青岛啤酒市场服务部分售后服务..pptx
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青岛啤酒市场服务部分售后服务..pptx
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市场服务部分,1,(07版),场景:
销售办事处的办公室里,早上刚上班,进来一位小伙子,手里拿着一瓶没有开启的山水啤酒,这瓶啤酒里面有一块明显的碎玻璃,他气势汹汹地囔着:
你们谁是负责的?
看你们卖的这瓶啤酒,我要你们给我个说法。
这时碰巧就你一个人在办公室里,你该怎么办?
2,开场演练
(1),开场演练
(2),3,场景:
你正在与经销商研究下一步的方案,这时,经销商辖区的一家酒店老板非常着急地打来电话:
“李老板,你赶快过来,我家酒店有位顾客被啤酒瓶炸伤了,流了很多血。
你们快来处理啊,不然我要告诉电视台的记者啦。
”这时你和经销商该怎么办?
开场演练(3),4,场景:
在今天的晨会上,主管交代给你一件来自公司总部售后服务中心转来的投诉,你今天恰巧要去拜访这家酒店。
投诉内容是:
昨天,一位顾客在这家酒店吃饭,在喝的啤酒里发现一只苍蝇,顾客向酒店反映这个问题时,他们之间发生了争执,顾客非常气愤,未付菜金扬长而去。
酒店老板向我们索要230元的菜金。
接到这个任务后,你该怎么办?
开场演练(4),5,场景:
你辖区的经销商急匆匆地向你反映:
今天上午,当地工商局来了2名执法人员,以啤酒涉嫌安全问题,抽走4包啤酒,并对仓库里的啤酒给予暂时查封。
你快想想办法,我们该怎么办?
你是第一次经历这样的事情,该怎么办呢?
开场演练(5),6,场景:
昨天晨会时,主管交付了2件零星的顾客投诉,这2件投诉需要你给顾客各送2瓶好的啤酒,把顾客手中的漏气啤酒换回来即可。
可是,你觉得这2件投诉问题不是很大,昨天没有去见顾客,打算今天去处理。
见到第一位顾客,事情处理非常顺利。
没想到见到第二位顾客时,顾客非常恼火:
“你为什么今天才送啤酒?
我不同意你们换2瓶啤酒给我了。
”现在,顾客要2箱啤酒,不然就要告我们!
你该怎么办?
开场演练(6),7,场景:
在你辖区的一位顾客家里,8岁的女儿到厨房时,不小心碰倒了啤酒,啤酒爆炸后,碎瓶片将小女孩儿的脸扎伤了。
家里的人急忙带孩子去了医院,同时也打电话给我们公司,要求马上派人过去处理。
售后服务中心接到投诉后,立即将投诉转交给你,请你马上与顾客联系并处理。
这时,你会怎么办?
开场演练(7),8,场景:
今天,你接到当地电视台记者打来电话称:
有一位消费者,喝了你们的啤酒中毒了,现在已经去了医院,请你们赶快派人过来处理。
你从记者的话语中听出,他们准备对这一事件进行跟踪报道。
接到如此的电话,对每个人来说都是非常棘手的。
你又是第一次遇到这样的事情,这时,你应该怎么办?
开场演练(8),9,场景:
今天,晨会刚刚结束,你分管的一位经销商打过来电话,用着急的语气说:
“小张,你赶紧过来看看,公司昨天送来的2000箱啤酒,有质量问题,里面有很多悬浮物。
你快过来看看怎么处理。
”事情很紧急,你也是初次遇到这样的事情,这时你应该怎么办?
用我们的激情酿造出消费者喜好的啤酒,为生活创造快乐。
以最有效的及最负责任的沟通方式,平息顾客抱怨。
10,什么是投诉,11,投诉可以被广泛地定义为:
“干扰事物自然流程的任何事件,而且如果对其缺乏正确的认识和及时的处理,将会危害到一个组织的存在。
”,我们曾经熟悉的,12,巨能钙三株口服液雀巢奶粉冠生园月饼(南京)光明牛奶(郑州)日本三菱汽车,如何处理顾客的投诉,13,售后服务使命以最有效的及最负责任的沟通方式,平息顾客抱怨。
14,话题一:
顾客为什么要投诉话题二:
处理顾客投诉的意义话题三:
如何对待顾客投诉,15,话题一:
顾客为什么要投诉,16,顾客为什么会投诉,顾客的期待未获得满足,顾客的感受被忽略,服务承诺未能兑现,顾客需求未能被真正理解,顾客周围人的评价,顾客本人的性格问题,产品质量存在问题,讨论,17,顾客希望通过投诉获得,重视、关心、尊重服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿问题能够得到解决不再出现新的麻烦,投诉,讨论,18,顾客满意,顾客满意是顾客感觉状态水平,是需求被满足的愉悦感。
顾客满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。
实际的产品/服务顾客期望=非常满意,实际的产品/服务=顾客期望=基本满意,实际的产品/服务顾客期望=不满意,19,顾客的期望,20,顾客需求冰山,21,说出来的需求,10%外置需求,真正的需求没说出来的需求满足后的需求秘密需求,90%隐藏需求,每个人的冰山,22,行为,行为应对方式感受观点信念认知期待(对自己、他人)内在需求(被爱、被关注和接纳、归属、安全感、有价值、独立性、自主权、)自我,1/9,8/9,请务必记住:
当顾客的期望未得到满足当顾客的需求未被关注,23,话题二:
处理顾客投诉的意义,24,顾客不满意的时候,25,4%的顾客会说出来投诉96%的顾客会默默离开他们会把不满告诉给亲朋好友每一个不满的顾客将至少告诉1020个人这是人类的天性,顾客不满带来的恶果,曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德说过:
每一个用户背后都有“250”人,推销员若得罪一个人,也就意味着得罪250人。
1=25=250,250定律,26,顾客不满带来的恶果
(1),27,对于顾客情绪受到影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传,顾客不满带来的恶果
(2),28,对于企业,信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜,顾客不满带来的恶果(3),29,对于经常忽略投诉的服务人员收到顾客投诉受到上司责备受到同事埋怨工作心情不好失去升迁的机会收入下降失去竞争力没有工作成就感,有效处理投诉的意义,9%,19%,54%,82%,0%,10%,20%30%40%50%60%70%,80%,90%,不投诉,投诉未解决,投诉已解决,投诉很好的解决,不投诉投诉未解决投诉已解决投诉很好的解决,30,顾客投诉的价值,31,美国商人马歇尔费尔德认为:
那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我抱怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。
抱怨即信任,如果顾客作出抱怨,那么他就有可能再会来。
顾客的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会,由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。
与顾客之间关系走下坡路的一个信号,就是顾客不抱怨了。
哈佛教授李维特哈佛商业评论,32,留住顾客,比赢得顾客更重要,漏桶定律,33,获得一个新顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍。
老顾客能带来什么?
