旅游者心理应该从研究人
们的日常生活开始。
“从研究人们的日常生活开始”是研究旅游者心理的一条极为重要的思路。
旅游者在旅游中想获得哪些好的感受,去掉哪些不好的感受呢?
回答这个问
题,就必须研究人们在日常生活中,心理上少了什么,多了什么。
要点二:
在现代人的日常生活中,相当普遍地存在着心理上的“三少一多”,即
少了新鲜感、少了亲切感、少了自豪感,多了精神紧张。
从心理学角度来看,
现代人之所以要旅游,就是为了通过旅游来“做心理上的加减法”。
在现代人的日常生活中,相当普遍地缺少新鲜感。
需要说明的是,这里所说
的新鲜不仅有新的意思,更有鲜的意思,也就是说,新奇并不就是新鲜。
那些
见所未见,闻所未闻的,甚至稀奇古怪的东西可谓新奇,却未必充满活力;只
有那些活生生的、充满活力的东西才是名副其实的新鲜的东西。
对于所有热
爱生活的人来说,新鲜感的重要性是无须论证的。
生活之所以叫生活,是因
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为它本来就应该是活的、活生生的、充满活力的。
虽然现代人可以说生活在一个花花世界,但由于快节奏和程序化等原因,现
代人常会感到生活中的新鲜感不是更多了,而是更少了。
亲切感是从接触中,特别的从人与人的接触中得到的一种满足感。
由于交通和通讯工具的发达和进步,人们常说地球变小了,人与人之间的距
离缩短了。
然而,人与人之间的心理和感情上的距离是不是也缩小了呢?
事
实上,由于激烈的竞争和高科技的应用等多种原因,人们常感到彼此之间心
理上的、感情上的距离不是缩短了,而是加大了。
自豪感是一个人因为有肯定的自我评价,或者有了更高的自我评价而产生的
一种满足感。
现代人尽管与先辈相比,生活环境更为宽松,但很多人觉得在日常生活中没
有足够的机会来突出自己、表现自己,甚至由于“做别人要我做的事,说别人
要我说的话”而感到自己已不成其为自己。
再加上“人比人,气死人”,许多人
就觉得没有获得足够的自豪感了。
要点三:
现代旅游者普遍存在在旅游中“求补偿”和“求解脱”的心理。
前者是
指在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感;后者则是要
在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
人有寻求满足和避免伤害的心理倾向,而如果前者没有得到应有的满足,就
会产生求补偿的心理倾向;避免伤害而未能幸免,就会产生求解脱的心理倾
向。
要点四:
人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的“求平
衡心理”。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面:
一方面是通过旅游来纠正日
常生活中的失衡,另一方面是在旅游中保持必要的平衡。
心理学家告诉我们:
生活过于复杂或过于简单都是人所不堪承受的。
虽然不
同的人会有不同的平衡点,但人人都需要在复杂与简单之间寻求平衡。
旅游者的求平衡心理表现在两个方面:
一方面是旅游者要通过旅游来纠正日常生活的失衡。
对于绝大多数人来说,
都是日常生活中熟悉的东西太多,新奇的东西太少,因此需要到旅游中去接
触大量新奇的东西,以此来纠正日常生活中的失衡。
当然,相反的情况也有。
有些人所从事的工作使其生活有太多的复杂性。
因此,他们不需要用复杂性,
而需要用单一性来恢复平静。
另一方面,旅游者要在旅游中保持必要的平衡。
新奇的东西固然有吸引力,
但并不是新奇的东西越多越好,也不是越新奇越好;超过一定的限度,吸引就
会变成排斥。
因此,旅游经营者在用许多新奇的东西吸引旅游者的同时,还
应该提供一些为旅游者所熟悉的东西,以此来保证旅游者在旅游环境中的心
理平衡。
理解:
“三求”只对旅游者想在旅游中得到什么作出一般性的回答,这一概括
并不能代替旅游工作者去更具体地了解不同旅游者的不同想法。
求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理,是旅游者的“三求心理”。
但它们只
说出了旅游者的共性,而没有考虑到旅游者的个性。
还需要具体去了解每一
位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
要点五:
为了更有针对性地为旅游者提供服务,旅游工作者应从三个方面更
为深入地去了解旅游者心理:
一是了解旅游者为什么选择特定的旅游目的地;
二是了解旅游者为什么要离开他们的原居住地;三是了解旅游者想在旅游中
4
