护士礼仪评分标准.docx
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护士礼仪评分标准.docx
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护士素质服务礼仪评价标准(100分)
项目
标准要求
分值
评分方法
计分
仪表(10分)
着装规范、整洁,夏装衣袖、衣领及裙摆不外露,冬装衣领不外露。
2
现场查看,一例不符合要求扣0.5分,(进修生,实习同学按同样标准)
服务卡佩戴规范,上班戴手表或挂表。
2
现场查看,一人不佩戴服务卡或手表扣1分
头发前不过眉,后不过肩,不蓬松,染发自然,不夸张,佩戴白色棉布或棉纱口罩,保持口罩清洁(每天清洗一次),按隔离要求需一次性使用时方可佩戴一次性口罩,进治疗室进行静脉输液配置时要求戴口罩和圆筒帽。
2
现场查看,一人不符合要求扣0.5分
不化浓妆,耳钉不大于1公分、不戴戒指、手(脚)链及涂指甲油。
2
现场查看,一人不符合要求扣0.5分
统一的软底工作鞋、工作裤和肉色或白色袜。
2
现场查看,一人不符合要求扣0.5分
行为规范(40分)
工作积极,团结协作,不闹无原则纠纷。
3
现场查看,询问护士,一人不符合要求酌情扣分
服从工作安排,不私自换班。
3
查排班表,有一例私自换班扣1分
遵守劳动纪律,不无故迟到、早退、旷工。
2
现场查看,一人不合要求扣0.5分,旷工全扣
主动观察病情,记录真实。
4
查医嘱执行与记录情况,提前书写记录的一例扣1分,做假记录全扣
关心爱护患者,执行保护性医疗制度,不泄露患者隐私。
2
现场查看、询问患者,一例不符合要求酌情扣分
履行岗位职责,工作严谨、慎独,对个人执业行为负责。
2
现场查看,一例不符合要求扣0.5分
对患者一视同仁,尊重患者,维护患者的健康权益。
2
现场查看,询问患者,一例不符合要求扣0.5分
呼叫铃接应及时,不超过3声,解决患者所需,不滞留办公室。
5
现场查看,不符合要求扣1分
做到“四轻”:
说话轻,走路轻,开关门轻,敲门进人,操作轻,室内声响控制在45分贝以下。
2
现场查看,一次不符合要求扣0.5分
做到“十不”:
不擅自离开工作岗位、不违反护士仪表规范、不带私人用物入工作场所、不在工作区吃东西、不接待私人会客和接打私人电话、不做私事、不打瞌睡或闲聊、不与患者及探陪人员争吵、不接受患者礼物、不利用工作之便谋私利。
10
第二条不重复扣分,其余分值见前述检查内容处标示分数,扣完为止
坐、站、行符合职业规范,进入治疗室、换药室戴口罩;更换液体端治疗盘,遇见平车行走则礼让。
2
现场查看,一人不符合要求扣0.5分
不穿工作服进食堂、阅览室、商场、银行等非医疗场所。
3
现场查看,一人不符合要求扣1分
礼仪(25分)
服务态度(10分)
服务态度和蔼,解释耐心,热情周到,与患者及家属沟通到位,平行沟通,入院、出院沟通30分钟。
5
访问患者,查看意见本,一人不符合要求扣1分
无推诿患者现象,患者对护理工作满意度≥90%。
5
做民意调查,一处不符合要求扣1分
接待礼仪(8分)
非本科室工作人员进入办公室时护士应站立相迎。
2
现场查看,一处不符合要求扣0.5分
热情接待来访者,主动地询问来意,并协助解决。
2
接待新入院患者5分钟到位,热情、礼貌,妥善安排床位。
4
电话礼仪(7分)
电话铃响在3声之内接听,实行首听负责制。
2
电话查询,一处不符合要求扣1分
主动道“您好”。
1
主动自报科室名称。
1
转接在30秒之内,主动回复。
1
回答问题耐心。
1
有礼貌结束语。
1
业务素质
(25分)
熟悉各项制度、职责、工作程序。
5
抽问护士,一处不符合要求扣1分
熟悉专科及常见疾病护理常规。
4
抽问护士,一人不符合要求扣1分
掌握急救知识及抢救药品、抢救技术。
4
抽问护士,一人不符合要求扣1分
熟悉风险预案,掌握各项防护措施,确保患者及自身安全。
4
抽问护士,一人不符合要求扣1分
按要求完成三基及专科培训。
4
查看记录,一处不符合要求扣0.5分
当班护士了解病室动态,掌握所负责患者的情况,落实各项护理措施。
4
抽问护士,现场查看,一人不符合要求扣1分
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