城市轨道交通服务质量评价.pptx
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城市轨道交通服务质量评价.pptx
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城市轨道交通服务质量评价,城市轨道交通服务质量评价,
(1)了解城市轨道交通服务质量的含义与内容。
(2)熟悉城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型。
(3)掌握城市轨道交通服务质量评价的种类和方法。
学习目标,
(1)城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型。
(2)城市轨道交通服务质量评价的种类和方法。
学习重点,9.1城市轨道交通服务质量的含义和内容,视频拓展西安地铁宣传片,视频拓展数字十年:
城轨交通每天运客两千万,无论是生产有形产品的企业还是提供无形服务的企业,其服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。
服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性,使得服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有显著的区别。
服务质量是消费者感知的对象,消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,还要涉及服务的过程。
城市轨道交通客运服务(GB/T224862008)对服务质量的定义是:
服务组织为乘客所提供服务的程度。
9.1.1城市轨道交通服务质量的含义,9.1.2城市轨道交通服务质量的内容,01,02,04,03,运输效率,换乘服务,信息服务,时间效率,9.1.2城市轨道交通服务质量的内容,服务设施,运营环境,企业服务承诺,乘客关怀,治安与安全,9.2城市轨道交通服务质量的评价体系和评价模型,视频拓展上海地铁公共安全宣传片1,视频拓展上海地铁公共安全宣传片2,视频拓展上海地铁公共安全宣传片3,视频拓展上海地铁公共安全宣传片4,图9-1城市轨道交通服务质量的评价体系,9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系,城市轨道交通服务质量的评价体系中各指标的含义,9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系,列车准点率,运行图兑现率,列车拥挤度,列车服务可靠度,有效乘客投诉率,有效乘客投诉回复率,9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系,自动售检票系统可靠度,乘客信息系统可靠度,自动扶梯可靠度,乘客满意度,9.2.1城市轨道交通服务质量的评价体系,图9-2列车计划运行图,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,可感知服务质量模型,服务质量差异评价模型,服务质量差距分析模型,可感知服务质量模型,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,图9-3格罗鲁斯的可感知服务质量模型,可感知服务质量模型,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,技术质量,功能质量,企业形象质量,服务质量差异评价模型,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,图9-4格罗鲁斯的服务质量差异评价模型,服务质量差距分析模型,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,图9-5服务质量差距分析模型,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,01,02,服务质量差距分析模型可解决的问题,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,该模型描述了服务质量是如何形成的,该模型分析了服务质量评价时需要考虑的环节,并可以探明产生质量问题的根源,服务质量差距分析模型中的5项质量差距,9.2.2城市轨道交通服务质量的评价模型,9.3城市轨道交通服务质量评价的分类和方法,9.3.1城市轨道交通服务质量评价的分类,政府评价,社会评价,企业评价,乘客评价,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,硬性评价法:
SERVQUAL方法;步行穿越调查法,软性评价法。
SERVQUAL方法,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,SERVQUAL模型,SERVQUAL量表,SERVQUAL计算过程,SERVQUAL模型,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,SERVQUAL量表,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,续表,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,续表,根据具体情况设计量表,发放调查问卷,然后根据乘客打分综合计算得出服务质量的分数,具体计算公式为单=1()(9-1)式中,SQ单为单个服务对象的总感知服务质量;Pi为乘客对第i个因素的感知分数,i=1,2,22;Ei为乘客对第i个因素的期望分数,i=1,2,22。
由式(9-1)得到的SQ单是在5个要素同等重要的条件下单个服务对象的总感知服务质量,但在现实生活中,乘客对决定服务质量的每个要素重要性的看法是不同的。
因此,在调查后,应确定每个服务质量因素的权重,通过加权平均得出更为合理的SERVQUAL分数。
计算公式为总=15=1()(9-2)式中,SQ总为所有服务对象的总感知服务质量;j为第j个服务质量因素的权重。
9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,将调查中所有乘客的SERVQUAL分数加总,再除以乘客人数m,就得到某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数,即单=1=1(9-3)式中,SQi为对第i个因素的感知服务质量;m为被调查乘客的人数。
9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,步行穿越调查法,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,绘制服务对象消费的流程图,发放问卷,进行纠偏和改进,对有效问卷进行统计分析,设计形成调查问卷,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,续表,9.3.2城市轨道交通服务质量评价的方法,北京地铁乘客满意度调查问卷尊敬的女士/先生:
您好!
感谢您能在百忙之中填写这份调查问卷,北京地铁正在做关于乘客出行满意度的调查,目的是了解北京地铁的服务水平,提出相应的建议,从而为乘客营造更好的乘车环境。
您的回答将对我们的服务质量改进起到十分重要的作用,希望您能帮助我们完成此次问卷调查(见表9-4)。
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