常见物业服务问题处理流程和方法.docx

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一业主放在公区的物品丢失如何处理？

处理流程：

业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

2、解释时把握以下原则：

根据《民法典》及《前期物业服务协议》：

任何个人和单位不得占用公共部位。

将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

二业主在园区摔伤如何处理？

处理流程：

1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：

①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。

②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施并有意识留存证据。

三业主车辆在车位划伤如何处理？

处理流程：

1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

四如何阻止未经许可物品搬出小区？

处理流程：

按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务，但没有扣留的权利。

五业主邮件在信箱失窃如何处理？

处理流程：

物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。

如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担管理责任。

六业主车辆被盗、损坏如何处理？

处理流程：

1、停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。

物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。

所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。

要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。

但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围能解决的问题。

七业主在小区内跳楼自杀物业是否承担责任？

处理流程：

如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。

物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

八业主损坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理？

处理流程：

1、不要急于求成。

业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

2、不要与业主对抗。

无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。

不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。

事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。

处理问题要把握好分寸，不能因小失大。

只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。

从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

九高空抛物如何处理？

处理流程：

1、加强案例宣传警醒住户。

应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传；让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。

宣传方式：

①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例；②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传；③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

2、物业全员建立巡查监管机制。

建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。

如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

3、动员业主互相监督。

业主自治、互相监督。

发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育；不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

4、安装摄像头进行监控。

5、有条件的应协调执法人员进社区。

物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。

执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

十楼宇电梯困人如何处理？

处理流程：

1、当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动、务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。

并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

2、客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

①当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序如下：

客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；用专用厅门钥匙开启厅门；在轿顶用人力开启轿厢门；协助乘客安全离开轿厢；重新关好厅门；困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

②当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下:

客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便；

秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援；救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作；电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明；拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄（即盘车手轮）；操作必须由两人配合进行。

一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。

为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止；确认刹车制动无误，放开盘车手轮；当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯；而当电梯超出顶层（或底层）平层时，则应向底层（或顶层）方向移动电梯；必要时利用盘车手轮盘动电梯；当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门、在轿顶用人力开启轿厢门、协助乘客安全离开轿厢、重新关好厅门。

3、困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

十一业主家中被盗如何处理？

处理流程：

1、安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。

2、准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。

3、告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。

4、加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。

5、张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。

十二巡逻发现业主房门未关如何处理？

处理流程：

1、礼貌敲门，询问是否有人在家。

2、如果业主在家，礼貌向业主问好：

“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了！

请您谅解!

”

3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。

如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

 十三紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理？

处理流程：

当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式，破门而入进行紧急情况处理的。

如果因为怕事，而不采取任何的措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。

为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。

破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：

（1）立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人；也可邀请隔壁邻居作为证人。

（2）有条件的应拍照或全程录像。

十四业主占用公区如何处理？

处理流程：

第一步：

物业管家对占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。

其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由；

第二步：

仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通；

第三步：

以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。

第四步：

对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

十五园区住改商如何处理？

处理流程：

1、客服中心需要首先明确几点：

一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的；但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。

如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。

因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。

2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。

客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。

例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。

因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

注意事项：

对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。

处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。

十七业主非机动车乱停放如何处理？

处理流程：

1、指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

2、秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

3、充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

十七商铺占道经营如何处理？

处理流程：

1、制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

2、社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。

经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

十八园区发现散发小广告、推销人员如何处理？

处理流程：

1、如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

2、了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。

立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。

3、加强门禁管理，加强巡查监管力度；

4、张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。

借助业主力量，共同维护小区秩序。

注意事项：

1、管为本。

通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了），进而实现对其的有序管理。

2、教为先。

发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓住其想促成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙）。

3、治为辅。

某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入" 黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

十九业主无理由辱骂物业员工如何处理？

处理流程：

1、首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。

通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看现场录象，确认双方责任。

2、物业公司约定时间，请业主委员会代表、管辖区域的民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理公司明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。

物业公司应详细介绍事情经过，并列举人证、物证，使各个方面留下物业的管理工作认真严谨的印象，且物业处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，业主应对打人一事后果负责（赔偿相应的损失及医疗费等）。

3、物业服务企业领导应做好员工安抚工作，做好人性化关怀，避免影响其工作心情、状态。

对一些人无理取闹，不能不了了之，这既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象；同时，若物业服务企业独自处理，又有相当难度。

而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

二十绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒？

如发生如何处理？

处理流程：

1、首先，物业公司在《消杀通知》中应明确提醒业主在消杀期间看管好自己的小孩和宠物，在集中消杀区域根据实际情况必要时需设置围挡。

若以上工作落实到位，物业公司对此类情况不负有责任。

2、当发生小孩或宠物中毒情况，应先安抚业主情绪，引导、协助就医并采取必要的紧急处理措施。

二十一楼层生活垃圾保洁是否有义务进行清理？

1、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的共用部位的清洁卫生。

2、根据《城市市容和环境卫生管理条例》的规定，一切单位和个人应该按照规定在指定地点倾倒垃圾。

物业的职责是提供垃圾收集容器，并按照规定及时清运和清理现场。

而将垃圾倾倒在指定位置，则是住户的义务。

二十二入户门外侧保洁是否有义务进行清理？

1、住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：

住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水管道的流通。

根据以上规定，物业对共用部位有义务进行清洁。

所以，入户门外侧在共用范围内，有义务进行清理。

二十三业主破坏绿地如何处理？

处理流程：

1、要想改变劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不够的。

既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。

久而久之，习惯成自然。

2、拓宽思路，采取教、管、疏相结合的新招数，三招并用。

①教--加大宣传力度，提高宣传艺术。

首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意更浓"，让人举目可及怦然心动；②管--加强秩序维护巡逻，强调全员管理。

针对出入较多的时间点，指定专人重点巡逻，同时规定物业其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻；③疏--营造客观情境，疏导游人流向。

在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润，使人们尽享自然，而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。

3、必要时可协调业委会、居委会、综合执法等相关部门共同处理。

二十四邻里噪声扰民如何处理？

处理流程：

1、用法规的手段来实施管理。

比如制定《邻里生活温馨提示》明确业主的权利和义务，将这些管理规定和相关法规在小区公告栏、微信公众号、业主群、物业管家朋友圈等进行宣传，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。

2、物业做好相关问题的安抚、调节工作，晓之以理、动之以情，让噪声停止。

拒不整改的，留存相关证据，协助报警处理。

对于物业公司来说，出现这类纠纷问题，应该以教育调解的方式，用“法、理、情”的手段处理解决这类物业相邻关系的纠纷。

不要动不动就找派出所或其他政府部门干预，以免小事变大，影响管理者和用户之间的融洽关系，妨碍以后管理工作的顺利开展。

二十五业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理？

《民法典》规定：

建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。

建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。

建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

综上所述，遇业主私自占用公共区域，要礼貌劝阻。

可采取统一规划绿化种植的方式避免个人对公共区域的使用。