督导基础知识.pptx

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,督导基础知识,没有有效的督导就没有真正的连锁,内容提要,Part1督导的重要性Part2如何构建有效的督导体系Part3督导的四种常用方法Part4督导员的职责与角色Part5督导员的具体工作,内容提要,Part6督导员工作计划的制定Part7督导员对区域的综合分析Part8常用的监测手段Part9社区关系的建立Part10回馈与总结,Part1督导的重要性,1.1没有有效的督导，就没有真正的连锁。

1.1.1督导在连锁中的重要作用：

“H”理论,督导,1.1.2督导是对一种文化现象的渗透,Part1督导的重要性,1.2督导必须面对的“四个转变”计划经济转变为市场经济短缺经济转变为过剩经济产品经济转变为品牌经济工业化品牌转变为个性化品牌,Part1督导的重要性,1.2小结：

督导工作始终面对这四个转变的带来的巨大压力。

当督导的张力这种压力时，连锁企业就会连得起来锁不住，盟主友之间迟早要分道扬镳。

Part1督导的重要性,1.3督导离不开企业的“四势”：

明显的品牌强势突出的研发优势系统的管理动势文化潜势即：

四条纽带的维系，（品牌，产品赚钱，管理好，企业文化）,Part1督导的重要性,1.3小结：

1.督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。

2.督导工作是延伸产品优势的工作。

3.督导工作是完善管理系统的工作4.督导工作是传播盟主文化（理念）的工作。

督导的天职造势：

不断地造大、强化、维护品牌强势。

Part2如何构建有效的督导体系,2.1树立正确的督导观念2.2建立精干的督导队伍2.3制订齐备的督导标准2.4运转高效的督导系统2.5签定必要的法务文件,Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念,督导的实质是服务在服务的过程中实现监督与控制先做出贡献再进行监督与控制先调查研究再提出督导建议,Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念,督导的宗旨是双赢关键：

第一步让门店感觉到督导是让其先赢；第二步让其感觉到双方的利益是一致的；第三步让其感觉到督导是为他好。

Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念,督导的重点是终端终端：

是利润的来源是形象的维护与扩展是竞争的前沿,Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念,督导的要领是沟通沟通的前提心中有数（一说错话，全盘皆输）沟通的技巧学会倾听，学会肯定，学会赞扬，学会从正面谈不足。

沟通的要领公开公正公平沟通的语言要经过精心设计,Part2如何构建有效的督导体系2.1树立正确的督导观念,督导的核心是总部（盟主）文化的渗透盟主文化：

品牌文化团队文化企业文化及其共同打造的理念。

Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导员的基本条件：

身体健康相匹配的文化水平熟练的操作技巧一年以上的相关工作经历较好的思想品质,Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导员的必备素质“德”字放在第一位敬业忠诚合作精神协调能力专业知识和技术水平,Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导员的工作原则公开公正公平,Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导员的工作技巧先看后说：

全面了解情况多做少说多肯定少指责在肯定中指出不足,Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导员的工作作风廉洁高效务实诚信“以表代言”，制度大于总经理，比你的竞争对手快半拍。

Part2如何构建有效的督导体系2.2建立精干的督导队伍,督导队伍的锻炼与提升狠抓培训督导的督导以老带新（人员搭配）激励制度：

荣誉物质惩罚,Part2如何构建有效的督导体系2.3制订齐备的督导标准,连锁经营规范管理条例连锁终端管理手册积分考核标准,Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统,编制督导工作整体规划1.分区设立督导工作中心2.分区督导工作重点标准是统一的，但重点是不同的。

前期：

开店，培训中期：

店堂维护，宣传促销，帮助赚钱。

既保洁又保新后期：

帮助其提升，重新设定新目标、新的愿景,Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统编制督导工作整体规划,3.认真设计督导工作流程.总部：

制定标准、制定规划，发放文件，反馈信息，总结考评，修订标准.分区中心：

分区定岗定人，提出具体要求，先看终端初步打分，交流签字，上报汇总、存档，向总部上报,Part2如何构建有效的督导体系2.4运转高效的督导系统,建立督导工作反馈制度（督导的督导）采用先进的技术手段建立分时段报告制度定期汇总分析与通报,Part3督导的四种常用方法,1.远程监控2.现场考察3.秘密顾客4.社会监督,Part4督导员的职责与角色,4.1督导员的职责1.是公司利益的维护者，是公司政策的执行者。

2.是各分店的引导者。

3.是信息的收集者。

4.是监控者。

Part4督导员的职责与角色,4.2督导员的角色1.是教练员（培训员）2.是监察员3.是考核员4.是报告员5.是协调员6.是公关员7.是资源8.是投诉的终结者9.是会议的召集人与组织者,Part4督导员的职责与角色,督导员是公关员：

