购物中心商场现场营运管理品质标准上.pptx

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,商管公司营运中心2016年2月26日,万达广场现场营运品质管理标准（上）,前言,目前，万达广场现场品质管理的水平参差不齐，严重影响万达广场的形象和美誉度，对集团的发展和广场的经营必将产生极大的负面影响。

截至2016年底全国万达广场总数量将达200座，现场品质管理的工作形势严峻。

鉴于此，需要进一步完善和统一现场营运品质管理标准和规范，“提升经营意识，改善经营品质”，全面提升万达广场的现场经营品质管理水平。

目录,完善标准规范,一,三,加大培训力度现场巡检要求,二,一.完善标准规范,总部在现行标准和规范的基础上，进一步完善与细化，并逐步下发：

二.加大培训力度,本次会议进行培训后，总部将下发万达广场现场营运品质管理标准。

二.加大培训力度,。

要求各区域立即组织并开展区域及各广场的培训：

三.现场巡检要求,

（一）服务礼仪,

（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理,

（一）服务礼仪,1、仪容仪表2、行为规范3、接待服务,1、仪容仪表,上班时必须着品牌统一定制的工作服，不得穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等服饰上班；服装应干净、平整，无明显污迹、破损；上班工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。

保持牌面清洁；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；,男士员工不得蓄须、蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；须穿黑色皮鞋，鞋面应保持干净光亮，不得钉金属掌；面部、手部应保持干爽清洁；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2、行为规范（标准）,2-1,站姿端正，头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；坐姿得体，入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；,3行姿稳重，双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；4手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；5不得大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

2、行为规范,8）与人交流时不可双臂抱胸。

6）不得工作时间玩手机；,7）不得缺岗，无人接待；,6,7,8,2-2,3、接待服务,4-1,3、接待服务,4-2,3、接待服务,9）售后服务：

定期对顾客进行回访，为顾客提供良好的售后服务；,10）客诉处理：

确保客户投诉得到及时、准确、合理的解决，提高万达广场整体服务质量和满意度。

4-3,3、接待服务,11）退换货处理：

要以提高顾客忠诚度和满意度为前提；处理中，要换位思考，注意服务态度，先处理心情，再处理事情，避免因处理不当而引起投诉；要耐心讲解，要符合国家相关法律法规；要尽量给顾客提供便利，要大事化小，小事化了。

4-4,三.现场巡检要求,

（一）服务礼仪,

（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理,

（二）营业准备,1、商管早会2、人员到岗3、楼层晨会4、商户形象5、商品设施6、迎宾礼仪,1、商管早会,1会议地点应在卖场内，不应在会议室内开，不应坐着开会2主持早会人员不得为非经理级人员；3所有人员必须着工装参加早会；4要保障基本的早会纪律，要有精神面貌；,1,2,3,2-1,1、商管早会,广场人力资源部负责组织早会，由经理级以上人员轮流主持召开，全公司当班人员都得参加早会；早会主要内容：

前日总值检查通报；今日重点工作通知；各部门需协调事宜；各种分享/总经理鼓舞士气。

2-2,2、人员到岗,1）9：

00-9：

10各楼层管理人员在楼层指定入口处等候导购员签到，准备召开晨会；2）导购员必须佩戴合格工牌，签到后方可入场；3）9：

08-9：

10各楼层晨会主持人员对导购员进行点名，检查到岗情况。

3、楼层晨会,晨会时间9：

10-9：

30。

晨会要求：

每个商户至少有一名导购员参加晨会，参加晨会的导购员需记录晨会内容，并负责将晨会内容传达给商铺所有员工；交接班时，早班人员需将晨会内容传达给接班人员；3）早晚班广场管理人员需抽查专柜晨会记录及导购员掌握晨会内容的情况，每日不少于5个商铺，每月覆盖全部商户；,2-1,3、楼层晨会,主持晨会人员须着装规范，佩戴工牌，须准备晨会内容；晨会要检查员工仪容仪表，员工仪容仪表要符合规范，应淡妆上岗，应佩戴工牌，不可染怪异发色；参会人员须遵守晨会纪律，开会期间严禁接打电话、玩手机，须携带晨会记录本进行记录的。

4,5,6,2-2,4、清洁卫生,楼层管理人员应每日督促商户人员完成商铺内外的卫生打扫，包括营业区、橱窗、收银台、试衣间、仓库、门头店招，做到无垃圾，无污渍，无杂物，所有物品要摆放整齐。

1）玻璃每周使用专用工具进行清洁；,2）门楣店招、高空清洁每周进行；,3）货柜、地面每日全面清洁。

5、商品设施-商品管理,1）每日营业前需补足商品，上架货品须熨烫平整，商品陈列整齐丰满，同一根货架的衣架嘴方向需保持一致，主陈列区商品2-3天须更换一次；,2-1,5、商品设施-商品管理,2）商品陈列须整齐丰满；,3）营业期不得大面积补货、撤货。

1,2,2-2,5、商品设施-食材准备,每日早8:

00前餐饮商户需备好新鲜食材，并按指定路径运送；每日9:

30前需将食材清洗后分类摆放备用,确保10:

00可正常营业；当日食材必须逐个留存样本，样本需进行公示，并低温存放；食材必须提前备好、备足，严禁营业时间内任何时段拒绝客户点餐、用餐。

5、商品设施-物价签,物价签按当地物价规定打印，不允许手工涂改；货、签要一一对应；价签按规定摆放。

2-1,5、商品设施-物价签,4）不得无物价签进行销售；,5）物价签不得有卷角、不得手工涂改；,6）定期巡视，物价签摆放不可凌乱；,7）破损的物价签当天必须更换。

4,5,6,7,2-2,5、商品设施-开门开灯,1）9:

