呼叫中心系统验收报告模板.doc
- 文档编号:30798959
- 上传时间:2023-10-12
- 格式:DOC
- 页数:10
- 大小:248.04KB
呼叫中心系统验收报告模板.doc
《呼叫中心系统验收报告模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心系统验收报告模板.doc(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心系统验收报告
呼叫中心系统
验收报告
公司信息
日期
一、项目信息
工程名称
用户信息
用户名称
通讯地址
联系人
联系电话:
实施方信息
施工单位
通讯地址
实施工程师
联系电话:
二、项目概况
公司此次建设的呼叫中心系统位于,用于承载的呼叫中心业务。
此呼叫中心系统使用呼叫中心解决方案,提供x条E1中继线路接入(1条联通,1条电信),支持xx个坐席(坐席使用IP话机),并实现录音、录屏和报表功能。
本次实施将完成相关软硬件设备及坐席话机的安装、配置和调试,并对用户进行相关的管理和使用培训。
三、项目配置清单
Material
Qty.
MaterialDescription
中文描述
四、设备硬件验收条目(设备加电测试)
设备描述
数量
测试方式
运行状态
备注
五、系统功能验收条目(功能测试)
系统功能测试分交换机功能测试和呼叫中心功能测试,测试大纲如下:
模块
项目编号
项目名称
结果
备注
交换机平台功能
1-1
系统维护管理
正常
1-2
系统状态查看
正常
1-3
直接拔入(DID)(DirectInwardDialing)
正常
1-4
自动路由选择(ARS
正常
1-5
外呼号码显示
正常
呼叫中心功能
2-1
座席功能测试
正常
2-1-1
坐工号席签入/签出
正常
2-1-2
坐席状态改变
正常
2-2
呼叫中心语音引导/提示
正常
2-3
呼叫中心呼叫流程
正常
2-4
自动呼叫分配(ACD)
正常
2-5
排队中播放语音/音乐提示
正常
2-6
坐席电话转接(Transfer)
正常
2-7
坐席电话会议(Conference)
正常
2-8
坐席话机录音功能
正常
2-9
坐席电脑录屏功能
正常
2-10
CCR报表功能
正常
1.交换机平台功能测试
1.1系统维护管理
模块名称:
交换机平台功能
测试时间:
项目编号:
1-1
项目名称:
系统维护管理
功能描述:
使用IPOManager软件对IPO500进行管理维护
操作步骤:
1.打开Manager软件。
2.选择打开配置,输入IPO500的IP地址:
,点击刷新,选择IPO主机,输入用户名和密码。
3.Manager读取IPO主机的配置。
4.对IPO数据进行添加、修改、删除操作,点击保存,配置保存到IPO主机并生效。
1.2系统状态查看
模块名称:
交换机平台功能
测试时间:
项目编号:
1-2
项目名称:
系统状态查看
功能描述:
使用IPOSystemStatus软件查看IPO的运行状态。
操作步骤:
1.打开SystemStatus软件。
2.输入IPO地址,用户名和密码。
3.登陆后,可查看系统运行状态,包括SD卡状态、系统告警、中继状态、分机状态等。
1.3直接拨入DID(DirectInwardDialing)
模块名称:
交换机平台功能
测试时间:
项目编号:
1-3
项目名称:
直接拨入DID(DirectInwardDialing)
功能描述:
在向运行商申请的DID号码范围内,将指定的号码转接到特定的分机、寻线组、自动话务台或其他目的地。
操作步骤:
目前系统已配置7个DID号码,分别对应不同的呼叫中心语音流程,分别进行测试。
1.使用外线电话拨打联通号码,可听到Indonesia的语音提示。
2.使用外线电话拨打联通号码,可听到Thailand的语音提示。
3.拨打其他业务的号码,听到对应的语音提示。
4.分别拨打电信的DID号码,可听到对应的语音提示。
1.4自动路由选择
模块名称:
交换机平台功能
测试时间:
项目编号:
1-4
项目名称:
自动路由选择(ARS)
功能描述:
系统通过ARS实现外呼路由选择
操作步骤:
1.分机拨打外线号码,9+号码。
2.测试电话是否拨通。
1.5外呼号码显示
模块名称:
交换机平台功能
测试时间:
项目编号:
1-5
项目名称:
外呼号码显示
功能描述:
系统可指定分机外呼时显示的号码(号码需是申请的DID号码范围内的)
操作步骤:
1.指定从联通线路外呼显示,从电信线路外呼显示.