使自己发生什么样的改变。
第一个线索,同样是观光旅游,选择西安与选择杭州为旅游目的地的旅游者,
他们的想法肯定是有所不同的。
第二个线索,有的人出游可能不是受旅游目的地的吸引,而是有其他原因。
比如,从众。
第三条线索,有的人旅游是想实现“读万卷书,行万里路”;有的人则想通过旅
游挑战自身极限。
要点六:
从总体上说,旅游者有光明面,也有阴暗面。
某些旅游者的求解脱和
求补偿实际上是想摆脱法律和道德的约束,在旅游中放纵自己。
旅游工作者
应该帮助旅游者把美好的梦想变成现实,但不应该帮助旅游者去做违背法律
和道德的事。
三、旅游环境中的社会交往
要点一:
当人们外出旅游时,理应退出他们在日常生活中所扮演的社会角色
而进入旅游者的角色,但一些旅游者往往把他们在日常生活中所扮演的社会
角色“移植” 到他们与同行的旅游者和旅游服务人员的关系中来。
这一现象
可称为“旅游者的角色移植”,它常会对旅游环境中的社会交往产生不利的影
响。
理解:
参考第二讲的“撤出”与“进入”。
案例:
教师团的挑剔与对导游员的满意。
要点二:
一些旅游者意识到他们在旅游中可以摆脱日常生活中的许多束缚,
可以做很多在日常生活中想做但不能做的事,于是他们就在旅游中表现出许
多与日常生活中所扮演的社会角色截然不同的行为,使人觉得他们好象换了
一个人,这一现象可称为“旅游者的角色创造”,它也常会对旅游环境中的社
会交往产生不利的影响。
举例:
公务员与赌博。
要点三:
旅游者是旅游产品的消费者。
由于旅游产品具有与其他消费品不同
的种种特性(如交易滞后性、生产与消费的同时性、不易测量性、应有效用的
主观放大性),再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往,旅游者
往往会对旅游服务抱有超值的期望,向旅游服务人员提出一些与他们所付的
费用不相称的、过高的要求。
事实上,旅游者会在一些可以测量、可以比较的项目上来对导游员提出要求,
如要求看更多的景点、要求提高酒店的等级和餐饮的标准,要求导游员用更
多的时间为他们服务等。
原因:
旅游者与导游员之间是“短而浅”的交往。
他们不可能对导游员有很深
的了解。
因此,会对导游员不放心,觉得有必要对导游员提出更高的要求,而
且没有什么不好意思。
要点四:
在与旅游者的交往中,旅游工作者必须扮演好“提供服务者”的角色,
但这并不等于要对旅游者惟命是从,因为旅游者的行为可能并符合他们自己
的真正利益。
再加上旅游团队个别成员的利益与整个团队的利益、旅游者的
利益与服务方的利益有可能发生矛盾,为了实现双赢或多赢,旅游工作者完
全有必要对旅游者的行为进行适当的调控。
需要注意的是,这种调控必须要
以为旅游者提供服务的方式来进行。
说明:
第一,旅游者提出的要求并不一定符合他们的真正利益,因为他们多数
并不是旅游专家;而且,从心理学的角度看,当遇到突发事件时,他们很可能
5
处于不理智的状态。
第二,个别旅游者所提出的要求,很可能与旅游团队的整体利益有矛盾,导
游员有责任来维护旅游团队的整体利益。
第三,旅游者与包括旅行社、酒店、旅游车船队等在内的服务方之间,完全有
可能出现意见分歧与利益上的矛盾和冲突,而所有这些问题都必须按照“双
赢”或“多赢” 的原则来处理,不能游客怎么说就怎么办。
需要注意的是,旅游工作者的调控和管理工作,必须以为旅游者提供服务的
方式来做。
因为:
在旅游者的心目中,旅游工作者只是“提供服务者”。
要点五:
旅游工作者在工作中会遇到多种多样的人际难题,这些难题可能出
现在自己与游客之间,也可能出现在游客与游客之间;可能出现在自己与合
作伙伴之间,也可能出现在合作伙伴与合作伙伴之间。
旅游服务人员应对此
有充分的心理准备,尽可能多地掌握有关处理人际难题的理论知识和学习他
人的间接经验, 并在处理人际难题的实践中不断总结经验教训,不断提高自
己的调控技巧。
要点六:
旅游服务人员能否为游客提供优质的服务,能否恰当地处理各种人
际难题,这与他们自身的情绪状态有直接的关系;而旅游服务人员的情况状
态又必然要受他们所在企业管理水平和人际关系状况的影响。
作为旅游企业
的管理人员,决不能认为服务的好坏只与第一线的服务人员有关。
“你尊重你的员工,你的员工才会尊重你的顾客”,很好地为你的员工服务,你
的员工才会很好地为顾客服务”,这正在为越来越多的企业管理者所认同。
优质服务的实现是一个系统工程,需要大家的共同努力。
要点七:
我们在学习掌握有关的理论知识和他人的间接
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- 第八 旅游 消费者 心理 及其 发展 因素