50商铺门须全开，门锁不可悬挂门上，门吸须保持正常使用；2）商户门头灯、装饰灯、广告灯箱经营时间须正常开启，电费充足，避免断电；3）9:

50前所有led屏、投影仪、电视、音响等设备须全部开启，使用正常。

6、迎宾礼仪,1）9:

55-10:

00总值班人员和安保人员须到达指定地点准备开门营业；2）10:

00由安保人员负责准时开启广场1、2、3号主入口的门；,3-1,6、迎宾礼仪,3）广场的门严禁交由临近商铺导购员负责打开；,3,3-3,6、迎宾礼仪,4）10:

00-10:

10总值班人员要在1号门一侧进行迎宾；每个商户门边都有一名导购按标准站姿在规定时间和地点迎宾，对过往顾客使用迎宾语“欢迎光临”；除了楼层巡场人员和负责开门的安保人员外，其余广场工作人员（含导购员）必须进行迎宾，不得在主通道内走动，楼层巡场人员要对各商铺迎宾情况进行检查。

3-2,三.现场巡检要求,

（一）服务礼仪,

（二）营业准备（三）经营秩序（四）闭店管理,（三）经营秩序,1、多种经营2、商户形象3、后厨管理4、商户宣传5、仓库管理6、室外街管理,1、多经形象-管理,除陈列商品外，其他物品须使用整理箱存放，不得占用通道，不得影响卖场形象；活动现场无杂物，无灰尘、无指印、无水渍、无破损，保持清洁；禁止高声吆喝叫卖，音响的音量不可过大，不能影响其他商铺的经营；禁止使用不规范的POP、物价签和促销用语；禁止超过活动区域派发传单；撤展时，必须将所有物料以及垃圾全部清理，并回复场地原貌。

1、多经形象-特卖管理,禁止超范围经营；禁止无证照经营；禁止经营伪劣、低质商品；,3）所有多种经营的审批流程必须符合要求，区域需严格把关，定期检查；,2-1,A、B类广场不允许做特卖，C、D类广场不允许在连廊做特卖；现场品质必须符合要求，须铺地毯/地板；特买须按要求设置围挡；货品不可杂乱堆放；价签及折扣牌杜绝手写。

1、多经形象-特卖管理,6,广场内外仅可做百货和广场内品牌特卖；所有免费的、支持万达系统内品牌（如百货/宝贝王等）特卖的多种经营必须通过总部营运中心审批后方可执行；,2-2,1、多经形象-DP点位,必须使用地台设计，严禁无地台展示；地台材质可以采用地毯、木板、草坪、高档地胶，烤漆玻璃等；根据不同品类所在楼层，如黑、白、浅蓝、浅黄、浅粉等颜色进行台面处理；地台尺寸按各DP点落位区域和位置大小，确定拼装组合地台数量。

1、多经形象-布展要求,确保现场和效果图保持一致，不可超尺寸和面积；禁止超出活动开始前一天21:

00至次日9:

00的时间搭建。

2-1,提供的审批效果图：

1、多经形象-布展要求,现场实际执行情况：

品牌需一致；现场尺寸保持一致；要确保还原效果。

。

1,23,2-2,1、多经形象-安全要求,禁止电线裸露；粘贴黄黑警示提醒带的长度不可超出5米；活动现场必须配备不少于2个3公斤以上的灭火器。

1、多经形象-人员规范,所有人员必须经过面试、培训后方可上岗，临时促销人员的日常管理与导购员的管理一致。

2、商户形象-灯光,）商铺租赁范围内不得只采用单一的荧光灯具；所有灯具不得产生眩目的光线；一般情况下灯光色调以暖色为宜；）店铺灯光明亮，营业期间所有灯具必须处于开启状态；）店铺橱窗射灯灯光投射位置应与模特/道具相衬托、相呼应；）店铺所有照明灯具应保持完好状态，且店铺留有备用灯具，如有故障或损坏，应及时报修。

2、商户形象-灯箱,灯箱的广告画片应经过商管公司审核后方可安装，要求画片材质精良、摆放平整无气泡、无拼接及无卷角现象；营业时间内灯箱不能有瞎灯现象，接线要求一插座一电源，不允许插排连插排，电线应套管/押边，不能凌乱裸露；,4-1,2、商户形象-灯箱,灯箱画面要求完整、无破损或歪斜褶皱、光源饱满、洁净无污染，整体品质高端，灯箱亮度均匀，且宜与橱窗或透过玻璃门、隔墙的亮度协调，避免产生强烈的亮度对比；灯箱画面要求以商品画面或模特为主，文字为辅，材料为高清度灯片，商铺内广告灯箱的内容应为品牌宣传，画面应简洁、高雅、大气，不得出现商品目录、地址电话、菜单、菜品介绍等琐碎和零乱的内容。

4-2,2、商户形象-灯箱,5）不得出现排骨灯情况；,6）画面不得褶皱；,4-3,5,6,2、商户形象-灯箱,7）文字不可繁杂；,8）不可出现不该有的信息。

4-4,78,2、商户形象-门楣店招,门楣门框无破损，字体、颜色清晰，无浮尘污渍；店招LOGO无破损歪斜、亮度均匀无色差；字样清晰明亮，保持一条平行线、无痕迹、无胶印；,2-1,2、商户形象-门楣店招,1,3）凹槽内不可有积尘；,4）字体不可脱胶，不可倾斜；,6）不得用胶带固定。

2-2,3,4,2,5）灯光不可深浅不一；,2、商户形象-玻璃,店铺玻璃标准为15mm厚钢化防火玻璃；店铺玻璃应保持平滑，无破损、无划痕；店铺橱窗玻璃每日清理，店铺须备有专用玻璃清洁工具，确保无明显污渍积尘；,2-1,