80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老顾客每年只要留住5%的顾客,在5年内其利润能提高25%,甚至更高忠诚的顾客花钱更大方,留住顾客,比赢得顾客更重要,34,话题三:
如何对待顾客投诉,35,处理顾客投诉常见的误区,投诉的顾客,36,服务人员,他无理取闹、强词夺理他想吓唬我他故意与我过不去,这件事又不是我负责的没礼貌的家伙,我才不管他呢他吼有什么用,我又不是领导,处理消费者投诉的原则,37,认真、负责、及时、果断;明确公司对事件是否有责任;在涉及人身伤害的反映中,要具有人道主义精神;努力使公司及其产品免受任何负面影响;不得任意代表公司作出承诺;以及未经公司授权不得擅自接触新闻单位或政府机构。
处理投诉时无论如何要做到,迅速,38,克制,理解,诚意,有效处理投诉的六步骤,鼓励顾客发泄,39,充分道歉,收集信息,承担责任,让顾客参与意见,跟踪服务,第一步:
鼓励顾客发泄,顾客不满时,他只想做两件事:
表达他此时的心情迅速解决他的问题,40,忌:
“你先冷静一下”“你先别激动”“你可能还不太明白”“事实上,你应该”“我肯定是你弄错了”“这是不可能的”,第一步:
鼓励顾客发泄,让顾客发泄怨气请进环境适宜的地方不时地点头保持眼神交流不时地回应嗯、哦我很明白你此时的心情只有在顾客发泄完后,他们才会听你要说的话。
41,仔细聆听,听的几种层次聆听是一种情感活动,第一步:
鼓励顾客发泄,千万不要漠视顾客的痛苦!
耐心关心避免先入为主,这是接待投诉顾客最基本的态度忽视地听,42,假装在听选择地听专注地听用心聆听,第一步:
鼓励顾客发泄,43,注意:
控制自己的情绪不要转嫁给自己避免陷入负面评价负面评价的产生标签:
蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬“顾客需要什么?
我如何帮助他?
”,第二步:
充分道歉,表达服务意愿,说声对不起不管错误是否你造成的,都应该道歉道歉不是主动承认错误顾客是对是错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达,44,第三步:
收集信息,了解问题,“对不起,我们卖给您一瓶有毛病的啤酒。
”,“我很抱歉这瓶啤酒给您带来了不便。
现在看看我们能为您做些什么呢?
”,45,投诉顾客不仅需要你理解,更需要解决问题,问足够的问题:
象征性地问几个问题,并不能保证你掌握事实的真相,你必须问与整个事件有关的所有问题,听顾客的回答,而避免自己去结论。
第三步:
收集信息,了解问题,46,倾听顾客的回答,理解准确让顾客知道你已经了解了他的问题用自己的话重复顾客所遇到的问题如果可能的话,你可以拿出纸和笔,边问边写。
第三步:
收集信息,了解问题,47,第四步:
承担责任,提出解决方法,说清楚你想说的话,确认顾客理解准确不要承诺你做不到的事,先小人,后君子,48,第四步:
承担责任,提出解决方法当错误无法弥补时,你该怎样做?
补偿性关照高层出面做出相应补偿注意:
补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚,他并不能替代整个服务!
49,第五步:
让顾客参与解决方案,50,提出多个方案让顾客选择如果你还不知道怎样让顾客满意,你要问:
“你希望如何解决?
”“你希望我们怎么做?
”“你希望我们怎么帮您?
”如果顾客的要求可以接受,就能迅速地解决问题。
第六步:
承诺执行,跟踪服务,跟踪服务:
通过电话,向顾客了解解决情况,是否还有其他问题;如果你与顾客联系后发现他(她)对解决方案不满意或承诺的服务时间内服务人员根本就没有来,则要继续寻求一个可行的解决方案和问明原因,快速通知服务人员。
51,零星投诉,漏气混浊半瓶霉斑、异物口味缺陷,顾客投诉,答复不满,寻求救济,再次协商,放弃,放弃,放弃,放弃,危机十有八九发生了,般事故处理走势,52,完善开场演练项目,53,结束语:
牢记,54,危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则法理的遵循是准绳,谢谢!
55,
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