媒体采访指引保持诚实，不要回避记者的提问（主动问是哪家媒体，请出示证件）提供正面信息（问清什么事由：

尽量协助你递上一杯茶）相信记者在寻找积极下面的故事（告诉其：

虽然，但我们在积极做什么）切记不要做出过度反应请勿阻止报道不要说“无可奉告”等官方语言。

Part5督导员的具体工作,5.1对公司目标的具体化A.年度营业额的月度化B.制定具体的工作方案或特别的措施（营销计划）C.工作的分工与目标,Part5督导员的具体工作,5.2协助各店完成年度、季度、月度计划：

人员计划营业额计划利润计划顾客满意计划,Part5督导员的具体工作,5.3协助完成预计的开店任务当商圈发生变化时，敏锐观察。

开店准备预估营业额，人员数量是否足够、培训是否充分，设备状况，货品是否到位，开业庆典的准备工作,Part5督导员的具体工作,5.4协助完成利润目标即：

控制合理的利润，做好平衡。

进货成本控制人力成本控制其它成本（费用）控制,Part5督导员的具体工作,5.5人员的招募与保留即：

招募适当的人，保留最佳的人，保持合理的人员配置。

A.调查分析：

外部/内部B.员工的保留程序（见下页）,Part5督导员的具体工作,员工的保留程序：

1.完成职前简介（半天时间，列表，双方签字）2.分发员工手册3.注重员工发展4.提高满意度5.定期召开员工座谈会6.进行离职面谈,Part5督导员的具体工作,5.6新产品的信息提供5.7员工的培训与发展新员工简介与培训在岗培训：

目前岗位培训下一个岗位培训,Part5督导员的具体工作,5.8员工的绩效考核即：

定期做好工作与绩效考核。

考核的目的：

考核目标完成情况调整预定目标给与相应的等级评估有效激励人员，发挥潜力作为升迁的依据,Part5督导员的具体工作,5.8员工的绩效考核考核目标设定：

顾客满意率30营业额达标率30利润达标率20人员达标率10其它项目完成情况10,Part5督导员的具体工作,5.8员工的绩效考核考核程序观察并收集充足的事实提前一个月预定日期寻找一个安静不被打扰的地方轻松开始会谈讲事实，不谈及个性给予对方提出个人见解的机会公正且恰当地给予评分设定未来目标记录并总结,Part5督导员的具体工作,5.9自身的学习与发展即：

具备较强的自学能力与自我激励能力。

5.10创建一个健康的工作环境：

即：

创建愉快、开明、合作、积极向上的工作环境。

Part5督导员的具体工作,5.11日常工作内容店内外巡视（清洁状况、建筑物外观、招牌）顾客状况，员工状况商品的质量、位置、数量与顾客交谈、与员工交谈与值班经理进行沟通回馈与总结记录与存档,Part6督导员工作计划的制定,年度计划（工作重点确定）月度计划（每天工作重点安排，见附表）每日工作计划（重要的/紧急的）督导员巡视表,月度计划（附表）,Part7督导员对区域的综合分析,7.1商圈分析商圈确定商圈贸易图人口及收入消费水平竞争对手分析：

优势/机会点商机分析,7.2营业额综合分析趋势分析淡季/旺季分析同类店的分析,Part7督导员对区域的综合分析,7.3利润分析本年度与上年度的对比与其它门店的对比7.4人员分析离职率分析生产力分析合理的人力分析,Part7督导员对区域的综合分析,Part8常用的监测手段,8.1秘密顾客秘密顾客的好处秘密顾客的选择对秘密顾客的监控与运用秘密顾客的工作方式秘密顾客报告的运用改进与追踪,Part8常用的监测手段,8.2其它的监测手段专业调查公司：

问卷调查座谈会直接从顾客中得到回馈,Part9社区关系的建立,做社区的好邻居，建立良好的社区关系，是时代的要求，是未来的趋势。

社区关系包括：

社区内的家庭、学校、政府和商企在社区建立良好的商业形象，培养顾客忠诚度参与或赞助学校及社区的活动，如巡游、奖学金计划、清洁、募捐等。

Part10回馈与总结,督导是连锁经营的守护神，没有有效的督导，就没有真正的连锁。

督导工作是一项系统的工作，不是专门“打分”或“找岔子”的工作。

督导工作的开展离不开督导体系的建立和不断完善。

督导工作是细节。

Part10回馈与总结,督导工作是延伸产品优势的工作。

督导工作是完善管理系统的工作。

督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作。

是传播盟主文化（理念）的工作。

只要我们充分认识和利用好督导，我们的连锁企业的旗舰就能更加顺利地驶向成功的彼岸,Thankyouverymuch!

November16,2002,谢谢大家,