2.使用分机拨打外线,测试是否显示正常的号码。
2.呼叫中心功能测试
2.1席功能测试
2.1.1工号席签入/签出
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-1-1
项目名称:
坐席工号席签入/签出
功能描述:
通过在话机上签入工号以使用交换机的ACD功能。
操作步骤:
1.坐席分机上输入*35*AgentID*Password#,签入成功后,坐席分机上显示工号的号码。
2.坐席分机上输入*36,签出成功后,分机上显示原来的分机号码。
2.1.2坐席状态改变
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-1-2
项目名称:
坐席状态改变
功能描述:
在话机上使用功能键改变坐席状态,以决定此坐席是否可以接听ACD呼叫。
操作步骤:
1.坐席工号登陆成功后,按下DND功能键。
2.电话拨入呼叫中心后,系统提示坐席忙,电话进入排队队列
3.坐席再按下DND功能键,电话自动分配至坐席。
2.2交换机语音引导/提示
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-1
项目名称:
交换机语音引导/提示
功能描述:
交换机可提供电话呼入后的自动语音提示。
操作步骤:
1.拨打呼叫中心DID号码。
2.听到欢迎语及菜单选择的语音提示。
2.3交换机呼叫流程
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-3
项目名称:
交换机呼叫流程
功能描述:
交换机呼叫流程可以根据客户按键选择将话路路由至相应的坐席技能组。
操作步骤:
1.拨打呼叫中心DID号码。
2.根据语音提示选择1或2,电话可转至相应的坐席组。
2.4自动呼叫分配(ACD)
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-4
项目名称:
自动呼叫分配(ACD)
功能描述:
通过交换机ACD功能,可将电话根据预定的分配策略分配给合适的坐席。
操作步骤:
1.电话拨入呼叫中心,通过按键选择不同的业务。
2.当相应的坐席组中有多个空闲坐席是,电话将分配给空闲时间最长的坐席。
2.5排队中播放语音/音乐提示
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-5
项目名称:
排队中播放语音/音乐提示
功能描述:
呼叫排队过程中,为客户播放等待音乐及语音提示。
操作步骤:
1.电话拨入呼叫中心,通过按键选择不同的业务。
2.当相应的坐席组中无空闲坐席时,系统将进行语音提示,并播放排队音乐。
2.6坐席电话转接(Transfer)
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-6
项目名称:
坐席电话转接
功能描述:
坐席可将客户电话转给其他坐席处理。
操作步骤:
1.坐席接听电话。
2.通过坐席话机上的transfer按钮,转接电话到其他坐席。
2.7坐席电话会议(Conference)
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-7
项目名称:
坐席电话会议(Conference)
功能描述:
坐席和客户通话过程中,可以会议第三方加入通话。
操作步骤:
1.坐席接听电话。
2.通过坐席话机上的conference按钮,增加第三方到此通话中。
2.8坐席话机录音功能
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-8
项目名称:
坐席话机录音功能
功能描述:
坐席的每个通话都会被录音,可通过录音系统进行录音查询和调听。
操作步骤:
1.在管理员电脑上使用浏览器访问,输入用户名和密码。
2.登陆成功后,设置查询条件,可查询相应的录音记录,可选择某条记录进行录音播放。
2.9坐席电脑录屏功能
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-9
项目名称:
坐席电脑录屏功能
功能描述:
指定的坐席电脑上所有的操作会被录制,可通过录屏系统进行查询和回放。
操作步骤:
1.登陆录屏客户端,输入用户名和密码。
2.指定查询条件,可对相应坐席电脑的操作进行回放。
3.监控界面,可以查看坐席状态及实施监控坐席操作。
2.10CCR报表功能
模块名称:
呼叫中心功能
测试时间:
项目编号:
2-10
项目名称:
CCR报表功能
功能描述:
提供呼叫中心运营报表
操作步骤:
1.管理员电脑上,通过浏览器访问。
2.查询实时报表。
3.查询历史报表。
六、系统配置
1.板卡分布图
2.设备IP地址
IPAddress
Mask
Gateway
IPO500
VM&ContactStore
CCR
ScreenCapture
3.HuntGroup/Skill列表
SkillNum.(技能组号)
Name(名字)
Member(组员)
4.DID号码与业务对应列表
Sr.NO
DID-Unicomm
DID-Telecomm
Country
1
2
3
4
5
6
7
5.功能访问码(FAC)列表
功能
FAC
备注
安装调试验收结论:
系统验收合格
甲方签字(盖章):
乙方签字(盖章):
日期:
日期:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 系统 验收 报告 模板